Empaattinen kohtaaminen vai sujuva palvelu? : Potilaskokemuksen keskeiset vaikuttajat

Abstract

Globalisoituvassa maailmassa organisaatiot joutuvat jatkuvasti etsimään uusia tapoja vastata asiakkaiden muuttuviin odotuksiin ja tarpeisiin. Tämä koskee myös julkista terveydenhuoltoa, jossa potilaskokemuksesta on tullut keskeinen mittari palveluiden laadun arvioinnissa ja kehittämisessä. Julkisen terveydenhuollon kontekstissa potilaskokemus heijastaa kaikkia potilaan ja terveydenhuollon palveluntarjoajan välisiä vuorovaikutuksia, jotka muokkaavat potilaan käsityksiä kokemuksestaan. Julkisorganisaatioiden rajalliset resurssit asettavat kuitenkin suuria haasteita. Suomessa sote-uudistus on tuonut mukanaan lisää byrokratiaa ja kasvattanut työkuormaa, mikä voi vaikeuttaa laadukkaan ja potilaslähtöisen hoidon toteutumista. Tässä tilanteessa potilaskokemuksen tutkiminen ja kehittäminen on entistä tärkeämpää, jotta järjestelmän kestävyys ja potilaiden hyvinvointi voidaan turvata.

Tämän tutkimuksen tavoitteena on tarkastella potilaskokemuksen eri tekijöitä ja niiden selittävää roolia asiakasarvon muodostumisessa sekä asiakaskäyttäytymisessä julkisen terveydenhuollon kontekstissa lähivastaanotoilla. Tutkimuksessa keskitytään emotionaalisiin ja toiminnallisiin arvonulottuvuuksiin sekä niiden rooliin välittävinä tekijöinä. Tällöin tutkimus laajentaa palvelun laadun perinteistä näkökulmaa tarkastelemalla potilaskokemusta kokonaisvaltaisena ja subjektiivisesti merkityksellisenä ilmiönä. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys pohjautuu asiakaskokemuksen, potilaskokemuksen ja asiakasarvon aiempaan tutkimukseen. Eksploratiivinen tutkimusnäkökulma mahdollistaa syvällisemmän ymmärryksen muodostumisen potilaskokemuksen merkityksestä sekä sen vaikutuksista asiakasarvon ja asiakaskäyttäytymisen muodostumiseen.

Tutkimus toteutettiin määrällisenä tutkimuksena, ja aineistonkeruussa hyödynnettiin kyselylomaketta. Tutkimus koostui 132:sta julkisen terveydenhuollon lähivastaanotolla asioineen henkilön vastauksista, joissa arvioitiin käyntikokemusta, kuten hoitohenkilökunnan vuorovaikutusta, odotusaikojen pituutta ja yleistä tyytyväisyyttä. Aineiston analyysissä hyödynnettiin eksploratiivista regressioanalyysiä, joka mahdollisti erilaisten tekijöiden välisten yhteyksien ja selitysasteiden tarkastelun.

Tutkimuksessa tunnistettiin emotionaalisen ja toiminnallisen arvon sekä suositteluaikomuksen ja tyytyväisyyden muodostumisen keskeisiä selittäviä tekijöitä kahdessa eri mallissa. Välillisten vaikutusten mallissa huomattiin, että emotionaalista arvoa selitti vahvimmin henkilökunnan vuorovaikutuksen laatu, kun taas toiminnallista arvoa selitti parhaiten prosessin sujuvuuden laatu. Lisäksi tiedon laatu selitti merkittävästi molempien arvoulottuvuuksien muodostumista. Sekä asiakastyytyväisyyttä että suositteluaikomusta selitti vahvimmin emotionaalinen arvo. Välittömien vaikutusten mallissa taas todettiin, että henkilökunnan vuorovaikutuksen laatu ja tiedon laatu selittävät asiakastyytyväisyyttä ja suositteluaikomusta keskeisimmin. Ympäristön laadulla ei ollut selittävää roolia kummassakaan mallissa, vaikka aiempi tutkimus on korostanut fyysisen ympäristön merkitystä potilaskokemuksen muodostumisessa.

Tutkimuksen tulokset osoittavat, että potilaskokemus rakentuu monitasoisesti, ja erityisesti henkilökunnan vuorovaikutuksen laatu, prosessin sujuvuus ja tiedon laatu ovat keskeisimpiä asiakasarvon muodostajia. Emotionaalinen arvo selittää parhaiten sekä asiakastyytyväisyyden että suositteluaikomuksen muodostumista, mikä korostaa entisestään inhimillisen kohtaamisen merkitystä terveydenhuollossa. Potilaskokemus muodostuu kokonaisvaltaisesti sekä käytännöllisten että emotionaalisten vaikutteiden vuorovaikutuksessa.