Varaosapalvelun tukeminen digitaalisen kanavan kautta : Jälleenmyyjäorganisaatioiden suhtautuminen itsepalveluun

Abstract

Palveluiden merkitys myös perinteisten valmistavien teollisuusyritysten liiketoiminnassa on kasvanut. Hyödykkeitä valmistavien yritysten muutosta kohti palvelukeskeisempää liiketoimintaa kutsutaan yleisesti palvelusiirtymäksi. Perinteisestä tuotekeskeisestä ajattelutavasta on siirrytty kohti palveluorientoitunutta, palvelukeskeistä ajattelun logiikkaa. Kasvanut palveluorientoituneisuus asettaa valmistajille uudenlaisia vaatimuksia yritysten tarjoamien palveluiden järjestämiselle. Digitalisaatio ja tekoälyn kehittyminen haastaa valmistajat kehittämään yhä innovatiivisempia tapoja tarjota osaamistaan ja palveluita asiakkailleen, joiden vaatimukset ovat korkealla. Myynnin- ja palvelujen automatisoituminen sekä asiakkuuksienhallinnan sovellutukset ovat kokeneet muutosta digitaalisen palvelusiirtymän myötä ja asiakkaille näkyvissä olevan front-end kanavan digitalisoituminen muuttaa asiakkaan palvelukokemusta sekä haastaa kehittämään digitaalisten palveluiden tarjoamista jatkuvasti kustannustehokkaammaksi ja asiakkaiden toiveet huomioivaksi, mahdollistaen jatkuvan tuen ja informaation myös vaativille B2B asiakkaille. Tutkimuksen kohdeyritys on valmistavaa konepajateollisuutta harjoittava suuryritys, jonka liiketoiminnassa palveluiden osuus on merkittävässä osuudessa. Kohdeyrityksessä on käynnissä laajalla rintamalla digitalisaatioon liittyviä uudistuksia, joissa uusia parhaita toimintatapoja palveluiden tarjoamiselle etsitään. Tekoälyn kehittymisen myötä erityisesti jälkimarkkinoilla varaosaliiketoiminnassa yrityksen komplekseille tuotteille tarjottavalle tuelle pohditaan uusia mahdollisuuksia kohdeyrityksessä. Varaosaliiketoiminnan teknisen tuen tarpeisiin vastatakseen yrityksessä halutaan selvittää chatbotin hyödyntämisen mahdollisuutta toimia osana jälleenmyyjäasiakkaille tarjottavaa portaalia. Tämä tutkimus toimii osana tätä uudistusta, jonka tarkoituksena on tuottaa tietoa yritykselle jälleenmyyjäasiakkaiden suhtautumisesta chatbottiin eräänlaisena itsepalvelun muotona. Kohdeyrityksessä suoritettiin tutkimuksen aikana jälleenmyyjäasiakkaille suunnattu digitaaliseen kehittämiseen liittyvä tutkimus jälleenmyyjien nykyisistä tarpeista, asenteista ja näkemyksistä yritysten välisestä toiminnan nykytilasta. Tutkittavan aiheen taustalle etsittiin teoreettista tietoa toteutettavien tulkintojen ja päätelmien tueksi. Kirjallisuuskatsaus koostuu digitaalisen palvelusiirtymän kuvaamisesta, erilaisten palveluiden luokittelusta, itsepalveluiden ja chatbottien toiminnallisuuksien esittämisestä sekä teknologian käyttöönottoa ja palvelun laatua kuvaavien mallien läpikäymisestä. Tutkimuksen tuloksien perusteella suurin osa jälleenmyyjäasiakkaista ei näe vastarintaa uusin teknologioiden kuten chatbotin käytön omaksumiselle yrityksessään ja uusiin teknologioihin suhtautuminen on pääasiassa avointa. Tuloksista on havaittavissa, että chatbotin hyödyt nähdään erityisesti ajan ja resurssien säästämiseen liittyvistä näkökulmista, kuten hakemiseen käytetyn ajan vähentämisenä sekä helpommasta ja nopeammasta pääsystä käsiksi tuotetietoihin ja informaatioon. Nämä ovat samalla myös juuri niitä digitaalisen kehityksen osa-alueita, joita jälleenmyyjät pitivät tärkeinä, sillä haku- ja navigointitoimintoja, nopeutta sekä jatkuvan tuen mahdollisuutta pidettiin tärkeinä kohteina, joissa järjestelmän käytön helppous on tärkeää. Chatbotia pidetään hyvänä työkaluna tiedon etsimiseen, mutta toisaalta teknistä tukea vaativissa asiakaspalvelutilanteissa chatbot ei näyttäydy perinteisiin yhteydenottotapoihin verrattuna yhtä mielekkäänä vaihtoehtona, toiveen kuitenkin ollessa se, että tiedon etsimiseen olisi käytettävissä useita eri keinoja ja väyliä.