Vastaamon kriisiviestinnän narratiivit
Tuomisalo, Maisa (2024)
Tuomisalo, Maisa
2024
Politiikan tutkimuksen maisteriohjelma - Master's Programme in Politics
Johtamisen ja talouden tiedekunta - Faculty of Management and Business
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2024-05-03
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-202404123520
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-202404123520
Tiivistelmä
Tämän pro gradu- tutkielman aiheena on Vastaamon tietomurron kriisiviestintä. Tutkielman tarkoituksena on tarkastella psykoterapiayhtiö Vastaamon toteuttamaa kriisiviestintää kriisin akuuttivaiheessa arvioimalla yhtiön kriisiviestinnän onnistumista ja yhdistää tätä kautta Vastaamo turvallistamisen teorian näkökulmiin. Tutkielma koostuu skandaalinomaisen kriisiviestinnän kulmakivien määrittelystä yhdessä strategisen kommunikaation näkökulmien kanssa. Lisäksi yhtiön toteuttamaa kriisiviestintää on peilattu turvallistamisen teorian prosessiin. Tutkimuksen tutkimuskysymyksenä on yksinkertaisesti: millaisia kriisiviestinnän narratiiveja Vastaamo rakensi omasta tietovuodostaan? Tutkimuksen alakysymyksiä ovat: Miten Vastaamo turvallisti omaa tietomurtoaan? Tapahtuiko turvallistaminen korostamalla uhreja, vai vedottiinko tilanteessa koko yhteiskuntaan?
Tutkielman empiirinen aineisto koostuu Vastaamon omista tiedotteista kriisin aktiivivaiheessa vuosina 2020–2021, sekä yhtiön valtamedioiden kautta toteuttamasta kriisiviestinnästä vuosina 2020–2023. Tähän aineistoon on peilattu onnistuneen kriisiviestinnän komponentteja, jotka on muodostettu mielikuvan korjaamisen teorian (Benoit 2015), retorisen areenan teorian (Strauss 1978; Frandsen & Johanssen 2020) ja tilannekohtaisen kriisiviestinnän teorian avulla (Weiner 1986). Näiden teorioiden pohjalta väitän onnistuneen skandaalinomaisen kriisiviestinnän koostuvan seitsemästä erilaisesta komponentista. Näitä ovat nopeus, empaattisuus, ohjeistus, selkeys, johdonmukaisuus, avoimuus ja totuudenmukaisuus. Näiden komponenttien pohjalta aineisto on läpikäyty ja lajiteltu seitsemän rakennuspalikan mukaisesti. Näistä teemoista olen koostanut erilaisia narratiivisia kokonaisuuksia. Tulokset ovat näiden klustereiden yhdistelmiä, jossa Vastaamon tietomurron kriisinhallinnan monimutkaisista taktiikoista on yritetty saada selvyyttä.
Analyysin nostattamat tulosluvut ovat nimeltään hutera empatia, epäuskottava uhrikuva, pirstoutuva johtajuus ja näkymätön vastuunkanto. Ensimmäinen tulosluku koostuu Vastaamon empaattisesta narratiivista tietomurtonsa uhreille, jossa yhtiö käyttää vahvasti emotionaalista ilmaisua kriisiviestinnässään ja pyytää anteeksi tilannetta, ulkoistaen kuitenkin oman vastuunsa tilanteesta ja jättäen empatian käytännön tekojen ulkopuolelle. Toinen tulosluku käsittelee Vastaamon uhrinarratiivin monimuotoisuutta, yhtiön rakentaessa asiakkaistaan ja itsestään samanaikaisesti narratiivia tietomurron uhreina. Kolmas tulosluku kattaa yhtiön johtajuuden narratiivit, jossa selkeän johtajuuden sijasta yhtiö on sisäisesti kaaoksessa, ja johtajuuden saappaisiin astuvat muut yhteiskunnalliset toimijat. Neljäs ja viimeinen tulosluku on nimeltään näkymätön vastuunkanto, joka käsittelee Vastaamon yhteiskuntavastuuseen vetoamista ja tilanteen turvallistamista, samalla kun yhtiö jättää itsensä kriisin keskiön ulkopuolelle.
Tutkielman empiirinen aineisto koostuu Vastaamon omista tiedotteista kriisin aktiivivaiheessa vuosina 2020–2021, sekä yhtiön valtamedioiden kautta toteuttamasta kriisiviestinnästä vuosina 2020–2023. Tähän aineistoon on peilattu onnistuneen kriisiviestinnän komponentteja, jotka on muodostettu mielikuvan korjaamisen teorian (Benoit 2015), retorisen areenan teorian (Strauss 1978; Frandsen & Johanssen 2020) ja tilannekohtaisen kriisiviestinnän teorian avulla (Weiner 1986). Näiden teorioiden pohjalta väitän onnistuneen skandaalinomaisen kriisiviestinnän koostuvan seitsemästä erilaisesta komponentista. Näitä ovat nopeus, empaattisuus, ohjeistus, selkeys, johdonmukaisuus, avoimuus ja totuudenmukaisuus. Näiden komponenttien pohjalta aineisto on läpikäyty ja lajiteltu seitsemän rakennuspalikan mukaisesti. Näistä teemoista olen koostanut erilaisia narratiivisia kokonaisuuksia. Tulokset ovat näiden klustereiden yhdistelmiä, jossa Vastaamon tietomurron kriisinhallinnan monimutkaisista taktiikoista on yritetty saada selvyyttä.
Analyysin nostattamat tulosluvut ovat nimeltään hutera empatia, epäuskottava uhrikuva, pirstoutuva johtajuus ja näkymätön vastuunkanto. Ensimmäinen tulosluku koostuu Vastaamon empaattisesta narratiivista tietomurtonsa uhreille, jossa yhtiö käyttää vahvasti emotionaalista ilmaisua kriisiviestinnässään ja pyytää anteeksi tilannetta, ulkoistaen kuitenkin oman vastuunsa tilanteesta ja jättäen empatian käytännön tekojen ulkopuolelle. Toinen tulosluku käsittelee Vastaamon uhrinarratiivin monimuotoisuutta, yhtiön rakentaessa asiakkaistaan ja itsestään samanaikaisesti narratiivia tietomurron uhreina. Kolmas tulosluku kattaa yhtiön johtajuuden narratiivit, jossa selkeän johtajuuden sijasta yhtiö on sisäisesti kaaoksessa, ja johtajuuden saappaisiin astuvat muut yhteiskunnalliset toimijat. Neljäs ja viimeinen tulosluku on nimeltään näkymätön vastuunkanto, joka käsittelee Vastaamon yhteiskuntavastuuseen vetoamista ja tilanteen turvallistamista, samalla kun yhtiö jättää itsensä kriisin keskiön ulkopuolelle.