Käyttäjäkokemuksen arviointi web-analytiikan avulla

Abstract

Käyttäjälähtöisyys on yhä tärkeämpää nyky-yhteiskunnan tuotteissa, järjestelmissä ja palveluissa. Tämän takia niiden käyttäjäkokemusta on kyettävä arvioimaan ja kehittämään jatkuvasti. Web-analytiikka on yksi menetelmä, jolla käyttäjäkokemusta voidaan arvioida verkkosivustoilla. Se on nopea ottaa käyttöön ja sen avulla voidaan kerätä suuria määriä dataa käyttäjistä kustannustehokkaasti. Tämän tutkimuksen tavoite on selvittää, miten käyttäjäkokemusta voidaan arvioida web-analytiikan avulla verkkosivustojen kontekstissa. Työn päätutkimuskysymys on: miten verkkosivustojen käyttäjäkokemusta voidaan arvioida web-analytiikan avulla? Päätutkimuskysymyksen tukena ovat seuraavat alatutkimuskysymykset: 1. Millaisilla web-analytiikan mittareilla ja työkaluilla käyttäjäkokemusta voidaan mitata? 2. Mitkä ovat käyttäjäkokemuksen arviointikohteet web-analytiikassa? Taustateoriana tutkimuksessa toimii yleisesti web-analytiikka ja käyttäjäkokemuksen arviointi.

Tutkimus toteutettiin systemaattisena kirjallisuuskatsauksena. Kirjallisuuskatsauksen toteuttamista varten määriteltiin keskeiset hakusanat tutkimuskysymysten ja taustateorian pohjalta. Hakusanoja yhdistelemällä muodostettiin hakulauseke, jolla haettiin tutkimusaineistoa Andor- ja ProQuest-tietokannoista. Tutkimusaineiston hakuvaiheessa tehtiin myös rajaukset englannin kieleen ja vertaisarvioituihin artikkeleihin sekä ProQuestissa vuosirajaus viimeisimpään 10 vuoteen. Lisäksi haku kohdistettiin vain artikkelien otsikkoihin ja aiheisiin, jotta hakutuloksia saatiin rajattua tehokkaasti. Tutkimusaineistoksi valikoitu lopulta metodologisen rajauksen ja helmenkasvatus-menetelmän avulla 14 vertaisarvioitua artikkelia.

Tutkimuksen tulosten perusteella merkittävimmät web-analytiikan mittarit käyttäjäkokemuksen arvioinnissa ovat sivukatselut, välitön poistumisprosentti, vierailun kesto, vierailujen määrä, käyttäjien määrä sekä tapahtumaseuranta. Mittareiden tukena hyödynnetään usein myös dimensioita, jotka liittyvät käyttäjiin ja käyttäjien järjestelmiin. Näitä ovat esimerkiksi sijainti- ja laitetiedot. Web-analytiikan työkaluista selkeästi merkittävimpänä erottuu Google Analytics. Myös muut yksittäisissä artikkeleissa esiintyneet työkalut, kuten Yandex.Metrica ja käyttäjäpohjainen seuranta, osoittautuivat tulosten perusteella hyödyllisiksi. Näiden lisäksi web-analytiikan tukena hyödynnetään tilannekohtaisesti käyttäjäkokemuksen muita arviointimenetelmiä, kuten kyselyitä, haastatteluja, heuristisia arviointeja ja katseenseurantaa.

Merkittävimpiä käyttäjäkokemuksen arviointikohteita ovat käyttäytymiseen liittyvät kohteet, joita ovat yleinen käyttäytyminen, käytettävyys, käyttäjien osallistaminen, omaksuminen sekä tehtävän onnistuminen. Tämän lisäksi useassa artikkelissa hyödynnettiin arviointikohteina erilaisia käyttäjien piirteisiin liittyviä kohteita. Vain kahdessa artikkelissa arvioitiin asenteisiin liittyviä kohteita, joita ovat luottamus ja hallinta. Yleisesti web-analytiikka sopii käyttäjä-kokemuksen yleiskuvan arviointiin kvantitatiivisen, käyttäytymistä kuvaavan, datan pohjalta. Toisaalta käyttäjäkokemuksen kokonaiskuvan ymmärtämiseksi tarvitaan usein tueksi kvalitatiivisia menetelmiä.