CRM-järjestelmien vaikutukset liiketoimintaan: Katsaus positiivisiin vaikutuksiin ja uusiin teknologioihin

Abstract

Tutkielman tarkoituksena on selittää mitä asiakkuudenhallintajärjestelmät eli CRM-järjestelmät ovat ja millaisia vaikutuksia niillä on liiketoimintaan. Etsitään erityisesti positiivisia potentiaalisia vaikutuksia. Asiakkuudenhallintaa on toteutettu jo pidemmän aikaa ja nykypäivänä sen apuna käytetään sähköisiä järjestelmiä. Tulevaisuudessa tekoäly tulee varmasti näkymään CRM-järjestelmissä tuoden omat vaikutuksensa mukanaan. Kilpailun kiristyessä tuotekeskeinen lähestyminen on alkanut syrjäytymään asiakaskeskeisenlähestymistavan myötä, jolloin asiakkuudenhallinnan merkitys korostuu. Työssä käytetty tutkimuskysymys on: Millaisia positiivisia vaikutuksia asiakkuudenhallintajärjestelmillä on yrityksille?

Tämä tutkielma toteutettiin kirjallisuuskatsauksena, jossa analysoitiin useasta eri tieteellisestä lähteestä saatua tietoa. Tieteelliset lähteet olivat vertaisarvioituja artikkeleja tai konferenssijulkaisuja. Osa lähteistä ovat vanhempia ja selittävät asiakkuudenhallinnan perusteita ja uudemmat lähteet vastaavat tutkimuskysymykseen. Lähdehakua tehtäessä valittiin relevantein otsikko, jonka jälkeen luettiin valitun julkaisun tiivistelmä ja tulokset. Tuloksien ja aihepiirien perusteella lähteet kategorisoitiin kolmeen kategoriaan, joista luotiin ajatuskartat tuloksien perusteella. Ensimmäinen kategoria sisälsi niin sanottuja peruslähteitä, jotka käsittelivät CRM-järjestelmien perusteita. Toinen kategoria sisälsi CRM-järjestelmien tuomia vaikutuksia ja kolmannes kategoria sisälsi tekoälyapplikaatioiden tuomat vaikutukset nyt ja tulevaisuudessa.

Tutkielman keskeisimpiä tuloksia olivat, että CRM-järjestelmien avulla voidaan potentiaalisesti parantaa asiakassuhteita, myyntiä ja kannattavuutta. Kasvavan verkkokauppaostamisen vuoksi tullaan tarvitsemaan E-CRM-järjestelmiä, jotka poikkeavat tavallisista CRM-järjestelmistä. Tulevaisuudessa tekoäly voi tuoda mukanaan uusia ominaisuuksia CRM-järjestelmiin ja tehostaa vanhoja järjestelmiä, kunhan tarkoituksenmukaista dataa on saatavilla. Virtuaalinen myyntiavustaja voisi olla täysin uusi ominaisuus, jonka tekoäly mahdollistaisi.