Accessibility of Troubleshooting Instructions for Video Call Services among Older Adult Users

Abstract

The global population is aging, and it is important that older adults can also lead independent lives and maintain social connections. When meeting people in person is not possible, using technology can offer ways to stay connected, for example video call services. Using technology requires user guides that are accessible to all users. This is why the topic of this thesis is the accessibility of troubleshooting instructions for video call services from the point of view of older adult users. Troubleshooting instructions offer solutions to problems users commonly face while using a service. They are a vital part of technical documentation, but they have not been studied extensively.

This thesis is a heuristic evaluation of the troubleshooting instructions for three video call services. All the instructions are on the internet, on online help web pages. As a part of the thesis, a list of heuristics was combined. The heuristics are based on existing minimalism heuristics and heuristics for studying accessibility for older adults. The created heuristics were tested with a small sample of the material and modified according to the findings. After that the troubleshooting instructions were evaluated with the heuristics and any violation were marked down. The relative number for the violations was calculated so that comparing the different troubleshooting guides with each other was possible.

All guides contain violations of the heuristics, but most of them are complied with. The areas where the most significant violations can be found are navigating the web sites and audience focused writing. There are jargon and technical terms that are not clarified. The web sites are also missing site maps that help with navigation. There are some differences between the guides for the different services, but mostly they violate the same heuristics.

The evaluation also revealed that the heuristics should be modified in case of future studies. If the evaluation is done by a person who is not an expert on the product, it is impossible to verify if all the necessary error information is presented in the troubleshooting guide. Furthermore, it is difficult to investigate whether the steps in the instructions mend the user’s problems. Possible further study topics are usability testing the troubleshooting guides with older adult users or testing the heuristics with a larger group of evaluators. Also including older adults whose first language is not English could be a topic to study in the future.

Maailman väestö ikääntyy ja on tärkeää, että myös seniori-ikäiset pystyvät toimimaan itsenäisesti ja ylläpitämään ihmissuhteita. Ihmisten tapaaminen kasvotusten ei ole aina mahdollista, jolloin teknologia, kuten videopuhelupalvelut, voi tarjota keinon pitää yhteyttä. Teknologian käyttämistä varten tarvitaan käyttöohjeita, jotka ovat saavutet-tavia kaikille. Tämän tutkielman tehtävänä onkin tutkia videopuhelupalveluiden vian-määritysohjeiden saavutettavuutta seniorikäyttäjien näkökulmasta. Vianmääritysoh-jeet tarjoavat ratkaisuja yleisiin ongelmiin, joihin käyttäjä voi törmätä ohjelmaa käyttä-essään. Ne ovat tärkeä osa teknistä dokumentaatiota, mutta niiden tutkimus on ollut suhteellisen vähäistä.

Tutkielma on heuristinen arvio kolmen videopuhelupalvelun vianmääritysohjeista. Kaikki ohjeet ovat internetissä. Osana tutkielmaa luotiin lista heuristiikkoja, jotka perustuvat aiempiin minimalismiheuristiikkoihin ja heuristiikkoihin, joiden avulla tutkitaan saavu¬tettavuutta ikääntyneiden näkökulmasta. Luotuja heuristiikkoja testattiin pienellä otan¬nalla aineistosta ja muokattiin löydösten perusteella. Tämän jälkeen vianmääritysoh¬jeet käytiin läpi heuristiikkalistan avulla ja kaikki poikkeamat kirjattiin ylös. Poikkeamien suhteellinen määrä laskettiin, jotta eri palveluiden tuloksia voitiin vertailla.

Kaikista ohjeista löytyy heuristiikkapoikkeamia, vaikka useimpia heuristiikkoja noudatetaan. Osa-alueita, joista merkittävimmät heuristiikkapoikkeamat löytyvät, ovat verkkosivustolla navigointi sekä kieli ja kohderyhmän huomioiminen. Vianmääritysohjeista löytyi ammattiterminologiaa ja teknisiä termejä, joille ei ollut arkikielisiä selityksiä. Ohjesivustoilta myös puuttuvat navigointia helpottavat sivustokartat. Eri käyttöohjeiden välillä on joitakin eroja, mutta monissa kategorioissa poikkeamat liittyvät samoihin heuristiikkoihin.

Arviointityössä selvisi myös, että joitakin osioita heuristiikoista pitää muokata tu-levia tutkimuksia varten. Mikäli arvioinnin tekee joku, joka ei tunne tuotetta kokonais-valtaisesti, on mahdotonta arvioida, onko ohjeissa kaikki tarvittavat varoitukset ja huo-miot. Lisäksi ei välttämättä ole mahdollista selvittää, pystyykö käyttäjä ohjeista löyty-villä metodeilla ratkaisemaan ongelmansa. Mahdollisia aiheita jatkotutkimukselle ovat ohjeiden käytettävyystestaaminen ikääntyneillä ihmisillä sekä niiden tutkiminen mui-denkin kuin englantia äidinkielenään puhuvien seniorien näkökulmasta.