Käänteisen logistiikan asiakaskokemus: Nykytila ja tulevaisuuden teemat
Paulaharju, Simo (2024)
2024
Kauppatieteiden maisteriohjelma - Master's Programme in Business Studies
Johtamisen ja talouden tiedekunta - Faculty of Management and Business
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2024-06-10
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-202405316560
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-202405316560
Tiivistelmä
Ympäristövastuullinen liiketoiminta on nykyajan yrityksille keskeistä. Tämä ilmenee kuluttajien käyttäytymisessä, kun kiertotalouden tarjoamat vaihtoehtoiset kulutustavat kasvattavat jatkuvasti suosiotaan. Käyttötavaroita myyville yrityksille käänteinen logistiikka on noussut yhdeksi tavaksi osallistua kiertotalouteen kuluttajien kanssa. Käänteisessä logistiikassa käytetyt tavarat kerätään takaisin kulutuksesta muun muassa kierrätystä, korjausta tai uudelleenkäyttöä varten. Käänteisen logistiikan tutkimuksessa on kuitenkin pitkälti sivuutettu kuluttamisen kokemuksellinen puoli, mikä on ongelmallista ottaen huomioon kuluttajien keskeinen rooli sen prosesseissa. Kokonaisvaltaisen kuluttajanäkökulman saavuttamiseksi asiakaskokemusten parempi ymmärtäminen onkin tunnistettu erinomaiseksi työkaluksi.
Tutkimuksen tavoitteena on lisätä ymmärrystä käänteisen logistiikan asiakaskokemuksesta ja sen merkityksistä kuluttajille käyttötavaroiden kontekstissa tulevaisuuden näkökulma huomioiden. Ymmärtämällä käänteisen logistiikan asiakaskokemusta pyritään saavuttamaan tilanne, jossa kuluttajien kokemuksia käänteisestä logistiikasta voidaan ymmärtää aiempaa monipuolisemmin. Perusteellisen ymmärryksen saavuttamiseksi tutkimuksessa hyödynnetään asiakaskokemuksen, kiertotalouden, käänteisen logistiikan ja kiertotalouden tulevaisuuden tutkimuskirjallisuutta. Nämä kirjallisuusalat muodostavat myös tutkimuksen teoreettisen viitekehyksen.
Tutkimusaineisto kerättiin laadullisin menetelmin fokusryhmähaastatteluilla. Fokusryhmähaastatteluita järjestettiin neljä, ja niihin osallistui yhteensä 15 henkilöä. Haastatteluissa perehdyttiin sekä käänteisen logistiikan asiakaskokemuksen nykytilaan että tulevaisuuden näkymiin. Nykytilaan tutustuttiin haastatteluissa asiakaspolun teorian eri vaiheiden mukaisesti, kun taas tulevaisuuteen keskittyneissä keskusteluissa hyödynnettiin aiempaa kiertotalouden tulevaisuuden tutkimusta. Lopullista aineistoa analysoitiin sekä aikaisempaa teoriaa että empiiristä aineistoa hyödyntäen eli abduktiivisesti laadullisen sisällönanalyysin menetelmin.
Aineiston analysoinnin seurauksena syntyivät tutkimuksen tulokset. Ensinnäkin käänteisen logistiikan asiakaskokemuksen nykytilan ymmärtämiseksi muodostetusta asiakaspolun mallista voidaan tunnistaa sen eri vaiheiden keskeisimmät kosketuspisteet. Toiseksi kosketuspisteiden syvemmän ymmärtämisen tukena toimivat käänteisen logistiikan asiakaskokemuksen ominaispiirteet kokemuksen ulottuvuuksissa esitettyinä. Kolmanneksi tulevaisuuden näkökulmaa havainnollistaa kolme aineistosta esiin noussutta tulevaisuuden teemaa.
Kokonaisuudessaan tulosten perusteella muodostui kattava käsitys siitä, miten käänteinen logistiikka onnistuessaan toimii kuluttajille ja yrityksille keinona pyrkiä ympäristövastuullisempaan toimintaan. Yritysten ei siis tule ymmärtää käänteistä logistiikkaa vain yksittäisenä lisäpalveluna, vaan huomioida sen merkittävä rooli osana kiertotalouden laajempaa kokonaisuutta. Tulevaisuudessa käänteinen logistiikka voikin tarjota merkittäviä mahdollisuuksia, kun pyritään sekä ympäristövastuullisuuteen että positiiviseen asiakaskokemukseen.
Tutkimuksen tavoitteena on lisätä ymmärrystä käänteisen logistiikan asiakaskokemuksesta ja sen merkityksistä kuluttajille käyttötavaroiden kontekstissa tulevaisuuden näkökulma huomioiden. Ymmärtämällä käänteisen logistiikan asiakaskokemusta pyritään saavuttamaan tilanne, jossa kuluttajien kokemuksia käänteisestä logistiikasta voidaan ymmärtää aiempaa monipuolisemmin. Perusteellisen ymmärryksen saavuttamiseksi tutkimuksessa hyödynnetään asiakaskokemuksen, kiertotalouden, käänteisen logistiikan ja kiertotalouden tulevaisuuden tutkimuskirjallisuutta. Nämä kirjallisuusalat muodostavat myös tutkimuksen teoreettisen viitekehyksen.
Tutkimusaineisto kerättiin laadullisin menetelmin fokusryhmähaastatteluilla. Fokusryhmähaastatteluita järjestettiin neljä, ja niihin osallistui yhteensä 15 henkilöä. Haastatteluissa perehdyttiin sekä käänteisen logistiikan asiakaskokemuksen nykytilaan että tulevaisuuden näkymiin. Nykytilaan tutustuttiin haastatteluissa asiakaspolun teorian eri vaiheiden mukaisesti, kun taas tulevaisuuteen keskittyneissä keskusteluissa hyödynnettiin aiempaa kiertotalouden tulevaisuuden tutkimusta. Lopullista aineistoa analysoitiin sekä aikaisempaa teoriaa että empiiristä aineistoa hyödyntäen eli abduktiivisesti laadullisen sisällönanalyysin menetelmin.
Aineiston analysoinnin seurauksena syntyivät tutkimuksen tulokset. Ensinnäkin käänteisen logistiikan asiakaskokemuksen nykytilan ymmärtämiseksi muodostetusta asiakaspolun mallista voidaan tunnistaa sen eri vaiheiden keskeisimmät kosketuspisteet. Toiseksi kosketuspisteiden syvemmän ymmärtämisen tukena toimivat käänteisen logistiikan asiakaskokemuksen ominaispiirteet kokemuksen ulottuvuuksissa esitettyinä. Kolmanneksi tulevaisuuden näkökulmaa havainnollistaa kolme aineistosta esiin noussutta tulevaisuuden teemaa.
Kokonaisuudessaan tulosten perusteella muodostui kattava käsitys siitä, miten käänteinen logistiikka onnistuessaan toimii kuluttajille ja yrityksille keinona pyrkiä ympäristövastuullisempaan toimintaan. Yritysten ei siis tule ymmärtää käänteistä logistiikkaa vain yksittäisenä lisäpalveluna, vaan huomioida sen merkittävä rooli osana kiertotalouden laajempaa kokonaisuutta. Tulevaisuudessa käänteinen logistiikka voikin tarjota merkittäviä mahdollisuuksia, kun pyritään sekä ympäristövastuullisuuteen että positiiviseen asiakaskokemukseen.