Potilastyytyväisyys osastohoidossa olevien potilaiden näkökulmasta
Lehtinen, Nina; Pehkonen, Hanne (2023)
2023
Terveystieteiden kandidaattiohjelma - Bachelor's Programme in Health Sciences
Yhteiskuntatieteiden tiedekunta - Faculty of Social Sciences
This publication is copyrighted. Only for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2023-11-13
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-202310128815
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-202310128815
Tiivistelmä
Potilastyytyväisyyden selvittäminen on yksi osa terveyspalveluiden laadunarviointia. Potilaan näkökulman huomioimisella saadaan arvokasta tietoa palveluiden kehittämiskohteista sekä nykyisestä laatutasosta.
Tämän systemaattisen kirjallisuuskatsauksen tarkoituksena on kuvata kokemuksia NPS-mittarin käytöstä potilastyytyväisyyden mittaamisessa sekä osastohoidossa olevien potilaiden potilastyytyväisyyttä lisääviä tekijöitä. Tutkimuskysymyksiä on kaksi: Minkälaisia kokemuksia NPS-mittarin käytöstä on saatu potilastyytyväisyyden mittaamisessa? Mitkä tekijät lisäävät potilastyytyväisyyttä sairaalan osastohoidossa olevien potilaiden näkökulmasta? Tavoitteena on tuottaa tietoa kokemuksista NPS-mittarin käytöstä potilastyytyväisyyden mittaamisessa sekä potilastyytyväisyyttä lisäävistä tekijöistä potilaiden näkökulmasta terveydenhuollon organisaatioissa toimiville henkilöille sekä tutkimus- ja kehitystyöhön.
Tiedonhaussa käytettiin kolmea eri tietokantaa, jotka sisältävät hoitotieteellisiä julkaisuja: CINAHL, Nursing & Allied Health Database (ProQuest) ja Medic. Tiedonhaussa käytettiin asiasanahakua. Suomenkielisiä hakusanoja olivat potilastyytyväisyys, sairaalaosastot ja NPS-mittari. Englanninkielisiä hakusanoja olivat: patient satisfaction, hospital wards, hospital environment ja Net Promoter Score. Sisäänottokriteeriksi asetettiin, että tutkimuksen tulee käsitellä somaattisten sairauksien vuoksi osastohoidossa olevien yli 10vuotiaiden potilaiden näkökulmaa. Tietokannoissa hakua rajattiin vertaisarvioituihin suomen- ja englanninkielisiin tutkimuksiin viimeisen kymmenen vuoden ajalta. Lisäksi koko tekstin tuli olla saatavilla sähköisessä muodossa. Rajausten jälkeen hakutulokseksi saatiin 320 artikkelia. Tiedonhakua täydennettiin käsihaulla. Lopulliseen analyysiin hyväksyttiin yhteensä 19 tutkimusartikkelia. Kaikki analyysiin valitut tutkimusartikkelit arvioitiin Joanna Briggs – instituutin (JBI) laadunarviointikriteerien mukaisesti molempien tutkijoiden toimesta. Aineisto analysoitiin induktiivisen sisällönanalyysin keinoin.
NPS-mittarista saadut tulokset ovat kaksijakoisia. Tulosten perusteella NPS-mittarin käyttäminen potilastyytyväisyyden mittaamisessa on helppokäyttöistä ja se on mittarina yleispätevä. NPS-mittarista saatu informaatio koetaan kuitenkin riittämättömäksi, sillä mittarilla ei voida mitata potilaskokemusta, vaan ainoastaan suositteluhalukkuutta. Potilastyytyväisyyttä lisääviksi tekijöiksi aineiston analyysin pohjalta nousi viisi yläluokkatasoista teemaa: potilaan kunnioittaminen, laadukas kliininen hoitotyö, sujuva vuorovaikutus, potilaan ominaisuudet ja organisaation järjestelyt.
Kun halutaan selvittää potilastyytyväisyyteen perustuvaa suositteluhalukkuutta, on NPS-mittari yksinkertainen ja helppokäyttöinen, mutta mikäli halutaan selvittää syitä potilastyytyväisyydelle ja suositteluhalukkuudelle, ei NPS-mittari ole itsessään riittävä. Potilastyytyväisyyden avainongelmia on käsitteiden epäselvyys ja riittämättömän teoriapohja. Potilastyytyväisyys käsitettä tulee selkeyttää, jotta sen mittaaminen helpottuisi. Potilastyytyväisyys koostuu monesta eri osatekijästä, kuten potilaan kokonaisvaltainen hoitokin. Laadukkaan kliinisen hoitotyön lisäksi on tärkeää huomioida ja kehittää myös muita potilastyytyväisyyteen vaikuttavia osa-alueita. Työntekijöiden hyvinvointiin ja positiivisen työilmapiirin luomiseen tulee kiinnittää huomiota, sillä hyvin johdetulla työyhteisöllä on vaikutusta työntekijöiden hyvinvointiin ja sen myötä korkeatasoiseen palvelun laatuun.
Tämän systemaattisen kirjallisuuskatsauksen tarkoituksena on kuvata kokemuksia NPS-mittarin käytöstä potilastyytyväisyyden mittaamisessa sekä osastohoidossa olevien potilaiden potilastyytyväisyyttä lisääviä tekijöitä. Tutkimuskysymyksiä on kaksi: Minkälaisia kokemuksia NPS-mittarin käytöstä on saatu potilastyytyväisyyden mittaamisessa? Mitkä tekijät lisäävät potilastyytyväisyyttä sairaalan osastohoidossa olevien potilaiden näkökulmasta? Tavoitteena on tuottaa tietoa kokemuksista NPS-mittarin käytöstä potilastyytyväisyyden mittaamisessa sekä potilastyytyväisyyttä lisäävistä tekijöistä potilaiden näkökulmasta terveydenhuollon organisaatioissa toimiville henkilöille sekä tutkimus- ja kehitystyöhön.
Tiedonhaussa käytettiin kolmea eri tietokantaa, jotka sisältävät hoitotieteellisiä julkaisuja: CINAHL, Nursing & Allied Health Database (ProQuest) ja Medic. Tiedonhaussa käytettiin asiasanahakua. Suomenkielisiä hakusanoja olivat potilastyytyväisyys, sairaalaosastot ja NPS-mittari. Englanninkielisiä hakusanoja olivat: patient satisfaction, hospital wards, hospital environment ja Net Promoter Score. Sisäänottokriteeriksi asetettiin, että tutkimuksen tulee käsitellä somaattisten sairauksien vuoksi osastohoidossa olevien yli 10vuotiaiden potilaiden näkökulmaa. Tietokannoissa hakua rajattiin vertaisarvioituihin suomen- ja englanninkielisiin tutkimuksiin viimeisen kymmenen vuoden ajalta. Lisäksi koko tekstin tuli olla saatavilla sähköisessä muodossa. Rajausten jälkeen hakutulokseksi saatiin 320 artikkelia. Tiedonhakua täydennettiin käsihaulla. Lopulliseen analyysiin hyväksyttiin yhteensä 19 tutkimusartikkelia. Kaikki analyysiin valitut tutkimusartikkelit arvioitiin Joanna Briggs – instituutin (JBI) laadunarviointikriteerien mukaisesti molempien tutkijoiden toimesta. Aineisto analysoitiin induktiivisen sisällönanalyysin keinoin.
NPS-mittarista saadut tulokset ovat kaksijakoisia. Tulosten perusteella NPS-mittarin käyttäminen potilastyytyväisyyden mittaamisessa on helppokäyttöistä ja se on mittarina yleispätevä. NPS-mittarista saatu informaatio koetaan kuitenkin riittämättömäksi, sillä mittarilla ei voida mitata potilaskokemusta, vaan ainoastaan suositteluhalukkuutta. Potilastyytyväisyyttä lisääviksi tekijöiksi aineiston analyysin pohjalta nousi viisi yläluokkatasoista teemaa: potilaan kunnioittaminen, laadukas kliininen hoitotyö, sujuva vuorovaikutus, potilaan ominaisuudet ja organisaation järjestelyt.
Kun halutaan selvittää potilastyytyväisyyteen perustuvaa suositteluhalukkuutta, on NPS-mittari yksinkertainen ja helppokäyttöinen, mutta mikäli halutaan selvittää syitä potilastyytyväisyydelle ja suositteluhalukkuudelle, ei NPS-mittari ole itsessään riittävä. Potilastyytyväisyyden avainongelmia on käsitteiden epäselvyys ja riittämättömän teoriapohja. Potilastyytyväisyys käsitettä tulee selkeyttää, jotta sen mittaaminen helpottuisi. Potilastyytyväisyys koostuu monesta eri osatekijästä, kuten potilaan kokonaisvaltainen hoitokin. Laadukkaan kliinisen hoitotyön lisäksi on tärkeää huomioida ja kehittää myös muita potilastyytyväisyyteen vaikuttavia osa-alueita. Työntekijöiden hyvinvointiin ja positiivisen työilmapiirin luomiseen tulee kiinnittää huomiota, sillä hyvin johdetulla työyhteisöllä on vaikutusta työntekijöiden hyvinvointiin ja sen myötä korkeatasoiseen palvelun laatuun.