Enhancing customer claim handling process through Lean principles

Abstract

In today's highly competitive global markets, companies must constantly save resources, streamline processes, and enhance the quality of their offerings to maintain their competitive edge. Attracting customers is increasingly challenging, leading companies to focus on strategies that foster high levels of customer satisfaction and develop existing customer relationships. A key part of this strategy is an efficient customer claim handling process. The objective of the claim management is to increase customer satisfaction, foster customer loyalty, and enhance product and service quality. Additionally, effective customer claim management positively impacts organizational learning and financial success, as claims provide valuable insights for process and procedure enhancement. The study examined the current process of the target company and identified problem areas within it. Subsequently, the target process was developed along with recommendations for improvement actions to achieve it. The study employed an action design research approach focused on a single company. The target organization was a global technology company. Qualitative content analysis was used, examining internal documents of the target company, interviewing its employees, and analyzing observation cases. Through the current state analysis, challenges and waste factors in the customer claim handling process were identified. Based on this analysis, a cause-effect diagram and value stream map were created to visualize the problem areas and value flow. Then, abductive reasoning was employed, utilizing the results of the current state analysis and literature to develop a target process and recommendations for improvement actions to enhance the process. The improvement actions aim to eliminate waste factors identified in the current state analysis, streamline the process flow, and maximize the customer value generated by the process. The study identified four main categories causing waste in the process: systems and methods, people-related issues, management challenges, and lack of information utilization. Within these categories, unclear roles, inefficient tools and methods, and ineffective information utilization were found to be the most impactful factors causing waste. To address these issues, a target process was defined, integrating Lean principles to eliminate non-value-added activities and ensure efficient flow. The target process focuses on promptly resolving customer issues and improving long-term customer satisfaction and company performance through organizational learning. This is facilitated by a centralized claim management tool that ensures transparent communication with all stakeholders. Proposed improvement actions include clarifying roles and responsibilities, implementing standardized practices, enhancing the claim management tool, and developing claim data classification. These actions optimize process flow and resource utilization, resulting in reduced errors, enhanced problem-solving capability, and improved long-term organizational performance. The study contributes to the research field of customer claim management. In practice, its findings support organizations in identifying waste in the process and improving claim handling processes. As a future research suggestion, further studies are needed to explore various customer claim handling processes and organizational contexts to better understand related phenomena.

Tämän päivän erittäin kilpailuilla globaaleilla markkinoilla yritysten on jatkuvasti säästettävä resurssejaan, virtaviivaistettava prosessejaan ja parannettava tarjoamansa laatua säilyttääkseen kilpailuetunsa. Asiakkaiden houkutteleminen on entistä haastavampaa, minkä vuoksi yritykset keskittyvät strategioihin, jotka edistävät korkeaa asiakastyytyväisyyttä ja ylläpitävät olemassa olevia asiakassuhteita. Keskeinen osa tätä strategiaa on tehokas asiakasreklamaatioiden käsittelyprosessi. Tavoitteena asiakasreklamaatioiden käsittelyprosessissa on parantaa asiakastyytyväisyyttä, asiakasuskollisuutta sekä tuotteiden ja palveluiden laatua. Lisäksi tehokkaalla reklamaatioiden käsittelyllä on positiivinen vaikutus organisaation oppimiseen ja taloudelliseen menestykseen, koska reklamaatiot tarjoavat arvokasta tietoa toimintatapojen ja prosessien parantamiseksi. Tutkimuksessa kartoitettiin kohdeyrityksen nykyinen prosessi ja tunnistettiin siinä esiintyviä ongelmakohtia. Tämän jälkeen kehitettiin tavoiteprosessi ja kehitystoimenpide-ehdotuksia sen saavuttamiseksi. Tutkimuksessa hyödynnettiin toimintatutkimusmenetelmää ja kohdeyrityksenä oli globaali teknologiayritys. Tutkimuksessa käytettiin laadullista sisältöanalyysia, jossa tutkittiin kohdeyrityksen sisäisiä asiakirjoja, haastateltiin kohdeyrityksen työntekijöitä ja tarkasteltiin havaintotapauksia. Nykytila-analyysin avulla tunnistettiin asiakasreklamaatioiden käsittelyprosessin haasteita ja hukkaa aiheuttavia tekijöitä. Analyysin perusteella luotiin syy- seurauskaavio ja arvovirtakartta, jotka auttoivat visualisoimaan ongelmakohtia ja arvovirtaa. Seuraavaksi käytettiin abduktiivista päättelyä, jossa nykytila-analyysin tuloksia ja kirjallisuutta hyödyntäen kehitettiin tavoiteprosessi ja kehitystoimenpide-ehdotuksia prosessin parantamiseksi. Kehitystoimenpiteiden tavoitteena on poistaa nykytila-analyysissä tunnistettuja hukkaa aiheuttavia tekijöitä ja tehostaa prosessin virtausta ja maksimoida prosessin tuottama asiakasarvo. Tutkimuksessa tunnistettiin neljä pääkategoriaa, jotka aiheuttavat hukkaa prosessissa: järjestelmät ja menetelmät, ihmisiin liittyvät tekijät, johtamisen haasteet ja tiedon hyödyntämisen puutteet. Epäselvät roolit ja vastuut, tehottomat työkalut ja menetelmät sekä tehoton tiedon hyödyntäminen todettiin olevan eniten hukkaa aiheuttaviksi tekijöiksi näiden kategorioiden sisällä. Ongelmien ratkaisemiseksi määriteltiin tavoiteprosessi, joka integroi Lean-periaatteet asiakasarvoa tuottamattomien toimintojen poistamiseksi ja tehokkaan virtauksen varmistamiseksi. Tavoiteprosessi keskittyy asiakkaiden ongelmien nopeaan ratkaisemiseen ja pitkän aikavälin tyytyväisyyden ja yrityksen suorituskyvyn parantamiseen organisaation oppimisen kautta. Tätä helpottaa keskitetty reklamaatioidenhallintatyökalu, joka takaa läpinäkyvän viestinnän kaikkien sidosryhmien kanssa. Kehitystoimenpide-ehdotuksia ovat roolien ja vastuiden selkeyttäminen, standardoitujen käytäntöjen toteuttaminen, reklamaatioiden hallintatyökalun parantaminen ja reklamaatiotietojen luokittelun kehittäminen. Nämä kehitystoimenpiteet optimoivat prosessin virtauksen ja resurssien hyödyntämisen ja tuloksena on lopulta virheiden vähentyminen, tehokkaampi ongelmanratkaisukyky ja organisaation pidemmän aikavälin suorituskyvyn parantuminen. Tutkimus edistää asiakasreklamaatioidenhallinnan tutkimusalaa. Käytännössä tutkimuksen tulokset tukevat organisaatioita prosessissa esiintyvien hukkien tunnistamisessa ja reklamaatioiden käsittelyprosessien kehittämisessä. Jatkotutkimusehdotuksena tarvitaan lisää tutkimusta erilaisista asiakasreklamaatioprosesseista ja organisaatiokonteksteista aiheeseen liittyvien ilmiöiden ymmärtämiseksi.