Customer Value and Negative Critical Incidents in Outsourced Industrial Maintenance Services
Nurmilaukas, Outi (2025)
Nurmilaukas, Outi
Tampere University
2025
Teknisten tieteiden tohtoriohjelma - Doctoral Programme in Engineering Sciences
Tekniikan ja luonnontieteiden tiedekunta - Faculty of Engineering and Natural Sciences
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Väitöspäivä
2025-03-07
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-03-3808-4
https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-03-3808-4
Tiivistelmä
Tämän väitöskirjan tarkoituksena on tutkia teollisuuden ulkoistetun kunnossapitopalvelun asiakasarvoja ja negatiivisia kriittisiä tapahtumia. Tämä tutkimus sijoittuu kolmen tutkimusalueen leikkauspisteeseen: teollisuuden kunnossapitopalvelut, asiakassuhteiden hallinta ja asiakasarvojen luonti. Viime vuosina ja vuosikymmeninä teollisuuden kunnossapitoa on tutkittu laajalti monesta eri teknisestä ja taloudellisesta näkökulmasta. Kuitenkin kokonaisvaltainen näkökulma, joka ottaa huomioon teknisten ja taloudellisten näkökohtien lisäksi laajemmat asiakassuhde- ja asiakasarvonäkökulmat, on jäänyt vähäisemmälle huomiolle. Kuitenkin parempi ymmärrys teollisuuden kunnossapitopalveluiden kokonaisvaltaisesta näkökulmasta on tärkeä osa kunnossapitopalvelun menestymisessä tai jopa yritysten selviytymisessä tiukassa kilpailutilanteessa.
Tämä väitöskirjatutkimus on toteutettu empiirisenä laadullisena yksittäistapaustutkimuksena ja työn tutkimusfilosofia on pragmaattinen. Tutkimuksen kontekstina on teollisuuden ulkoistettu kunnossapitopalvelu paperi- ja sellutehtaalla Suomessa. Tutkimuksen empiirinen aineisto on kerätty puolistrukturoiduilla haastatteluilla, havainnoinneilla, sekä asiakirjoista ja muistioista. Väitöskirja koostuu neljästä tutkimuksesta: kahdesta pilottitutkimuksesta ja kahdesta päätutkimuksesta. Pilottitutkimusten tehtävänä on täsmentää päätutkimuksen painopistettä ja auttaa päätutkimuksen tarkemmassa suunnittelussa. Ensimmäisen päätutkimuksen tavoitteena on tutkia teollisuuden ulkoistetun kunnossapitopalvelun asiakasarvoja ja asiakasarvodissonansseja äkillisien vaurioseisokkien aikana. Ensimmäinen päätutkimus on poikittaistutkimus ja sen tutkimuskysymykset ovat: (1) Millainen malli kuvaa teollisuuden ulkoistetun kunnossapidon asiakasarvoja äkillisen vaurioseisokin aikana? (2) Mitkä ovat ulkoistetun kunnossapidon olennaiset asiakasarvoelementit äkillisen vaurioseisokin aikana, analysoituna häiriöseisokin kolmessa eri vaiheessa? (3) Millaisia asiakasarvodissonansseja kunnossapidon asiakkaan ja tarjoajan välillä on häiriöseisokin aikana? Toisen päätutkimuksen tavoitteena on selvittää teollisuuden ulkoistetun kunnossapitopalvelun asiakasarvoja ja negatiivisten kriittisten tapahtuminen kriittisyyttä pitkittäistutkimuksena. Tutkimuskysymykset ovat: (4) Mitkä ovat teollisuuden ulkoistetun kunnossapidon asiakasarvoelementtien erityispiirteet verrattuna poikkileikkaustutkimuksessa havaittuihin elementteihin? (5) Mitkä tekijät vaikuttavat negatiivisten kriittisten tapahtumien kriittisyyteen teollisuuden ulkoistetussa kunnossapitopalvelussa?
Tämä väitöskirja luo uutta tietoa ja esittää laajemman näkökulman teollisuuden ulkoistettuun kunnossapitoon. Tutkimus laajentaa tietämystämme olennaisista asiakasarvoelementeistä, luo uutta tietoa asiakasarvodissonansseista sekä myös lisää tietoa negatiivisista kriittisistä tapahtumista teollisuuden ulkoistetussa kunnossapitopalvelussa. Tämä väitöskirja selittää käytännössä, miksi asiakasarvoa, asiakasarvojen dissonansseja ja negatiivisten tapahtuminen kriittisyyttä voi olla niin vaikea ymmärtää, vaikkakin kunnossapitopalvelun tarjoaja pystyy tarjoamaan taitavaa ja osaavaa kunnossapitopalvelua ja palveluntarjoajan ja asiakkaan välillä on pitkäaikainen suhde.
Tämä väitöskirjatutkimus on toteutettu empiirisenä laadullisena yksittäistapaustutkimuksena ja työn tutkimusfilosofia on pragmaattinen. Tutkimuksen kontekstina on teollisuuden ulkoistettu kunnossapitopalvelu paperi- ja sellutehtaalla Suomessa. Tutkimuksen empiirinen aineisto on kerätty puolistrukturoiduilla haastatteluilla, havainnoinneilla, sekä asiakirjoista ja muistioista. Väitöskirja koostuu neljästä tutkimuksesta: kahdesta pilottitutkimuksesta ja kahdesta päätutkimuksesta. Pilottitutkimusten tehtävänä on täsmentää päätutkimuksen painopistettä ja auttaa päätutkimuksen tarkemmassa suunnittelussa. Ensimmäisen päätutkimuksen tavoitteena on tutkia teollisuuden ulkoistetun kunnossapitopalvelun asiakasarvoja ja asiakasarvodissonansseja äkillisien vaurioseisokkien aikana. Ensimmäinen päätutkimus on poikittaistutkimus ja sen tutkimuskysymykset ovat: (1) Millainen malli kuvaa teollisuuden ulkoistetun kunnossapidon asiakasarvoja äkillisen vaurioseisokin aikana? (2) Mitkä ovat ulkoistetun kunnossapidon olennaiset asiakasarvoelementit äkillisen vaurioseisokin aikana, analysoituna häiriöseisokin kolmessa eri vaiheessa? (3) Millaisia asiakasarvodissonansseja kunnossapidon asiakkaan ja tarjoajan välillä on häiriöseisokin aikana? Toisen päätutkimuksen tavoitteena on selvittää teollisuuden ulkoistetun kunnossapitopalvelun asiakasarvoja ja negatiivisten kriittisten tapahtuminen kriittisyyttä pitkittäistutkimuksena. Tutkimuskysymykset ovat: (4) Mitkä ovat teollisuuden ulkoistetun kunnossapidon asiakasarvoelementtien erityispiirteet verrattuna poikkileikkaustutkimuksessa havaittuihin elementteihin? (5) Mitkä tekijät vaikuttavat negatiivisten kriittisten tapahtumien kriittisyyteen teollisuuden ulkoistetussa kunnossapitopalvelussa?
Tämä väitöskirja luo uutta tietoa ja esittää laajemman näkökulman teollisuuden ulkoistettuun kunnossapitoon. Tutkimus laajentaa tietämystämme olennaisista asiakasarvoelementeistä, luo uutta tietoa asiakasarvodissonansseista sekä myös lisää tietoa negatiivisista kriittisistä tapahtumista teollisuuden ulkoistetussa kunnossapitopalvelussa. Tämä väitöskirja selittää käytännössä, miksi asiakasarvoa, asiakasarvojen dissonansseja ja negatiivisten tapahtuminen kriittisyyttä voi olla niin vaikea ymmärtää, vaikkakin kunnossapitopalvelun tarjoaja pystyy tarjoamaan taitavaa ja osaavaa kunnossapitopalvelua ja palveluntarjoajan ja asiakkaan välillä on pitkäaikainen suhde.
Kokoelmat
- Väitöskirjat [4943]