Integrating knowledge management into business intelligence systems maintenance services
Halme, Minttu (2024)
2024
Tietojohtamisen DI-ohjelma - Master's Programme in Information and Knowledge Management
Johtamisen ja talouden tiedekunta - Faculty of Management and Business
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2024-04-18
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-202404033250
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-202404033250
Tiivistelmä
Business intelligence (BI) aims to support decision-making in organizations. BI systems maintenance services aim to prolong the lifespan and enhance the functionalities of BI envi-ronments. BI systems maintenance services are knowledge-intensive offerings. Knowledge may be the biggest factor in increasing an organization’s competitiveness. To remain competitive, knowledge should be managed. The study aims to understand how knowledge management supports BI systems maintenance services.
The study starts with a literature review. Knowledge management and BI systems mainte-nance services are introduced. It was noted that the research area that combines knowledge management into BI systems maintenance services lacks research. The empirical research was conducted as a case study and the data collection method was a semi-structured interview. 16 interviews were conducted with the target company’s employees and customers.
The study creates a theory-based framework that can be utilized in understanding how knowledge management enriches BI systems maintenance services. Knowledge management strategy and vision should be formulated first. After that, knowledge and knowledge flow barri-ers should be recognized in the BI systems maintenance service. The value of knowledge as-sets is maximized after the recognized barriers are solved. Knowledge management success factors and IT systems support knowledge management incentives during the process.
The study enriches the theoretical framework with empirical results. The target company’s BI-systems maintenance service is called AMS. Knowledge management strategy and vision were not in the scope of the empirical study; however, theory conclusions suggest that knowledge management strategy should integrate personalization and codification strategies. The long-term vision in BI systems maintenance services is to manage knowledge as effectively as possible to create economic value. Short term vision is to remove barriers and maximize the value of knowledge assets through process and method development.
Identified knowledge and knowledge flow barriers are recognized in themes: poorly defined service and the vision is missing, documentation quality, accessibility, and absence, customer expectations, poorly defined subprocesses, lack of AMS management, and lack of knowledge management. Knowledge management incentives that solve the identified barriers are in themes: AMS owner, AMS documentation, harmonized and documented processes, and man-aging AMS.
Supporting IT systems are contract management, communication channels, knowledge storage, and sales support channel. Success factors are top management support, managing explicit and tacit knowledge, knowledge sharing, and knowledge creation. The success factors are based on the theory’s conclusions. It is supposed that the results of the study will be im-plemented in the target company’s BI systems maintenance service. Liiketoimintatiedon hallinta (engl. Business intelligence, BI) pyrkii tukemaan päätöksentekoa organisaatioissa. BI-järjestelmien ylläpitopalveluiden tavoitteena on pidentää BI-ympäristöjen käyttöikää sekä tehostaa toimintoja. BI-järjestelmien ylläpitopalvelut ovat tietointensiivisiä palve-luita. Tieto on mahdollisesti suurin tekijä, joka lisää organisaation kilpailukykyä. Tietoa pitää hal-lita, jotta organisaatio pysyy kilpailukykyisenä. Tutkimuksen tavoitteena on ymmärtää, miten tie-tojohtaminen tukee Bi-järjestelmien ylläpitopalveluita.
Tutkimus alkaa kirjallisuuskatsauksella, joka esittelee tietojohtamisen ja BI-järjestelmien yl-läpitopalvelut. Tutkimuksen aikana todettiin, että ei ole tutkimusta, joka yhdistää tietojohtamisen ja BI-järjestelmien ylläpitopalvelut. Empiirinen tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena ja tie-donkeruumenetelmänä oli puolistrukturoitu haastattelu. Haastatteluja oli yhteensä 16, ja haasta-teltavat olivat kohdeyrityksen työntekijöitä sekä asiakkaita.
Tutkimuksessa luodaan teoriapohjainen malli, jota voidaan hyödyntää ymmärtämään, miten tietojohtaminen rikastuttaa BI-järjestelmien ylläpitopalveluita. Tietojohtamisen strategia ja visio tulee muotoilla ensin. Tämän jälkeen tietoon ja tietovirtoihin liittyvät esteet tulee tunnistaa BI-järjestelmien ylläpitopalvelusta. Maksimoidakseen tiedon arvon, tunnistetut esteet tulee ratkais-ta. Tietojohtamisen menestystekijät ja tietojärjestelmät tukevat tietojohtamista BI-järjestelmien ylläpitopalveluja.
Teoriapohjainen malli rikastetaan empiirisillä tuloksilla. Kohdeyrityksen BI-järjestelmien ylläpi-topalvelua kutsutaan AMS:ksi. Tietojohtamisen strategia ja visio eivät kuuluneet empiirisen tut-kimuksen piiriin; teorian päätelmät kuitenkin osoittavat, että tietojohtamisen strategian tulisi yh-distää personointi- ja kodifiointistrategiat. BI-järjestelmien ylläpitopalveluiden pitkän aikavälin vi-sio on hallita tietämystä mahdollisimman tehokkaasti taloudellisen arvon luomiseksi. Lyhyen ai-kavälin visio on poistaa esteitä ja maksimoida tietämyksen arvo.
Tunnistetut tieto ja tietovirta haasteiden teemat ovat: huonosti suunniteltu palvelu ja visio puuttuu, dokumentaation laatu, saavutettavuus ja poissaolo, asiakkaiden odotukset, huonosti määritellyt osaprosessit, AMS-johtamisen puute ja tietojohtamisen puute. Tietojohtamisen toi-minnot tunnistettujen haasteiden ratkaisemiseksi ovat tunnistettu teemoissa AMS:n omistaja, dokumentaatio, harmonisoidut ja dokumentoidut prosessit sekä AMS:n jatkuva hallinta.
AMS:ia tukevia IT-järjestelmiä ovat sopimustenhallintajärjestelmä, viestintäkanavat, tietä-mysvarastot ja myynnin tukikanava. Tietojohtamisen menestystekijöitä ovat ylimmän johdon tu-ki, eksplisiittisen ja hiljaisen tiedon hallinta, tiedon jakaminen ja tiedon luominen. Menestysteki-jät perustuvat teorian johtopäätöksiin. Tutkimuksen tulokset on tarkoitus ottaa käyttöön koh-deyrityksen BI-järjestelmien ylläpitopalvelussa
The study starts with a literature review. Knowledge management and BI systems mainte-nance services are introduced. It was noted that the research area that combines knowledge management into BI systems maintenance services lacks research. The empirical research was conducted as a case study and the data collection method was a semi-structured interview. 16 interviews were conducted with the target company’s employees and customers.
The study creates a theory-based framework that can be utilized in understanding how knowledge management enriches BI systems maintenance services. Knowledge management strategy and vision should be formulated first. After that, knowledge and knowledge flow barri-ers should be recognized in the BI systems maintenance service. The value of knowledge as-sets is maximized after the recognized barriers are solved. Knowledge management success factors and IT systems support knowledge management incentives during the process.
The study enriches the theoretical framework with empirical results. The target company’s BI-systems maintenance service is called AMS. Knowledge management strategy and vision were not in the scope of the empirical study; however, theory conclusions suggest that knowledge management strategy should integrate personalization and codification strategies. The long-term vision in BI systems maintenance services is to manage knowledge as effectively as possible to create economic value. Short term vision is to remove barriers and maximize the value of knowledge assets through process and method development.
Identified knowledge and knowledge flow barriers are recognized in themes: poorly defined service and the vision is missing, documentation quality, accessibility, and absence, customer expectations, poorly defined subprocesses, lack of AMS management, and lack of knowledge management. Knowledge management incentives that solve the identified barriers are in themes: AMS owner, AMS documentation, harmonized and documented processes, and man-aging AMS.
Supporting IT systems are contract management, communication channels, knowledge storage, and sales support channel. Success factors are top management support, managing explicit and tacit knowledge, knowledge sharing, and knowledge creation. The success factors are based on the theory’s conclusions. It is supposed that the results of the study will be im-plemented in the target company’s BI systems maintenance service.
Tutkimus alkaa kirjallisuuskatsauksella, joka esittelee tietojohtamisen ja BI-järjestelmien yl-läpitopalvelut. Tutkimuksen aikana todettiin, että ei ole tutkimusta, joka yhdistää tietojohtamisen ja BI-järjestelmien ylläpitopalvelut. Empiirinen tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena ja tie-donkeruumenetelmänä oli puolistrukturoitu haastattelu. Haastatteluja oli yhteensä 16, ja haasta-teltavat olivat kohdeyrityksen työntekijöitä sekä asiakkaita.
Tutkimuksessa luodaan teoriapohjainen malli, jota voidaan hyödyntää ymmärtämään, miten tietojohtaminen rikastuttaa BI-järjestelmien ylläpitopalveluita. Tietojohtamisen strategia ja visio tulee muotoilla ensin. Tämän jälkeen tietoon ja tietovirtoihin liittyvät esteet tulee tunnistaa BI-järjestelmien ylläpitopalvelusta. Maksimoidakseen tiedon arvon, tunnistetut esteet tulee ratkais-ta. Tietojohtamisen menestystekijät ja tietojärjestelmät tukevat tietojohtamista BI-järjestelmien ylläpitopalveluja.
Teoriapohjainen malli rikastetaan empiirisillä tuloksilla. Kohdeyrityksen BI-järjestelmien ylläpi-topalvelua kutsutaan AMS:ksi. Tietojohtamisen strategia ja visio eivät kuuluneet empiirisen tut-kimuksen piiriin; teorian päätelmät kuitenkin osoittavat, että tietojohtamisen strategian tulisi yh-distää personointi- ja kodifiointistrategiat. BI-järjestelmien ylläpitopalveluiden pitkän aikavälin vi-sio on hallita tietämystä mahdollisimman tehokkaasti taloudellisen arvon luomiseksi. Lyhyen ai-kavälin visio on poistaa esteitä ja maksimoida tietämyksen arvo.
Tunnistetut tieto ja tietovirta haasteiden teemat ovat: huonosti suunniteltu palvelu ja visio puuttuu, dokumentaation laatu, saavutettavuus ja poissaolo, asiakkaiden odotukset, huonosti määritellyt osaprosessit, AMS-johtamisen puute ja tietojohtamisen puute. Tietojohtamisen toi-minnot tunnistettujen haasteiden ratkaisemiseksi ovat tunnistettu teemoissa AMS:n omistaja, dokumentaatio, harmonisoidut ja dokumentoidut prosessit sekä AMS:n jatkuva hallinta.
AMS:ia tukevia IT-järjestelmiä ovat sopimustenhallintajärjestelmä, viestintäkanavat, tietä-mysvarastot ja myynnin tukikanava. Tietojohtamisen menestystekijöitä ovat ylimmän johdon tu-ki, eksplisiittisen ja hiljaisen tiedon hallinta, tiedon jakaminen ja tiedon luominen. Menestysteki-jät perustuvat teorian johtopäätöksiin. Tutkimuksen tulokset on tarkoitus ottaa käyttöön koh-deyrityksen BI-järjestelmien ylläpitopalvelussa