Harkinta ja tietojärjestelmät osana Kelan palveluasiantuntijoiden tekemää palvelutarpeiden arviointia

Abstract

Tässä tutkielmassa tarkastellaan harkinnan ja tietojärjestelmien merkitystä Kelan palveluasiantuntijoiden tekemässä perustoimeentulotuen asiakaspalvelutyössä. Tutkimuksen kohteena on erityisesti se, millaista harkintaa palveluasiantuntijat käyttävät perustoimeentulotukea hakevien asiakkaiden palvelutarpeiden arvioinnissa ja se, miten tietojärjestelmät tukevat tai estävät käytettävää harkintaa. Tutkielman tarkoituksena on tuottaa tietoa siitä, millaista harkintaa Kelan palveluasiantuntijoiden työhön liittyy ja miten tietojärjestelmiä käytetään osana harkinnan soveltamista.

Tutkimusaineisto koostuu kahdesta Kelassa toteutetusta työpajasta kerätystä ryhmähaastatteluaineistosta. Työpajoihin osallistui yhteensä 14 palveluasiantuntijaa. Työpajat toteutettiin marraskuussa 2023 ja tammikuussa 2024. Ryhmähaastatteluiden lisäksi aineistonkeruun yhteydessä toteutettiin vinjettityöskentely, jossa aineistona oli fiktiivisiä asiakkuustapauskertomuksia.

Teoreettisena viitekehyksenä käytetään Michael Lipskyn teoriaa katutason työntekijöiden työssään soveltamasta harkinnasta ja Ian Taylorin & Josie Kellyn teoriaa katutason työntekijöiden työssään soveltaman harkinnan kolmesta osa-alueesta. Nämä osa-alueet ovat sääntöihin, arvoihin ja työtehtäviin perustuva harkinta.

Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena, jossa aineisto analysoitiin teorialähtöisesti Taylorin ja Kellyn harkinnan osa-alueisiin perustuvan teemoittelun avulla. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että sääntöihin, arvoihin ja työtehtäviin perustuvat harkinnan osa-alueet kietoutuvat yhteen Kelan asiakaspalvelussa työskentelevien palveluasiantuntijoiden työssä. Harkinnan kokonaisuus muodostuu tasapainotteluksi sääntöihin, arvoihin ja työtehtäviin perustuvan harkinnan muodostamassa kehyksessä. Harkinnan osana käytettävät tietojärjestelmät yhtäältä mahdollistavat työn tekemisen, tukevat sitä ja parhaimmillaan edistävät harkinnan soveltamista asiakkaiden edun toteutumista tukevalla tavalla. Toisaalta tietojärjestelmien määrä, tiedon hajanaisuus ja esittämisen tapa hankaloittavat niin sääntöihin, arvoihin kuin työtehtäviin kytkeytyvän harkinnan toteuttamista.