Sosiaalinen media ja asiakaspalautteen hyödyntäminen

Abstract

Sosiaalisen median kautta tuleva palaute on yhä merkittävämpi osa organisaatioiden asiakaskokemuksen seurantaa ja kehittämistä. Se tarjoaa reaaliaikaista, aitoa ja laajaa tietoa asiakkaiden kokemuksista. Siksi onkin tärkeä tutkia sen hyödyntämistä yrityksen toiminnan kehittämisessä. Tämän kandidaatintyön tavoitteena oli tarkastella sosiaalisessa mediassa esiintyvän asiakaspalautteen hyödyntämistä, keskittyen erityisesti siihen liittyviin haasteisiin ja mahdollisuuksiin. Tutkittiin myös, millaisia käytäntöjä organisaatiolla on asiakaspalautteen käsittelyyn. Tutkimus toteutettiin kirjallisuuskatsauksena, jota varten etsittiin artikkeleja, kirjoja ja konferenssijulkaisuja Andorista ja Google Scholarista. Aikaisempaa tutkimusta aiheesta löytyi runsaasti ja tutkimusta vaikeutti relevantin aineiston rajaaminen. Siitä riippumatta saatiin kerättyä tutkimuksen kannalta tärkein aineisto ja muodostettua selkeä kuva sosiaalisen median roolista asiakaspalautteen hyödyntämisessä. Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että sosiaalisessa mediassa esiintyvällä asiakaspalautteella on merkittävä potentiaali tuottaa arvoa sekä asiakkaille että yrityksille. Sitä koskee kuitenkin haasteet kuten suuri määrä ja hajanaisuus. Todettiin, että on kannattavaa yhdistää sosiaalisen median kautta tuleva palaute perinteisiä palautekanavia pitkin tulevaan palautteeseen.