Rakennuttamisen asiakaskokemuksen tekijät, mittaus ja kehityssuunnat
Tervala, Ida-Maaria (2024)
Tervala, Ida-Maaria
2024
Rakennustekniikan DI-ohjelma - Master's Programme in Civil Engineering
Rakennetun ympäristön tiedekunta - Faculty of Built Environment
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2024-02-15
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-202402072187
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-202402072187
Tiivistelmä
Asiakaskokemuksen tutkiminen rakennuttamisessa on jäänyt hyvin vähälle tarkastelulle verrattuna muihin teollisuusalueisiin. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, mitä ovat rakennuttamisessa asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät, kuinka asiakaskokemusta mitataan ja mitkä ovat asiakastyytyväisyyden kehityssuunnat rakennuttamishankkeissa. Tutkimuksessa oli mukana julkisten Boost Brothers Oy: ja Hus Kiinteistöjen julkisia hankkeita, joiden avaintekijöiden kokemuksien ja kirjallisuuskatsauksen perusteella rakennuttamisen asiakastyytyväisyyskyselyt ovat käytössä, mutta kyselyiden mittaustavassa ja välissä on vielä kehitettävää.
Tutkimus koostui kahdesta osasta, kirjallisuuskatsauksesta ja haastattelututkimuksesta. Kirjallisuuskatsauksessa käytiin hankkeen aihetta taustoittaen läpi teoria asiakaskokemuksesta, B2B asiakaskokemuksesta ja -tyytyväisyydestä, asiakasuskollisuudesta ja asiakaskokemuksen mittamaisen merkityksestä. Kirjallisuuskatsauksen lopussa käytiin myös läpi rakennuttamisen erityispiirteitä.
Haastattelututkimukseen sisältyi haastattelut yhdeksän henkilön kokemuksista ja mielipiteistä, ketkä ovat olleet avainasemassa julkisissa rakennushankkeissa. Haastattelut toteutettiin strukturoituina teemahaastatteluina. Haastattelututkimuksessa kartoitettiin mitä asiakaskokemuksen mittaus rakennuttamisessa merkitsee, mitkä tekijät vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen eniten, mitkä tekijät laskevat asiakastyytyväisyyttä ja missä vaiheessa asiakastyytyväisyyttä tulisi mitata.
Tutkimuksen perusteella asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat eniten projektin tavoitteiden ja merkityksen ymmärtäminen asiakkaan näkökulmasta, koordinoitu yhteistyö, hyvä ja oikeanaikainen viestintä sekä lupausten täyttäminen. Viestinnän merkitystä asiakkaan suuntaan korostettiin haastatteluissa. Tärkeintä on ymmärtää mikä on oleellista projektille missäkin kohtaa ja tehdään mitä on pyydetty, sovitussa aikataulussa ja budjetissa. Asiakaskokemuksen mittaamiseen oli tutkimuksen mukaan useampia vaihtoehtoja riippuen hankkeen osapuolista, laajuudesta ja hankkeen pituudesta riippuen. Asiakastyytyväisyyden mittaamiseksi ei riitä pelkästään kysely hankkeen päätyttyä. Haastateltavat kokivat paremmiksi tavoiksi henkilöiden resurssien mukaan joko haastattelun tai kyselyn hankkeen eri vaiheessa ja mahdollisen haastattelutilaisuuden hankkeen pätyttyä hankkeen keskeisten osapuolien kesken.
Tutkimus koostui kahdesta osasta, kirjallisuuskatsauksesta ja haastattelututkimuksesta. Kirjallisuuskatsauksessa käytiin hankkeen aihetta taustoittaen läpi teoria asiakaskokemuksesta, B2B asiakaskokemuksesta ja -tyytyväisyydestä, asiakasuskollisuudesta ja asiakaskokemuksen mittamaisen merkityksestä. Kirjallisuuskatsauksen lopussa käytiin myös läpi rakennuttamisen erityispiirteitä.
Haastattelututkimukseen sisältyi haastattelut yhdeksän henkilön kokemuksista ja mielipiteistä, ketkä ovat olleet avainasemassa julkisissa rakennushankkeissa. Haastattelut toteutettiin strukturoituina teemahaastatteluina. Haastattelututkimuksessa kartoitettiin mitä asiakaskokemuksen mittaus rakennuttamisessa merkitsee, mitkä tekijät vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen eniten, mitkä tekijät laskevat asiakastyytyväisyyttä ja missä vaiheessa asiakastyytyväisyyttä tulisi mitata.
Tutkimuksen perusteella asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat eniten projektin tavoitteiden ja merkityksen ymmärtäminen asiakkaan näkökulmasta, koordinoitu yhteistyö, hyvä ja oikeanaikainen viestintä sekä lupausten täyttäminen. Viestinnän merkitystä asiakkaan suuntaan korostettiin haastatteluissa. Tärkeintä on ymmärtää mikä on oleellista projektille missäkin kohtaa ja tehdään mitä on pyydetty, sovitussa aikataulussa ja budjetissa. Asiakaskokemuksen mittaamiseen oli tutkimuksen mukaan useampia vaihtoehtoja riippuen hankkeen osapuolista, laajuudesta ja hankkeen pituudesta riippuen. Asiakastyytyväisyyden mittaamiseksi ei riitä pelkästään kysely hankkeen päätyttyä. Haastateltavat kokivat paremmiksi tavoiksi henkilöiden resurssien mukaan joko haastattelun tai kyselyn hankkeen eri vaiheessa ja mahdollisen haastattelutilaisuuden hankkeen pätyttyä hankkeen keskeisten osapuolien kesken.