Vakuutusyhtiön organisaatiokulttuurin mahdollisuudet ja haasteet vakuutusyhtiön palveluiden kehittämisessä

Abstract

Vakuutuspalveluita kehittämällä voidaan parantaa sekä vakuutusyhtiön sisäistä tehokkuutta että kilpailukykyä. Vakuutuspalveluiden kehittämisen onnistuminen vaatii laadukasta prosessia, joka auttaa onnistumaan lopputuotteessa tai -palvelussa. Jotta laadukas prosessi voidaan luoda ja ylläpitää, täytyy huomioida kehittämiseen vaikuttavat voimat. Yksi näistä voimista on organisaatiokulttuuri.

Palvelun kehitystä voidaan tehdä monella tavalla. Palvelun kehitykseen vaikuttaa olennaisesti toimiala ja yhtiö, jossa kehitystä tehdään. Vakuutusyhtiöillä on omat tapansa kehittää palveluitaan niiden olosuhteisiin sopivalla tavalla. Yhdellä vakuutusyhtiöllä on omanlainen tapa kehittää palveluita toisiin aloihin ja yhtiöihin verrattuna, mutta jokaisessa vakuutusyhtiössä organisaatiokulttuuri vaikuttaa palveluiden kehittämiseen. Organisaatiokulttuuri voi olla vakuutusyhtiöissä hyötynä tai haittana vakuutuspalveluiden kehittämisessä. Tässä tutkielmassa tutkitaan minkälainen on vakuutuspalveluiden kehittämisen prosessi, ja miten organisaatiokulttuuri hyödyttää tai haittaa tätä prosessia.

Tutkimusongelmaan vastataan kuudella puolistrukturoidulla asiantuntijahaastattelulla, joista kaksi koskee vakuutuspalvelun kehittämisen prosessia ja neljä koskee organisaatiokulttuurin vaikutusta tähän prosessiin. Haastatteluissa on siis kaksi eri runkoa. Haastateltavat ovat vakuutusyhtiöiden edustajia. Prosessin haastattelut ovat kahden eri palveluprojektin kehittäjiltä. Organisaatiokulttuurin haastattelut ovat neljältä eri liiketoiminta-alueelta: tuotteet, ihmiset, systeemit ja teknologia.

Tutkielmassa käytetään teoriaohjaavaa analyysiä, joka osoittaa, että vakuutusyhtiöiden organisaatiokulttuurissa palvelun kehitystä hyödyttää läpinäkyvyys, ihmis- ja asiakaslähtöisyys, muutoskyky ja osaamisen kehittäminen. Haittaavia tekijöitä ovat hierarkia, epäluottamus ja osaamisen kehittämisen puute. Tämä tulos on tyypitelty lopputulokseen. Tutkimustulokset osoittavat myös tilannekohtaisia tekijöitä, jotka eivät ole niin universaaleja kuin aiemmin mainitut organisaatiokulttuurin tekijät, mutta joilla on käytännön arvoa vakuutuspalveluiden kehittämisessä hyötyinä ja haittoina.