Tekoälyn hyödyntäminen yrityksen asiakkuudenhallinnassa

Abstract

Tämän tutkimuksen tavoitteena on selvittää, miten tekoälyä voidaan hyödyntää yrityksen asiakkuudenhallinnassa (engl. customer relationship management). Tekoälypohjainen asiakkuudenhallinta on teknologisen kehityksen tulos, jonka suuri potentiaali asiakasrajapinnan automaatioon sekä sen muuhun tehostamiseen motivoi yrityksiä siirtymään tietopohjaisesta asiakkuudenhallinnasta kohti tekoälypohjaista asiakkuudenhallintaa, jossa tekoäly on aktiivisena osana yrityksen asiakkuudenhallinnan toteuttamisessa.

Tutkimus toteutettiin systemaattisena kirjallisuuskatsauksena, joka koostui seitsemästä vaiheesta: tutkimuskysymysten valitseminen, tietokantojen valitseminen, hakutermien valitseminen, hakukriteerien valitseminen, metodologisen karsinnan tekeminen, hakutulosten tutkiminen sekä tulosten yhteenveto. Kirjallisuuskatsauksessa käytetiin kolmea tietokantaa, josta lopulliseen tutkimukseen päätyi 13 tieteellistä vertaisarvioitua artikkelia julkaisuvuosilta 2019–2023. Tutkimuksen teoriaosuus koostuu kahdesta osasta: asiakkuudenhallinnasta sekä tekoälystä. Asiakkuudenhallinta tarkoittaa ydinliiketoiminnan strategiaa, joka tähtää tuottavaan arvonluontiin ja toimittamiseen valituille asiakkaille sisäisten toimintojen ja prosessien sekä ulkoisen verkoston avulla pitkäjänteisesti. Tekoäly tarkoittaa järjestelmän kykyä tunnistaa, tulkita ja tehdä johtopäätöksiä. Tutkimuksen analyysiluku koostuu kolmesta teemasta: tekoälypohjaisen asiakkuudenhallinnan hyödyistä, haasteista sekä vaatimuksista.

Tutkimus osoittaa, kuinka tekoälyn hyödyntäminen yrityksen asiakkuudenhallinnassa tapahtuu tekoälyintegroidun asiakkuudenhallintajärjestelmän kautta. Tekoälypohjaisen asiakkuudenhallinnan tunnistettavia hyötyjä ovat yrityksen tehokkaampi päätöksenteko ja tiedonhallinta, asiakaspalvelun ja markkinoinnin automaatio, yrityksen nopeampi reaktiivisuus sekä asiakas- ja käyttäjätyytyväisyyden parantuminen. Tekoälypohjaisen asiakkuudenhallinnan haasteita voidaan tunnistaa elinkaaren neljässä eri vaiheessa: tutustumis-, suunnittelu-, käyttöönotto- sekä ylläpitovaiheessa. Merkittävimpiä havaittuja haasteita ovat alkuvaiheiden puutteellinen suunnitelmallisuus, nykyisen liiketoiminnan turvaaminen muutoksen keskellä sekä tekoälyn käyttöönoton jälkeisen organisaatiorakenteen muutoksen toteuttaminen. Tekoälypohjaisen asiakkuudenhallinnan onnistumisen vaatimukset voidaan jaotella kolmeen resurssiluokkaan: aineellisiin, inhimillisiin sekä aineettomiin resursseihin. Tutkimuksen perusteella aineelliset resurssit ovat vahva resurssiluokka, vaikka siihen lukeutuvat ajalliset resurssit ovat usein puutteelliset. Inhimillisten resurssien luokassa yrityksillä on parannettavaa, sillä usein henkilöstön osaaminen ei ole riittävää, eikä yrityksen johto osaa sovittaa tekniikkaa ja liiketoimintaa odotetusti. Aineettomat resurssit vaativat myös keskittymistä, sillä usein yrityksen koordinointi sekä sisäinen tiedonkulku eivät ole riittävällä tasolla. Kokonaisuudessaan tutkimus osoittaa, kuinka tekoälypohjaiseen asiakkuudenhallintaan siirtymisen tuottamien hyötyjen ja vaatimusten suhde on yrityksen näkökulmasta positiivinen, jolloin hyödyistä saatava lisäarvo on merkittävämpi, kuin tämän lisäarvon edellyttämät vaatimukset.