Jaettu toimijuus työllisyyspalveluissa: Työnhakija-asiakkaiden kokemuksia jaettua toimijuutta edistävistä ja heikentävistä tekijöistä
Kärkkäinen, Iida (2024)
2024
Yhteiskuntatutkimuksen maisteriohjelma - Master's Programme in Social Sciences
Yhteiskuntatieteiden tiedekunta - Faculty of Social Sciences
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2024-06-13
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-202405276333
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-202405276333
Tiivistelmä
Tässä pro gradu -tutkielmassa tarkastelen Tampereen kaupungin työllisyyspalvelujen työnhakija-asiakkaiden kokemuksia palveluista jaetun toimijuuden näkökulmasta. Jaetun toimijuuden avulla on mahdollista tutkia ammattilaisen ja asiakkaan välistä yhteistyötä ja vuorovaikutusta. Tutkimuksessani vastaan tutkimuskysymyksiin: Mitkä tekijät edistävät jaetun toimijuuden toteutumista sekä mitkä tekijät heikentävät sitä työllisyyspalvelujen työnhakija-asiakkaiden näkökulmasta? Asiakaslähtöisyys on yksi työllisyyspalvelujen tavoitteista ja jaettua toimijuutta tarkastelemalla voi tuoda esiin sellaisia tekijöitä, jotka voivat vaikuttaa asiakaslähtöisyyden toteutumiseen.
Tutkielmassa käytetty aineisto koostuu 25 Tampereen kaupungin työllisyyspalvelujen työnhakija-asiakkaan heinä-syyskuussa 2023 suoritetuista haastattelusta koskien heidän odotuksiaan ja kokemuksiaan palveluista. Tutkielman teoreettisena viitekehyksenä toimii jaettu toimijuus. Jaetulla toimijuudella tarkoitetaan asiakkaan ja ammattilaisen yhteistyötä sekä yhteisiä, jaettuja näkemyksiä asiakkaan tilanteesta ja avuntarpeesta. Jaettuun toimijuuteen liittyy asiakaslähtöisyys, dialogisuus sekä kumppanuus, jotka asiakkaan ja ammattilaisen välisessä vuorovaikutuksessa parhaimmillaan toteutuvat. Analysoin aineistoa laadullisin tutkimusmenetelmin teoriaohjaavan sisällönanalyysin keinoin.
Analyysini tulosten perusteella haastateltavien puheissa esiintyi useita erilaisia jaettua toimijuutta edistäviä sekä heikentäviä tekijöitä. Jaettua toimijuutta edistäviä tekijöitä olivat oikeanlainen apu ja tuki, emotionaalisuus sekä kommunikaatio. Jaettua toimijuutta heikentäviä tekijöitä olivat yhteisten tavoitteiden puuttuminen, puutteelliset palvelut sekä ongelmat kommunikaatiossa. Jaettua toimijuutta edistäviä tekijöitä tuotiin esiin positiivisessa valossa ja haastateltavat, jotka toivat esiin enemmän jaettua toimijuutta edistäviä tekijöitä, olivat selkeästi tyytyväisempiä palveluihin kuin ne, joilla oli kokemuksia jaettua toimijuutta heikentävistä tekijöitä. Huomioimalla jaetun toimijuuden toteumista asiakastyössä on mahdollista vaikuttaa positiivisempiin asiakaskokemuksiin sekä parantaa asiakkaiden osallisuutta ja asiakaslähtöisyyttä palveluissa.
Tutkielmassa käytetty aineisto koostuu 25 Tampereen kaupungin työllisyyspalvelujen työnhakija-asiakkaan heinä-syyskuussa 2023 suoritetuista haastattelusta koskien heidän odotuksiaan ja kokemuksiaan palveluista. Tutkielman teoreettisena viitekehyksenä toimii jaettu toimijuus. Jaetulla toimijuudella tarkoitetaan asiakkaan ja ammattilaisen yhteistyötä sekä yhteisiä, jaettuja näkemyksiä asiakkaan tilanteesta ja avuntarpeesta. Jaettuun toimijuuteen liittyy asiakaslähtöisyys, dialogisuus sekä kumppanuus, jotka asiakkaan ja ammattilaisen välisessä vuorovaikutuksessa parhaimmillaan toteutuvat. Analysoin aineistoa laadullisin tutkimusmenetelmin teoriaohjaavan sisällönanalyysin keinoin.
Analyysini tulosten perusteella haastateltavien puheissa esiintyi useita erilaisia jaettua toimijuutta edistäviä sekä heikentäviä tekijöitä. Jaettua toimijuutta edistäviä tekijöitä olivat oikeanlainen apu ja tuki, emotionaalisuus sekä kommunikaatio. Jaettua toimijuutta heikentäviä tekijöitä olivat yhteisten tavoitteiden puuttuminen, puutteelliset palvelut sekä ongelmat kommunikaatiossa. Jaettua toimijuutta edistäviä tekijöitä tuotiin esiin positiivisessa valossa ja haastateltavat, jotka toivat esiin enemmän jaettua toimijuutta edistäviä tekijöitä, olivat selkeästi tyytyväisempiä palveluihin kuin ne, joilla oli kokemuksia jaettua toimijuutta heikentävistä tekijöitä. Huomioimalla jaetun toimijuuden toteumista asiakastyössä on mahdollista vaikuttaa positiivisempiin asiakaskokemuksiin sekä parantaa asiakkaiden osallisuutta ja asiakaslähtöisyyttä palveluissa.