Kohti parempaa asiakaskokemusta: Asiakaskokemuksen johtamisen käynnistäminen B2B-yrityksessä
Aurela, Annika (2023)
2023
Kauppatieteiden maisteriohjelma - Master's Programme in Business Studies
Johtamisen ja talouden tiedekunta - Faculty of Management and Business
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2023-10-16
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-202309308557
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-202309308557
Tiivistelmä
Yhä useammat yritykset tunnistavat, että asiakaskokemus on merkittävä tekijä yritysten liiketoiminnan kannalta. Myös käytännön toimijat korostavat laajalti erinomaista asiakaskokemusta liiketoimintavalttina B2B-yrityksille. Vaikka asiakaskokemus onkin aiheena trendikäs, vasta puolet B2B-yrityksistä johtaa sitä jollain tavalla. Tämä johtuu ainakin osittain asiantuntemuksen puutteesta, sillä ymmärrys asiakaskokemuksen johtamisesta on yhä hyvin rajallista niin käytännön kuin teoriankin osalta. B2C-asiakaskokemuksen akateeminen tutkimus on lisääntynyt merkittävästi viimeisen vuosikymmenen aikana, mutta B2B-tutkimuksen osalta samanlaista kasvua ei ole tapahtunut. Jotta yritykset saataisiin käytännössä johtamaan asiakaskokemusta, tarvittaisiin lisää tietoa sen aloittamisesta erityisesti B2B-liiketoiminnassa.
Tämän tutkimuksen tarkoituksena on luoda viitekehys B2B-asiakaskokemuksen johtamisen käynnistämiseen teknisen tukkukaupan alalla. B2B-asiakaskokemuksen johtamisen käynnistämistä lähestytään asiakaskokemuksen johtamisen olennaisten osa-alueiden kautta. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys perustuu asiakaskokemuksen ja asiakaskokemuksen johtamisen tutkimukseen. Teoriaosuus tarkastelee B2B-asiakaskokemuksen luonnetta ja tunnistaa B2B-asiakaskokemuksen johtamisen käynnistämisen kannalta keskeisiä elementtejä. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys auttaa tarkastelemaan B2B-asiakaskokemuksen johtamista ja sen käynnistämistä systemaattisesti.
Tutkimus toteutettiin laadullisena haastattelututkimuksena, jotta B2B-asiakaskokemuksen johtamisen käynnistämisestä saatiin mahdollisimman monipuolinen ja syvällinen käsitys. Tutkimusmenetelmänä hyödynnettiin puolistrukturoitua teemahaastattelua. Aiheen tähänastinen tutkimuksen rajallisuuden takia tässä tutkimuksessa käytettiin abduktiivista tutkimusotetta. Tutkimuksessa haastateltiin yhtätoista työntekijää teknisen tukkukaupan alalta valitusta kohdeyrityksestä.
Aineiston sisällönanalyysissä määritettiin asiakaskokemuksen johtamisen käynnistämisen kannalta tärkeimmät osa-alueet ja mahdolliset haasteet. B2B-asiakaskokemuksen johtamisen osa-alueet jaettiin kolmeen kategoriaan riippuen niiden kriittisyydestä käynnistämisen kannalta. Tuloksista tunnistettiin keskeisten osa-alueiden välisiä suhteita ja määritettiin tarvittavat käytännön toimet kullakin osa-alueella. Asiakaskokemuksen johtamisen käynnistämisen haasteet kategorisoitiin neljään eri teemaan. Työntekijäryhmien asiakaskokemuksen johtamiseen liittyviä mielipide-eroja käsiteltiin sekä lähtötilanteeseen vaikuttavana tekijänä että mahdollisena haasteena. Tutkimuksen tuloksena luotu B2B-asiakaskokemuksen johtamisen käynnistämisen viitekehys osoittaa keinot onnistuneeseen asiakaskokemuksen johtamisen käynnistämiseen esittämällä käynnistämisen kannalta olennaiset osa-alueet ja niiden roolit.
Tutkimuksen perusteella on selvää, että B2B- ja B2C-asiakaskokemuksen tutkimukset on tärkeä erottaa, koska nämä kaksi liiketoimintamallia eroavat merkittävästi toisistaan. Tämä tutkimus lisää ymmärrystä B2B-asiakaskokemuksen johtamisesta ja tarjoaa käytännön viitekehyksen sen aloittamiseen, auttaen yrityksiä luomaan oman mallinsa asiakaskokemuksen johtamiseksi.
Tämän tutkimuksen tarkoituksena on luoda viitekehys B2B-asiakaskokemuksen johtamisen käynnistämiseen teknisen tukkukaupan alalla. B2B-asiakaskokemuksen johtamisen käynnistämistä lähestytään asiakaskokemuksen johtamisen olennaisten osa-alueiden kautta. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys perustuu asiakaskokemuksen ja asiakaskokemuksen johtamisen tutkimukseen. Teoriaosuus tarkastelee B2B-asiakaskokemuksen luonnetta ja tunnistaa B2B-asiakaskokemuksen johtamisen käynnistämisen kannalta keskeisiä elementtejä. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys auttaa tarkastelemaan B2B-asiakaskokemuksen johtamista ja sen käynnistämistä systemaattisesti.
Tutkimus toteutettiin laadullisena haastattelututkimuksena, jotta B2B-asiakaskokemuksen johtamisen käynnistämisestä saatiin mahdollisimman monipuolinen ja syvällinen käsitys. Tutkimusmenetelmänä hyödynnettiin puolistrukturoitua teemahaastattelua. Aiheen tähänastinen tutkimuksen rajallisuuden takia tässä tutkimuksessa käytettiin abduktiivista tutkimusotetta. Tutkimuksessa haastateltiin yhtätoista työntekijää teknisen tukkukaupan alalta valitusta kohdeyrityksestä.
Aineiston sisällönanalyysissä määritettiin asiakaskokemuksen johtamisen käynnistämisen kannalta tärkeimmät osa-alueet ja mahdolliset haasteet. B2B-asiakaskokemuksen johtamisen osa-alueet jaettiin kolmeen kategoriaan riippuen niiden kriittisyydestä käynnistämisen kannalta. Tuloksista tunnistettiin keskeisten osa-alueiden välisiä suhteita ja määritettiin tarvittavat käytännön toimet kullakin osa-alueella. Asiakaskokemuksen johtamisen käynnistämisen haasteet kategorisoitiin neljään eri teemaan. Työntekijäryhmien asiakaskokemuksen johtamiseen liittyviä mielipide-eroja käsiteltiin sekä lähtötilanteeseen vaikuttavana tekijänä että mahdollisena haasteena. Tutkimuksen tuloksena luotu B2B-asiakaskokemuksen johtamisen käynnistämisen viitekehys osoittaa keinot onnistuneeseen asiakaskokemuksen johtamisen käynnistämiseen esittämällä käynnistämisen kannalta olennaiset osa-alueet ja niiden roolit.
Tutkimuksen perusteella on selvää, että B2B- ja B2C-asiakaskokemuksen tutkimukset on tärkeä erottaa, koska nämä kaksi liiketoimintamallia eroavat merkittävästi toisistaan. Tämä tutkimus lisää ymmärrystä B2B-asiakaskokemuksen johtamisesta ja tarjoaa käytännön viitekehyksen sen aloittamiseen, auttaen yrityksiä luomaan oman mallinsa asiakaskokemuksen johtamiseksi.