Emootiot lääkärin etävastaanotolla: Keskustelunanalyyttinen tutkimus potilaan affektiivisista ilmauksista ja niiden vastaanottamisesta terveydenhuollon videovälitteisessä vuorovaikutuksessa

Abstract

COVID-19-pandemian myötä videovälitteisestä vuorovaikutuksesta on tullut uusi normaali, joka muokkaa ja muovaa tapaa, jolla ihmiset ovat vuorovaikutuksessa toistensa kanssa. Myös terveydenhuollon etävastaanottojen ja etähoivapalvelujen määrä on kasvanut merkittävästi viime vuosina. Toisaalta lääkärien empaattisuudella on vahva positiivinen yhteys potilastyytyväisyyteen. Millaisia vuorovaikutuskäytänteitä tarvitaan, jotta teknologiavälitteinen vuorovaikutus olisi riittävän sujuvaa? Tässä työssä tutkin, miten potilaat tuottavat emootioita ja miten lääkäri vastaanottaa niitä etävastaanotolla, jossa vuorovaikutus on tilanteen institutionaalisuudesta johtuen arkikeskustelua säädellympää ja vuorovaikutuksen hienovaraiset nyanssit välittyvät vastaanottajalle vain rajoitetusti.

Olen toteuttanut tutkimukseni analysoimalla 11:tä potilaan negatiivisen tai positiivisen affektiivisen ilmauksen sisältävää toimintajaksoa, jotka on poimittu neljältä työterveyshuollossa taltioidulta etävastaanotolta. Vastaanotoilla yleislääkäri ja potilas ovat fyysisesti läsnä samassa toimenpidehuoneessa ja erikoislääkäri osallistuu vastaanottoon etäyhteydellä. Tutkimusmetodina on etnometodologinen keskustelunanalyysi, joka soveltuu hyvin vuorovaikutuksen säännönmukaisuuksien tarkasteluun.

Tulokset osoittavat, että vastaanoton institutionaalisuus ja kokonaisrakenne vaikuttavat olennaisesti siihen, missä kohtaa etävastaanottoa ja millä tavoin suhteessa meneillään olevaan toimintaan potilas tuo esiin emootioitaan. Potilas tuo ilmi valtaosan emootioista vastaanoton loppupuolella tilanteessa, jossa lääkäri nostaa potilaan emootiot keskustelun topiikiksi: potilas tarvitsee tilan ja luvan emootioidensa julkituomiseen. Potilas voi kuitenkin tarvittaessa tuoda emotionaalisuuttaan esiin institutionaalisen tilanteen järjestystä horjuttamatta myös tilanteissa, joissa se ei ole vastaanoton agendan mukaista toimintaa. Potilaan aktiivisuus on merkki siitä, että potilaalla on tarve saada ymmärrystä tunnekokemuksilleen. Siitä kertoo myös tapa, jolla potilaat tuovat ilmi tunteitaan videovälitteisessä vuorovaikutuksessa: hienovaraisemmat vihjeet ovat korvautuneet emotionaalisuuden sanallisilla kuvauksilla.

Tulosten perusteella lääkärit voivat vastaanottaa potilaan affektiivisen ilmauksen kolmella eri tavalla. Näitä ovat affiliatiiviset eli empaattista samanmielisyyttä osoittavat vastaukset, ei-affiliatiiviset vastaukset sekä ei affiliatiiviset vastaukset, joiden jälkeen lääkäri muuttaa affektiivista asennoitumistaan potilaan toiminnan vaikutuksesta ja osoittaa myös ymmärrystä potilaan emotionaalisuutta kohtaan. Aineistossani lääkäri vastaanottaa potilaan negatiiviset affektiiviset ilmaukset aina ensisijaisesti ei-affiliatiivisesti. Tulokset osoittavatkin, että lääkäri osoittaa ensisijaisesti empaattista samanmielisyyttä potilaan emotionaalisuutta kohtaan etävastaanotoilla ainoastaan silloin, kun potilaan tunteenilmaukset ovat positiivisia. Se voi kertoa lääkärin pyrkimyksestä ammatilliseen neutraaliuteen ja potilaan ongelman ratkaisemiseen – potilaan kielteiset tunteet ovat sellaisia, joita lääkärit eivät halua toiminnallaan vahvistaa.

Tutkimuksen tulokset palvelevat terveydenhuollon vuorovaikutuksen kehittämistä muuttuvan toimintaympäristön vaatimuksia vastaavaksi sekä asiantuntijoiden digitoimijuutta ja asiakastyytyväisyyttä parantavaan suuntaan.