Asiakaslähtöisyys julkisissa organisaatioissa: Ilmeneminen, haasteet ja mahdolliset ratkaisut

Abstract

Tässä tutkimuksessa tutkitaan asiakaslähtöisyyden toteuttamista ja toteutumista julkisissa organisaatioissa. Julkisessa hallinnossa voidaan huomata siirtymä perinteisestä hallinnosta ja hallinnasta markkinaorientoituneempaan ja yhteistyötä painottavaan suuntaan. Samalla julkisten organisaatioiden strategioihin ja tavoitteisiin liitetään yhä useammin asiakaslähtöisyyden ja asiakaskokemuksen teemat. Asiakaslähtöisyyden aiempi tutkimus painottuu asiakaslähtöisyyden luomiin vaikutuksiin tai näyttäytymiseen osana yksittäisiä toimintoja. Sen sijaan asiakaslähtöisyyden käytännön toteuttamisen ja toteutumisen sekä käytännön ja strategian välisen yhteyden tutkimus on vähäisempää. Tunnistettua tutkimusaukkoa ja tutkimusongelmaa selvitetään seuraavien tutkimuskysymysten avulla: ”Miten asiakaslähtöisyyden toimeenpano ilmenee käytännössä julkisissa organisaatioissa?”, ”Millaisia haasteita asiakaslähtöisyyden toimeenpanoon liittyy?” ja ”Millaisilla keinoilla asiakaslähtöisyyden toimeenpanoa voitaisiin edistää ja haasteita ratkaista?”.

Tutkimus on luonteeltaan laadullinen tapaustutkimus, jonka kohdeorganisaatioina toimivat Verohallinto ja Valtiokonttori. Tutkimuksessa on hyödynnetty kohdeorganisaatioiden dokumentteja ja suoritettu taustoittava dokumenttianalyysi haastatteluiden tueksi. Ensisijainen tutkimusaineisto on kerätty kymmeneltä asiantuntijalta teemahaastatteluiden avulla. Dokumenttianalyysi on toteutettu sisällönanalyysin keinoin aineistoa ryhmitellen. Teemahaastatteluista muodostunut ensisijainen aineisto on litteroitu ja sen jälkeen analysoitu teoriaohjaavaa sisällönanalyysia hyödyntäen.

Tutkimustulokset tuovat esiin asiakaslähtöisyyden ilmenemisen tapoja, siihen liittyviä haasteita sekä ilmiön edistämiseksi tunnistettuja ratkaisukeinoja. Asiakaslähtöisyys ilmenee käytännössä valittuna toimintapolitiikkana, tietoon perustuvana asiakastuntemuksena, palvelun optimointina ja arjessa vaikuttavana arvona. Haasteet yhdistetään ilmiön abstraktiuteen, toimintaympäristön rajoitteisiin, siiloutuneisuuteen, asiakkaiden määrittelyn vaikeuteen sekä kulttuurilliseen muutokseen. Ratkaisut liitetään sen sijaan strategisen aseman luomiseen, organisaatiorajat ylittävään yhteistyöhön, teknologisiin muutoksiin ja aiheen jatkuvaan esillä pitämiseen. Dokumenteista tehtävät havainnot sekä haastatteluaineistosta esiin nousevat keskeiset tulokset tukevat ja täydentävät toisiaan, jolloin koko tutkimusaineistosta muodostuu yhtenäinen ja moniulotteinen kokonaisuus.

Tutkimustuloksista voidaan huomata, miten moninainen kokonaisuus asiakaslähtöisyyden käytännön toimeenpano todellisuudessa on. Ilmenemistavat, haasteet ja ratkaisut kietoutuvat strategisuutta, käytännön toimintoja, johtamista ja kulttuuria yhdistäväksi kokonaisuudeksi, johon vaikuttaa organisaatioiden sisäisten toimintojen rinnalla myös ulkoinen toimintaympäristö. Lisäksi julkisten organisaatioiden kontekstissa tulee huomioida tiettyjä toiminnan reunaehtoja ja realiteetteja. Aihetta voitaisiinkin tutkia jatkossa esimerkiksi asiakkaiden näkökulmasta tai useamman julkisen organisaation kautta.