Tuen viestiminen verkkoauttamiskeskusteluissa

Abstract

Ihmiset hakevat yhä enemmän apua ja tukea tuntemattomilta verkon auttamispalveluissa. Näissä palveluissa tukea ja apua tarjotaan teknologiavälitteisessä keskustelussa, jossa vuorovaikutus tapahtuu usein synkronoituna reaaliaikaisesti tekstimuotoisessa chatissa. Teknologiavälitteinen tukikeskustelu on kokijalleen yhtä tosi kuin kasvotusten tapahtuva tukea tarjoava kohtaaminen. Suomessa verkkoauttamista (online support) tarjoavat lukuisat järjestöt, kirkko ja kolmas sektori, jotka samalla tukevat ja paikkaavat verkkoauttamispalveluillaan yhteiskunnan velvollisuutta vastata sosiaaliseen hätään. Verkkoauttamisessa on kyse kirjoitetussa vuorovaikutuksessa tapahtuvasta sosiaalisen tuen viestimisestä, joka auttaa ihmistä selviytymään vaikeista tilanteista ja edistää hänen hyvinvointiaan. Tuen viestimisellä pyritään hallitsemaan tai vähentämään epävarmuutta, joka voi liittyä tilanteeseen, ihmiseen itseensä, toiseen tai vuorovaikutussuhteeseen. Näin voidaan vahvistaa haavoittuvassa asemassa olevan ihmisen elämänhallinnan ja hyväksytyksi tulemisen tunnetta. Toistaiseksi ei kuitenkaan riittävästi tiedetä siitä, miten keskusteluavun palvelujen tuen antajat (päivystäjät) ymmärtävät ja kokevat tuen viestimisen sekä oman roolinsa tukea tarvitsevan yhteydenottajan tukena verkkoympäristössä. Tämän artikkelin tarkoituksena on kuvata ja ymmärtää, mitä on tukea antava viestintä verkkoauttamisessa Suomen evankelis-luterilaisen kirkon keskusteluavun tuen antajien kokemana. Aineistona käytän Kirkon keskusteluavun puhelin- ja verkkoauttamista tekevien tuen antajien eli palvelun päivystäjien haastatteluja (N=14). Analysoin päivystäjien kokemuksia tuen antamisesta kahdenvälisissä luottamuksellisissa verkkoauttamiskeskusteluissa.

Ihmiset hakevat yhä enemmän apua ja tukea tuntemattomilta verkon auttamispalveluissa. Näissä palveluissa tukea ja apua tarjotaan teknologiavälitteisessä keskustelussa, jossa vuorovaikutus tapahtuu usein synkronoituna reaaliaikaisesti tekstimuotoisessa chatissa. Teknologiavälitteinen tukikeskustelu on kokijalleen yhtä tosi kuin kasvotusten tapahtuva tukea tarjoava kohtaaminen. Suomessa verkkoauttamista (online support) tarjoavat lukuisat järjestöt, kirkko ja kolmas sektori, jotka samalla tukevat ja paikkaavat verkkoauttamispalveluillaan yhteiskunnan velvollisuutta vastata sosiaaliseen hätään. Verkkoauttamisessa on kyse kirjoitetussa vuorovaikutuksessa tapahtuvasta sosiaalisen tuen viestimisestä, joka auttaa ihmistä selviytymään vaikeista tilanteista ja edistää hänen hyvinvointiaan. Tuen viestimisellä pyritään hallitsemaan tai vähentämään epävarmuutta, joka voi liittyä tilanteeseen, ihmiseen itseensä, toiseen tai vuorovaikutussuhteeseen. Näin voidaan vahvistaa haavoittuvassa asemassa olevan ihmisen elämänhallinnan ja hyväksytyksi tulemisen tunnetta. Toistaiseksi ei kuitenkaan riittävästi tiedetä siitä, miten keskusteluavun palvelujen tuen antajat (päivystäjät) ymmärtävät ja kokevat tuen viestimisen sekä oman roolinsa tukea tarvitsevan yhteydenottajan tukena verkkoympäristössä. Tämän artikkelin tarkoituksena on kuvata ja ymmärtää, mitä on tukea antava viestintä verkkoauttamisessa Suomen evankelis-luterilaisen kirkon keskusteluavun tuen antajien kokemana. Aineistona käytän Kirkon keskusteluavun puhelin- ja verkkoauttamista tekevien tuen antajien eli palvelun päivystäjien haastatteluja (N=14). Analysoin päivystäjien kokemuksia tuen antamisesta kahdenvälisissä luottamuksellisissa verkkoauttamiskeskusteluissa.