Virkatekstien käytettävyys : Turvallisuus- ja kemikaaliviraston asiakastekstit ääneenajattelu- ja haastatteluaineiston valossa

Abstract

Tässä tutkimuksessa tarkastellaan Turvallisuus- ja kemikaaliviraston (Tukes) virkatekstien käytettävyyteen vaikuttavia tekijöitä. Tutkimusasetelmassa selvitetään, mitkä tekijät edistävät ja mitkä vastaavasti heikentävät tutkimuksen kohteeksi poimittujen viranomaistekstien käytettävyyttä. Tämän lisäksi selvitetään, mitä odotuksia ja toiveita Tukesin teksteihin ja neuvontaan kohdistuu tämän tapaustutkimuksen valossa. Tutkimuksen teoreettisessa viitekehyksessä yhdistyvät käytettävyystutkimus sekä virkakielen tutkimus. Tutkimus on tehty tilaustyönä Tukesille, ja sen tavoitteena on ollut tuottaa tietoa Tukesin viestinnän kehittämiseksi. Samalla tutkimus täydentää suomalaista virkakielentutkimusta käytettävyysnäkökulmasta. Tutkimus on laadullinen, ja sen aineisto koostuu ääneenajattelu- ja haastatteluaineistosta, joka on kerätty käytettävyystesteillä viiden kosmetiikka-alaa edustavan testihenkilön parissa. Näiden aineistonkeruumenetelmien yhdistelmällä koeasetelmaan sisällytettyjen tekstien käytettävyyteen vaikuttavista tekijöistä saadaan syvällinen kuva. Koeasetelmassa kosmetiikka-alalla toimivia ammattilaisia pyydettiin arvioimaan Tukesin kysymys-, vastaus- ja palautejärjestelmän tekstejä. Näiksi koeasetelmateksteiksi valittiin sellaisia tekstejä, joissa käytettyjen kielellisen rakenteiden voitiin olettaa joiltain osin mahdollisesti heikentävän ja toisilta osin mahdollisesti edistävän niiden käytettävyyttä. Koeasetelmassa karttunutta ääneenajattelu- ja haastatteluaineistoa analysoidaan aineistolähtöisellä temaattisella analyysimenetelmällä. Tutkimuksen keskeiset tulokset osoittavat, että tekstien käytettävyyttä heikentävät vieraannuttava kieli, kontekstoimaton ja epäselvä informaatio, epäjohdonmukainen asioiden esittämisjärjestys sekä negatiivinen sävy. Tekstien käytettävyyttä edistäviä tekijöitä ovat puolestaan selkeästi rakentuva informaatio ja positiivinen sävy. Tutkimus osoittaa myös, että tekstin käytettävyyteen vaikuttavat, heikentävät ja edistävät tekijät, limittyvät toisiinsa, ja useimmiten eri tekijät vaikuttavat yhtäaikaisesti tekstin käytettävyyteen. Myös tekstin käytettävyyskriteerit asettuvat lähelle toisiaan. Tulosten pohjalta voidaan todeta, että tekstin sävy rakentuu useimmiten eri tekijöiden vaikutuksesta. Ymmärtämistä vaikeuttava vieraannuttava kieli ja lukemisen pysähtyminen vaikeisiin kohtiin vaikuttavat lukukokemuksen miellyttävyyteen. Tukesilta odotetaan selkeitä ja ymmärrettäviä yleiskielisiä tekstejä sekä valmentavaa roolia asiakasneuvonnassa. Kokonaisuutena tutkimus osoittaa, että virkateksteissä on enemmän käytettävyyttä heikentäviä kuin edistäviä tekijöitä. Tutkimus tukee virkakielestä saatuja aiempia tuloksia asioiden esittämisjärjestykseen ja säädöstekstin ymmärrettävyyteen liittyen. Kiinnostavana ja jopa yllättävänä tuloksena voi pitää virkatekstien negatiiviseksi koettua sävyä, ja sen vaikutusta tekstiin suhtautumiseen. Kielellisten tekijöiden vaikutus virkatekstien sävyyn ja viranomaisluottamuksen rakentumiseen olisi jatkossa kiinnostava jatkotutkimuskohde. Tutkimus lisäisi edelleen ymmärrystä siitä, millaiset tekstien piirteet ovat yhteydessä käyttäjien tunteisiin ja asenteisiin viranomaista kohtaan. Aihe on yhteiskunnallisesti merkittävä, sillä asiallinen, selkeä ja ymmärrettävä kieli edistää sekä kansalaisten tiedonsaantia, ja lisää luottamusta viranomaista kohtaan että säästää julkishallinnon organisaatioiden aikaa ja rahaa. Tämän tutkimuksen perusteella Tukesin neuvontaan toivotaan asiakaslähtöistä näkökulmaa, joka kannustaa ja tukee asiakasta omassa toiminnassaan. Tutkimustulosten pohjalta koostettu heuristiikka kokoaa yhteen ohjeet käytettävien tekstien kirjoittamiseen. Heuristiikka on tarkoitettu konkreettisesti työkaluksi virkatekstien kirjoittamiseen, ja sitä voidaan soveltaa myös muiden tekstien laatimiseen.