Rakennusyrityksen avainasiakkuuksienhallinnan kehittäminen yksityisen sektorin yrityksillä

Abstract

Tämä tutkimus toteutettiin YIT Rakennus Oy:lle. Kohdeyrityksessä oli tunnistettu asiakkuuksienhallinnan toimivuuden merkitys nykyisessä markkinassa. Asiakaskokemus on yrityksen vision ja strategian keskiössä, ja asiakkuustoiminnassa tavoitellaan yhteistyökykyisyyttä, innovatiivisuutta ja luottamuksellisuutta. Kuitenkin yrityksen sisäiset asiakkuudenhallinnan prosessit olivat epäselvät, eikä yhteistä määritelmää asiakkuuksienhallinnan sisällöstä ollut. Tutkimuksessa tunnistettuja haasteita kohdeyrityksen asiakkuuksienhallinnassa olivat heikko tiedonvaihdanta asiakkuuksiin liittyen, roolien ja vastuiden epäselvyys, yhteisten asiakkuuksienhallinnan prosessien määrittelemättömyys sekä asiakkaan ongelmien ja tarpeiden ymmärtämättömyys. Yritys olikin nostanut tavoitteekseen myös asiakasymmärryksen ja asiakkaan kuuntelemisen parantamisen kilpailukyvyn kasvattamiseksi. Tutkimuksen tavoitteena oli löytää toimivat työkalut asiakkuuksienhallinnan eri osa-alueiden toimintatapojen ja prosessien kehittämiseen. Lisäksi tutkimuksen tavoitteena oli selvittää keinoja rakennusyrityksen ja asiakkaan välisen asiakassuhteen parantamiseen ja ylläpitoon. Tähän liittyy vahvasti asiakkaiden tarpeiden oikea-aikainen ja oikeanlainen tunnistaminen sekä asiakasarvon tuottaminen. Yksi tutkimuksen tavoitteista oli yrityksen myyntiprosessin kehittäminen, sillä kohdeyrityksen myyntityössä ei ollut kaikille yhteisiä toimintatapoja. Tutkimuksen kirjallisuustutkimus tehtiin teorialähtöisellä sisällönanalyysin menetelmällä. Empiirisen osuuden tutkimusmenetelminä käytettiin ryhmähaastatteluita ja havainnointia. Tutkimuksen tuloksena tunnistettiin onnistuneen ja systemaattisesti hoidetun asiakkuuksienhallinnan parantavan kilpailukykyä, mahdollistavan pitkäaikaisten asiakkuuksien muodostumisen ja potentiaalisten myyntimahdollisuuksien paremman tunnistamisen. Tutkimuksen keskeisinä havaintoina olivat asiakkuuksien jaottelun merkityksellisyys sekä monitasoisten tarpeiden tunnistaminen ja analysointi. Lisäksi tutkimuksessa osoitettiin kannattavia toimintatapoja kohdeyrityksen tiedonvaihdantaan ja sisäisiin vastuisiin sekä myyntitoiminnan kehitykseen.