Asiakaslähtöisyyden huomioiminen kunnossapitopalveluliiketoiminnassa
Lindberg, Pyry (2023)
2023
Konetekniikan DI-ohjelma - Master's Programme in Mechanical Engineering
Tekniikan ja luonnontieteiden tiedekunta - Faculty of Engineering and Natural Sciences
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2023-12-12
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-2023120710510
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-2023120710510
Tiivistelmä
Asiakaslähtöisyys on keskeinen tekijä menestyksekkäässä palveluliiketoiminnassa. Sen merkitys korostuu entisestään digitalisaation yleistyessä ja kilpailun kiristyessä. Tämän diplomityön tarkoituksena on syventyä asiakaslähtöisyyden huomioimiseen kohdeyrityksen kunnossapitopalveluliiketoiminnassa. Kohdeyrityksenä on pirkanmaalainen teollisia palveluita tarjoava yritys, joka on tarjonnut kunnossapitopalveluita pitkään. Tutkimuksessa vastattiin kolmeen tutkimuskysymykseen: (1) Mikä on yrityksen nykyhetken kunnossapitovalikoima? (2) Mitä asiakkaalle tärkeimpiä asioita täytyy kohdeyrityksen huomioida palvelutoimituksessa? (3) Millaisilla toimenpiteillä yritys voi kasvattaa kunnossapitoliiketoimintaansa?
Mielenkiintoisen tutkimuksesta tekee erityisesti se, että saatavilla oleva tutkimus on keskittynyt tuotteita valmistavien yritysten palveluliiketoiminnan kehittämiseen ja tutkimiseen. Tässä tapauksessa tutkimuksen kohteena oli aito palveluyritys. Diplomityö aloitetaan kirjallisuuskatsauksella, jossa tutustutaan palveluliiketoimintaan yleisesti, arvon luontiin ja palveluliiketoiminnan kasvattamiseen. Työn empiirisessä osassa tutkimusta täydennetään kohdeyrityksen sisäisellä tapaustutkimuksella ja asiakashaastatteluilla.
Asiakashaastatteluiden avulla syvennettiin tietämystä siitä, mitkä asiat tuottavat asiakkaille arvoa kunnossapitopalveluissa. Haastatteluissa saatiin selvitettyä myös, että viestinnän epäonnistuminen vaikuttaa välittömästi negatiivisesti palvelukokemukseen. Kohdeyrityksen sisäisen tapaustutkimuksen, kirjallisuuden ja asiakashaastatteluiden perusteella luotiin kohdeyritykselle kolmivaiheinen malli kunnossapitopalveluvalikoiman kasvattamiseksi. Oleellisia komponentteja mallissa olivat asiakassuhteen syventäminen palvelukumppanuudeksi, palveluntoimitusjärjestelmästä sopiminen yhdessä asiakkaan kanssa ja kohdeyrityksen sisäisten prosessien mallintaminen ja toteuttaminen tehokkaasti.
Dokumentoimalla tämän mallin asiakaskohtaisesti kohdeyrityksen tulisi pystyä kasvattamaan kunnossapitopalveluliiketoimintaansa ensin nykyisten asiakkaiden ja sitten uusien asiakkaiden parissa. Käytännön kehitysehdotuksena yritykselle luotiin prosessi ja aikataulu kehitetyn mallin käytäntöön viemiseksi. Lisäksi tarkastellaan, miten laajemmin mallia voitaisiin soveltaa myös alan muihin toimijoihin ja yleiseen liiketoimintakontekstiin.
Tämä diplomityö tarjoaa arvokasta tietoa sekä tutkijoille että käytännön liiketoiminnan toimijoille, jotka pyrkivät vahvistamaan asiakaslähtöisyyden roolia palveluliiketoiminnassa. Tutkimusta voisi tulevaisuudessa jatkaa esimerkiksi tutkimalla enemmän arvon luomista asiakkaalle palvelutapahtumassa ja kumppanuussuhteessa.
Mielenkiintoisen tutkimuksesta tekee erityisesti se, että saatavilla oleva tutkimus on keskittynyt tuotteita valmistavien yritysten palveluliiketoiminnan kehittämiseen ja tutkimiseen. Tässä tapauksessa tutkimuksen kohteena oli aito palveluyritys. Diplomityö aloitetaan kirjallisuuskatsauksella, jossa tutustutaan palveluliiketoimintaan yleisesti, arvon luontiin ja palveluliiketoiminnan kasvattamiseen. Työn empiirisessä osassa tutkimusta täydennetään kohdeyrityksen sisäisellä tapaustutkimuksella ja asiakashaastatteluilla.
Asiakashaastatteluiden avulla syvennettiin tietämystä siitä, mitkä asiat tuottavat asiakkaille arvoa kunnossapitopalveluissa. Haastatteluissa saatiin selvitettyä myös, että viestinnän epäonnistuminen vaikuttaa välittömästi negatiivisesti palvelukokemukseen. Kohdeyrityksen sisäisen tapaustutkimuksen, kirjallisuuden ja asiakashaastatteluiden perusteella luotiin kohdeyritykselle kolmivaiheinen malli kunnossapitopalveluvalikoiman kasvattamiseksi. Oleellisia komponentteja mallissa olivat asiakassuhteen syventäminen palvelukumppanuudeksi, palveluntoimitusjärjestelmästä sopiminen yhdessä asiakkaan kanssa ja kohdeyrityksen sisäisten prosessien mallintaminen ja toteuttaminen tehokkaasti.
Dokumentoimalla tämän mallin asiakaskohtaisesti kohdeyrityksen tulisi pystyä kasvattamaan kunnossapitopalveluliiketoimintaansa ensin nykyisten asiakkaiden ja sitten uusien asiakkaiden parissa. Käytännön kehitysehdotuksena yritykselle luotiin prosessi ja aikataulu kehitetyn mallin käytäntöön viemiseksi. Lisäksi tarkastellaan, miten laajemmin mallia voitaisiin soveltaa myös alan muihin toimijoihin ja yleiseen liiketoimintakontekstiin.
Tämä diplomityö tarjoaa arvokasta tietoa sekä tutkijoille että käytännön liiketoiminnan toimijoille, jotka pyrkivät vahvistamaan asiakaslähtöisyyden roolia palveluliiketoiminnassa. Tutkimusta voisi tulevaisuudessa jatkaa esimerkiksi tutkimalla enemmän arvon luomista asiakkaalle palvelutapahtumassa ja kumppanuussuhteessa.