AI Tools as Support in B2B Customer Service Touchpoints
Kallio, Marianna (2025)
2025
Tuotantotalouden DI-ohjelma - Master's Programme in Industrial Engineering and Management
Johtamisen ja talouden tiedekunta - Faculty of Management and Business
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2025-02-06
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-202502052028
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-202502052028
Tiivistelmä
This thesis investigates artificial intelligence tools as support of customer service touchpoints during business-to-business customer journeys. A lot of research has been published related to business-to-customer customer journeys and usage of artificial intelligence in business-to-customer markets, but there is less research related to customer journeys in business-to-business markets and usage of artificial intelligence in business-to-business markets. However, in research done related to customer journeys in business-to-business markets it has been noticed that customer journey thinking could support formation of long-term buyer-supplier relationships and increase the number of rebuys. In addition, researchers have noticed that artificial intelligence could increase the quality of customer journey touchpoints and lead to better customer satisfaction, which will also strengthen the customer-buyer relationship. Therefore, both subjects should be further explored.
The objective of the thesis is to investigate how could supplier utilize artificial intelligence in their customer service function to improve the customer journey experiences of their customers. The objective of the thesis combines exploration of the important touchpoints of business-to-business customer journeys and the benefits of artificial intelligence tools to customer journeys.
This thesis begins with literature review on concepts of customer journeys in business-to-business markets and artificial intelligence tools. The literature review begins with exploration of customer journey concept and what is special in business-to-business customer journeys, then proceeds to exploring the basis of artificial intelligence functions. At the end of the literature review, aforementioned concepts are combined to form a framework for how artificial intelligence could be used in the customer service touchpoints of business-to-business customer journeys, and how a supplier could select the tools of artificial intelligence to be used in their customer service touchpoints.
To support the theory formation, this thesis explores the concept of business-to-business customer service touchpoints also in practice with theme interviews in the case organization. The aim of the interviews is to produce further knowledge about business-to-business customer service touchpoints and artificial intelligence possibilities of those. In addition, the case company wanted to investigate their customers service touchpoints and the attitudes of their customer service personnel towards artificial intelligence and artificial intelligence implementation. The interviews highlight important touchpoints and potential uses of artificial intelligence in business-to-business customer service. Furthermore, interviews reveal that customer service employees are interested in using artificial intelligence in their work.
The empirical findings support the findings of the literature review. The customer service touchpoints of the customer journeys are important for building relationships between supplier and the buyer, and those important touchpoints could be supported and made more successful with implementation of suitable applications of artificial intelligence. For choosing the suitable applications of artificial intelligence for customer journey touchpoints, this thesis has created a preliminary model. In addition, based on the results of the thesis further research subjects are proposed.
Työ tutkii tekoälytyökalujen käyttöä asiakaspalvelun tukena business-to-business asiakasmatkan aikana. Business-to-customer asiakasmatkoista ja tekoälyn käytöstä business-to-customer markkinoilla on julkaistu runsaasti tutkimusta, mutta business-to-business asiakasmatkoista ja tekoälyn käytöstä business-to-business markkinoilla on olemassa vähemmän tutkimustietoa. Asiakasmatkoja business-to-business markkinoilla käsittelevissä tutkimuksissa on kuitenkin huomattu, että asiakasmatka-ajattelu voisi tukea pitkäaikaisten asiakastoimittajasuhteiden syntymistä ja lisätä uudelleen ostojen määrää. Tutkimuksissa on myös todettu, että tekoälyn käytöllä voitaisiin parantaa asiakasmatkan asiakaskohtaamisten laatua, joka johtaisi parempaan asiakastyytyväisyyteen ja siten myös vahvistaisi asiakastoimittajasuhdetta. Näistä syistä molempia aihealueita olisi hyvä tutkia enemmän.
Tutkimuksen tavoitteena on selvittää kuinka toimittaja voisi asiakaspalvelussaan käyttää tekoälyä parantaakseen asiakkaidensa kokemusta asiakasmatkasta. Tutkimus yhdistää business-to-business asiakasmatkojen tärkeiden asiakaskohtaamisten tutkimisen ja tekoälytyökalujen hyötyjen asiakasmatkalle tutkimisen.
Ensin työssä esitellään kirjallisuuskatsaus business-to-business asiakasmatkoista ja tekoäly työkaluista. Kirjallisuuskatsauksen aluksi tutustutaan käsitteeseen asiakasmatka ja mitkä piirteet ovat erityisiä business-to-business asiakasmatkoille, jonka jälkeen kirjallisuuskatsaus siirtyy tutkimaan tekoälyn perusteita. Kirjallisuuskatsauksen lopussa asiakasmatkoista ja tekoälystä opittu yhdistetään teoriaksi siitä miten tekoälyä voitaisiin käyttää business-to-business asia-kasmatkojen asiakaspalvelu kohtaamisissa, ja kuinka toimittajan on mahdollista valita tekoäly-työkalut asiakaspalvelukohtaamisissaan käytettäväksi.
Teorian tueksi työ tutkii business-to-business asiakaspalvelukohtaamisia myös case-organisaatiossa suoritettujen teemahaastattelujen avulla käytännössä. Haastattelujen tavoitteena on syventää ymmärrystä business-to-business asiakaskohtaamisista ja tekoälyn käytön mahdollisuuksista asiakaspalvelun asiakaskohtaamisissa. Case-organisaatio halusi myös alustavasti tutkia henkilöstönsä suhtautumista tekoälyyn ja tekoälyn käyttöönottoon. Haastatteluista käy ilmi tärkeitä asiakaskohtaamisia ja tekoälyn mahdollisia käyttökohteita asiakaspalvelutyössä. Haastattelut myös paljastavat, että case-organisaation asiakaspalvelutyöntekijät olisivat kiinnostuneita käyttämään tekoälyä työnsä tukena.
Empiirisen tutkimuksen tulokset tukevat kirjallisuuskatsauksen tuloksia. Asiakaspalvelun kautta tapahtuvat asiakaskohtaamiset ovat tärkeitä asiakastoimittajasuhteen muodostamisessa ja hoitamisessa, ja asiakaspalvelussa tapahtuvia asiakaskohtaamisia voitaisiin tukea ja parantaa ottamalla käyttöön sopivia tekoälytyökaluja. Tutkimuksessa on rakennettu alustava malli tekoälytyökalujen valintaan asiakaskohtaamisiin. Työssä ehdotetaan myös tulevaisuuden tutkimuskohteita työn teemoihin liittyen.
The objective of the thesis is to investigate how could supplier utilize artificial intelligence in their customer service function to improve the customer journey experiences of their customers. The objective of the thesis combines exploration of the important touchpoints of business-to-business customer journeys and the benefits of artificial intelligence tools to customer journeys.
This thesis begins with literature review on concepts of customer journeys in business-to-business markets and artificial intelligence tools. The literature review begins with exploration of customer journey concept and what is special in business-to-business customer journeys, then proceeds to exploring the basis of artificial intelligence functions. At the end of the literature review, aforementioned concepts are combined to form a framework for how artificial intelligence could be used in the customer service touchpoints of business-to-business customer journeys, and how a supplier could select the tools of artificial intelligence to be used in their customer service touchpoints.
To support the theory formation, this thesis explores the concept of business-to-business customer service touchpoints also in practice with theme interviews in the case organization. The aim of the interviews is to produce further knowledge about business-to-business customer service touchpoints and artificial intelligence possibilities of those. In addition, the case company wanted to investigate their customers service touchpoints and the attitudes of their customer service personnel towards artificial intelligence and artificial intelligence implementation. The interviews highlight important touchpoints and potential uses of artificial intelligence in business-to-business customer service. Furthermore, interviews reveal that customer service employees are interested in using artificial intelligence in their work.
The empirical findings support the findings of the literature review. The customer service touchpoints of the customer journeys are important for building relationships between supplier and the buyer, and those important touchpoints could be supported and made more successful with implementation of suitable applications of artificial intelligence. For choosing the suitable applications of artificial intelligence for customer journey touchpoints, this thesis has created a preliminary model. In addition, based on the results of the thesis further research subjects are proposed.
Työ tutkii tekoälytyökalujen käyttöä asiakaspalvelun tukena business-to-business asiakasmatkan aikana. Business-to-customer asiakasmatkoista ja tekoälyn käytöstä business-to-customer markkinoilla on julkaistu runsaasti tutkimusta, mutta business-to-business asiakasmatkoista ja tekoälyn käytöstä business-to-business markkinoilla on olemassa vähemmän tutkimustietoa. Asiakasmatkoja business-to-business markkinoilla käsittelevissä tutkimuksissa on kuitenkin huomattu, että asiakasmatka-ajattelu voisi tukea pitkäaikaisten asiakastoimittajasuhteiden syntymistä ja lisätä uudelleen ostojen määrää. Tutkimuksissa on myös todettu, että tekoälyn käytöllä voitaisiin parantaa asiakasmatkan asiakaskohtaamisten laatua, joka johtaisi parempaan asiakastyytyväisyyteen ja siten myös vahvistaisi asiakastoimittajasuhdetta. Näistä syistä molempia aihealueita olisi hyvä tutkia enemmän.
Tutkimuksen tavoitteena on selvittää kuinka toimittaja voisi asiakaspalvelussaan käyttää tekoälyä parantaakseen asiakkaidensa kokemusta asiakasmatkasta. Tutkimus yhdistää business-to-business asiakasmatkojen tärkeiden asiakaskohtaamisten tutkimisen ja tekoälytyökalujen hyötyjen asiakasmatkalle tutkimisen.
Ensin työssä esitellään kirjallisuuskatsaus business-to-business asiakasmatkoista ja tekoäly työkaluista. Kirjallisuuskatsauksen aluksi tutustutaan käsitteeseen asiakasmatka ja mitkä piirteet ovat erityisiä business-to-business asiakasmatkoille, jonka jälkeen kirjallisuuskatsaus siirtyy tutkimaan tekoälyn perusteita. Kirjallisuuskatsauksen lopussa asiakasmatkoista ja tekoälystä opittu yhdistetään teoriaksi siitä miten tekoälyä voitaisiin käyttää business-to-business asia-kasmatkojen asiakaspalvelu kohtaamisissa, ja kuinka toimittajan on mahdollista valita tekoäly-työkalut asiakaspalvelukohtaamisissaan käytettäväksi.
Teorian tueksi työ tutkii business-to-business asiakaspalvelukohtaamisia myös case-organisaatiossa suoritettujen teemahaastattelujen avulla käytännössä. Haastattelujen tavoitteena on syventää ymmärrystä business-to-business asiakaskohtaamisista ja tekoälyn käytön mahdollisuuksista asiakaspalvelun asiakaskohtaamisissa. Case-organisaatio halusi myös alustavasti tutkia henkilöstönsä suhtautumista tekoälyyn ja tekoälyn käyttöönottoon. Haastatteluista käy ilmi tärkeitä asiakaskohtaamisia ja tekoälyn mahdollisia käyttökohteita asiakaspalvelutyössä. Haastattelut myös paljastavat, että case-organisaation asiakaspalvelutyöntekijät olisivat kiinnostuneita käyttämään tekoälyä työnsä tukena.
Empiirisen tutkimuksen tulokset tukevat kirjallisuuskatsauksen tuloksia. Asiakaspalvelun kautta tapahtuvat asiakaskohtaamiset ovat tärkeitä asiakastoimittajasuhteen muodostamisessa ja hoitamisessa, ja asiakaspalvelussa tapahtuvia asiakaskohtaamisia voitaisiin tukea ja parantaa ottamalla käyttöön sopivia tekoälytyökaluja. Tutkimuksessa on rakennettu alustava malli tekoälytyökalujen valintaan asiakaskohtaamisiin. Työssä ehdotetaan myös tulevaisuuden tutkimuskohteita työn teemoihin liittyen.