Tunnekeskeinen palvelumuotoilu : tunneperäisen muotoilun ja kansei-suunnittelun yhdistävä palvelumuotoiluprosessi

Abstract

Tämä tutkimus on suoritettu systemaattisena kirjallisuuskatsauksena ja se keskittyy tunnekeskeisen palvelumuotoilun kehittämiseen hyödyntäen metodeja ja teoriaa kansei-suunnittelun sekä tunneperäisen muotoilun parista. Palvelumuotoilu on ihmiskeskeinen, yhteistoiminnallinen ja kokonaisvaltainen lähestymistapa, joka keskittyy olemassa olevien palveluiden parantamiseen sekä uusien palveluiden kehittämiseen. Palvelumuotoilun tavoitteena on suunnitella ja toteuttaa palveluita, jotka ovat hyödyllisiä, käytännöllisiä ja kiinnostavia käyttäjän näkökulmasta sekä tehokkaita, toimivia ja erilaisia palveluntarjoajan kannalta. Se on strateginen lähestymistapa, joka auttaa palveluntarjoajia kehittämään selkeän strategisen aseman tarjoamiinsa palveluihin nähden. Asiakaslähtöisyyden kehittämiseksi tutkimuksessa esitetään sekä kansei-suunnittelun että tunneperäisen muotoilun implementointia palvelumuotoilun prosessin osaksi. Kansei-suunnittelu ja tunneperäinen muotoilu ovat molemmat tunnekeskeisiä muotoilumetodeja, joita palvelumuotoilija voisi hypoteettisesti käyttää identifioidakseen paremmin asiakkaiden tarpeet ja toiveet.

Koska asiakaskokemus on olennainen osa palvelun muotoilua ja sen lopputulosta, pyritään tutkimuksessa tarkastelemaan myös mahdollisia asiakaskokemuksen muutoksia tunnekeskeisyyden yhteydessä. Asiakkaan näkökulmasta asiakaskokemuksen voidaan nähdä muodostuvan asiakaspolun kautta. Asiakkaan kokemus on dynaaminen prosessi, johon kuuluu niin aika sekä toiminta ennen ostosta, ostoksen aikana sekä ostoksen jälkeen.

Tutkimuksen tuloksissa huomataan, että tunnekeskeisyys voi vaikuttaa muun muassa asiakkaan tavoitteiden toteutumiseen sekä palvelun arvonluontiin. Kirjallisuuskatsauksen tuloksena myös huomataan, että kansei-suunnittelua on jo aikaisemmin hyödynnetty onnistuneesti palvelumuotoilun yhteydessä. Tunneperäisen muotoilun periaatteita on aikaisemmin sovellettu ainoastaan asiakkaan ja yrityksen emotionaalisen siteen luomisessa. Erityisesti kansei-suunnitteluun liitettävä tunteiden kvantifiointi voisi mahdollisesti tukea palvelumuotoilua etsittäessä palvelulle olennaisimpia elementtejä. Tämän lisäksi tunneperäisen muotoilun ymmärrys tunteiden psykologisesta synnystä voisi potentiaalisesti tukea muotoilijoiden käsitystä siitä, miten palvelun eri elementit herättävät reaktioita ihmisten aivoissa ja sitä, kuinka asiakkaat arvioivat käyttämäänsä palvelua.

Täten tulokset osoittavat, että tunnekeskeisyydellä on paikka palvelumuotoilun parissa ja tunnekeskeisyydellä on potentiaalia myös asiakaskokemuksen parantamisessa. Jotta potentiaalia voitaisiin tutkia lisää, tulisi tulevien tutkimusten keskittyä implementoimaan kansei-suunnittelua ja erityisesti tunneperäistä muotoilua uusiin palvelumuotoilun konteksteihin.