Chatbot osana asiakaskokemusta : Case itsepalveluna toimiva autonvuokraus

Abstract

Chatbottien käyttäminen asiakaspalvelussa on lisääntynyt merkittävästi viime aikoina. Yhä useammalla yrityksellä on käytössään chatbot, joka toimii asiakaspalvelukanavana, kun asiakas kohtaa ongelman tai kysymyksen. Kuluttajien kesken kuulee kuitenkin paljon puhetta siitä, että chatbotteihin ei olla tyytyväisiä. Chatbotteihin liittyvää tutkimusta on tehty paljon yritysten näkökulmasta, keskittyen heidän saamiinsa hyötyihin. Tässä tutkimuksessa päätettiin keskittyä asiakaskokemuksen näkökulmaan, koska se on jäänyt tutkimuksissa vähemmälle huomiolle, ja se on yritysten menestyksen kannalta olennainen tekijä.

Tutkimuksen tavoitteena oli tutkia ja tuoda esiin kuluttajien kokemuksia, tunteita ja ajatuksia chatbotteihin liittyen. Tutkimus toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena itsepalvelukonseptilla toimivan autovuokraamon kanssa. Teoreettinen viitekehys muodostui asiakaskokemuksen ja asiakaspolun käsitteistä ja niihin liittyvästä aikaisemmasta tutkimuksesta. Asiakaspolkua tarkasteltiin kosketuspisteiden kautta, joissa case-yritys ja asiakas olivat vuorovaikutuksessa chatbotilla. Chatbotin osalta keskityttiin yksinkertaisiin ja laajalti käytössä oleviin sääntöpohjaisiin chatbotteihin, jotka eivät hyödynnä tekoälyä.

Tutkimuksen aineisto kerättiin yhdessä case-yrityksen kanssa suunnitellulla palautekyselyllä, joka toimitettiin yrityksen asiakkaille. Tutkimusmenetelmä mahdollisti monipuolisen 89 vastaajan avoimien vastauksien aineiston, jossa asiakkaiden aidot kokemukset chatbotista pääsivät kuuluviin. Lisäksi aineistona hyödynnettiin case-yrityksen edustajan kanssa käytyjä keskusteluita. Tutkija on aikaisemmin työskennellyt case-yrityksessä, joten ymmärrystä yrityksen liiketoiminnasta hyödynnettiin myös pohjatietona.

Tutkimuksesta havaitaan, että chatbottiin liittyvät asiakaskokemukset ovat erittäin vaihtelevia, moninaisia ja yksilöllisiä. Chatbot saa aikaan vahvoja tunteita, ja esimerkiksi turhautuminen oli aineistossa läsnä niin hyvissä kuin huonoissakin kokemuksissa. Kokemuksen laatuun vaikuttaa tunteiden lisäksi olennaisesti chatbotin toimivuus, vaikka kaikille asiakkaille se ei ole ratkaiseva tekijä. Aineistosta havaittiin, että asiakaskokemukset eivät aina vaihdelleet asiakaspolun vaiheen mukaan, vaan niitä oli merkityksellisempää tarkastella yhteydenoton syyn kautta, jotka jaettiin neljään kategoriaan. Kokemukset chatbottiin liittyen olivat parhaita yksinkertaisissa tilanteissa, esimerkiksi ilmoitusluontoisissa asioissa ja kysymysten kysymisessä. Tyytymättömät kokemukset chatbotista painottuivat varauksen päätösvaiheeseen, jossa asiakkaat kohtasivat eniten yksilöllisiä ongelmatilanteita.

Vastaajista suurin osa olisi toivonut saavansa ennemmin palvelua ihmiseltä, jonka tulkitaan johtuvan chatbotin rajallisuudesta, vuorovaikutuksen puutteesta ja asiakkaiden kokemasta epävarmuudesta. Tutkimuksen avulla case- yritykselle tehtiin konkreettisia kehitysehdotuksia, joilla pyritään vähentämään asiakkaiden kokemaa epävarmuutta ja turhautumista.