Sähkönmyyntipalveluiden kehittäminen : Toiminnan systematisointi tuotteistamalla

Abstract

Yli kaksi vuotta sitten alkanut sähkökriisi ja sitä edeltävä energia-alan murros on ravisuttanut sähkön markkinahintoja ja energia-alaa. Sähkön vähittäismyyjän näkökulmasta kyseiset ilmiöt ovat realisoituneet sähkön hankintaan liittyvien riskien kasvuna, lakimuutoksina sekä asiakkaiden muuttuneena käyttäytymisenä. Samaan aikaan sähkön vähittäismyyjien konsolidoituminen on muuttanut kilpailukenttää. Muutokset ovat suunnanneet sähkön vähittäismyyjien katseet oman toimintansa arviointiin ja uusien kilpailukeinojen kirkastamiseen. Tässä tutkielmassa tarkasteltiin erään sähkön vähittäismyyntiä ja jakeluverkkotoimintaa harjoittavan yrityksen sähkönmyyntipalveluita. Tutkielman tavoitteina oli luoda ymmärrys tuotteistamisen menetelmistä ja arvioida tuotteistamiseen sisältyvien käytäntöjen soveltuvuutta kohdeyrityksen sähkönmyyntipalveluiden kehittämiseen ja systematisointiin. Tuotteistamisen huomattiin olevan luonteeltaan hyvin asiakaslähtöistä ja siksi tärkeimpien asiakasnäkökulmien rooli tuotiin näkyvästi esiin tutkielman aikana. Lisäksi sähkönmyyntipalveluiden nykytilaa analysoitiin Lean-johtamisfilosofiasta juontuvan hukka-ajattelun avulla, jonka tarkoitus on toimia apuna hukkien tunnistamisessa ja sen myötä niiden vähentämisessä tai poistamisessa. Tuotteistamisessa voidaan nähdä kaksi kehitysvaihetta, jotka ovat sisäisen toiminnan tuotteistaminen ja ulkoisen toiminnan tuotteistaminen. Sisäisen toiminnan tuotteistamisessa kehitetään palvelun tuottamiseen ja hallintaan liittyviä prosesseja. Ulkoisen toiminnan tuotteistaminen pyrkii helpottamaan asiakkaan ostopäätöksen muodostumista hyödyntäen palvelun konkretisointia ja asiakaslähtöisyyttä. Tutkimuksen lähestymistapa oli teoriasidonnainen ja empiirisen aineiston keruussa sovellettiin laadullista tutkimusmetodia, jonka myötä aineisto kerättiin kohdeyrityksessä työskentelevien asiantuntijoiden yksilöhaastatteluiden avulla. Tutkimusotteena käytettiin konstruktiivista tapaustutkimusta sen käytännönläheisyyden ja uusien toimintamallien kehittämistä tukevien ominaisuuksien vuoksi. Tutkielman tuloksena tuotteistamisen todettiin soveltuvan hyvin kohdeyrityksen sähkönmyyntipalveluiden kehittämiseen. Tutkimuksen myötä muodostui ymmärrys tuotteistamisprojektin päävaiheista sekä tuotteistamisen avulla saavutettavissa olevista hyödyistä. Sähkönmyyntipalveluiden nykytilasta tunnistettiin neljätoista erilaista hukkaa, joista kaksitoista on vähennettävissä tai poistettavissa tuotteistamisen avulla. Asiakaslähtöisyyden viitekehyksestä tunnistettiin tärkeimmät asiat, joita voidaan pitää palvelun menestymisen kannalta kriittisinä. Asiakaslähtöisyys on yksi tärkeimmistä palveluiden kilpailukeinoista. Tutkielman tuloksia hyödynnettiin lopuksi laatimalla kohdeyrityksen johdolle lähes kolmekymmentä toimenpidesuositusta, jotka toimivat sekä perustan rakentajina tuotteistamiskäytäntöjen jalkauttamisessa että konkreettisina keinoina sähkönmyyntipalveluiden sisäiselle ja ulkoiselle tuotteistamiselle. Tulosten perusteella suurin haaste sähkönmyyntipalveluiden tuotteistamiselle tulee olemaan sen vaatimien henkilöresurssien löytäminen etenkin alkuvaiheessa, kun totuttuja toimintatapoja korvataan tuotteistamiseen liittyvillä käytännöillä.