Identifying Performance Measures for Spare Parts Customer Support Service Quality

Abstract

The industrial spare parts business is characterized by long-lasting customer relationships, constant time pressure, market volatility and the possibility for high margins. In order to retain and manage these important relationships in the highly competitive business environment, emphasis on provided service quality is needed. As a part of after-sales services, managing these kind of service networks efficiently is dependent on performance monitoring. This brings forward the need for creating efficient measures for measuring spare parts customer support service quality. The existing literature is vast within the separate three dimensions of spare parts business, performance measurement and service quality measurement, but as the topic of measurement is highly context dependent, empirical research is needed to complement the analysis of the literature.

The objective of this study is to identify the best suited performance measures for measuring spare parts Customer Support service quality. In the context of this study, Customer Support refers to a team in a separate organization of after-sales services of a global original equipment manufacturer operating in heavy machinery. The study aims at forming two kinds of performance indicators to complement the existing performance measure and to form a well-rounded basis for service quality measurement in the specific context.

The study has been done as a case study, consisting of customer interviews and the managerial interviews of the most relevant teams for the case team. Before the interviews, a literature review is concluded to establish the best suited performance measures based on the literature and to combine knowledge of spare parts business, performance measurement and service quality measurement to examine frameworks and key themes to identifying the suitable measures in order to approach the context-specificity of the subject from a theoretical viewpoint. Clear correlations are found between the most suitable theoretical indicators and the needs of the customers and the organization, based on which the theoretical indicators are tailored to match the most important attributes of service quality for Customer Support team.

Based on the literature review and the empirical research done in the case organization, two key performance indicators and six performance indicators are identified to be used in the case organization for the case team. Two kinds of indicators are used to establish a well-rounded set of measures on a team level, focusing on daily activities and more crucial organizational themes. The identified key performance indicators are Cases Resolved in 7 days and Frontline Unit Feedback. The identified performance indicators are Customer Support Case Assignment Time, Customer Support Specialist Case Assignment Time , Cases per Employee, Case Age Over a Month, Customer Support Specialist Solved Cases and Customer Support Solved Cases. These indicators were formed to match the most important attributes of service quality identified by the customers of Customer Support and to reflect the tasks and responsibilities of Customer Support. The established measures enable both personal level performance development as well as business development initiatives and better internal alignment for the organization.

Varaosaliiketoiminnalle ominaista ovat pitkään kestävät asiakkuussuhteet, jatkuva aikapaine, markkinoiden epävakaus ja mahdollisuus korkeisiin katteisiin. Jotta näitä tärkeitä asiakkuuksia voidaan hallita ja säilyttää todella kilpaillussa liiketoimintaympäristössä, tulee panostaa tarjotun palvelun laatuun. Myynnin jälkeisten palvelujen osana olevien palveluverkostojen hallitseminen on riippuvaista suorituskyvyn seuraamisesta. Tämä tuo esiin tarpeen tehokkaiden varaosaliiketoiminnan asiakastukipalvelun laadun mittareiden kehittämiselle. Olemassa oleva kirjallisuus on laajaa varaosaliiketoiminnan, suorituskyvyn mittaamisen ja palvelun laadun mittaamisen aihealueilla, mutta koska mittaamisen aihealue on hyvin kontekstiriippuvaista, empiiristä tutkimusta vaaditaan tukemaan kirjallisuuden analyysiä.

Tutkimuksen tavoitteena on tunnistaa parhaiten soveltuvat suorituskyvyn mittarit varaosaliiketoiminnan asiakastuen palvelun laadun mittaamiseen. Tämän tutkimuksen kontekstissa asiakastuella viitataan globaalin raskaita koneita valmistavan yrityksen myynnin jälkeisten palvelujen erillisessä organisaatiossa toimivaan Customer Support -tiimiin. Tutkimus tähtää kahdenlaisten suorituskyvyn mittareiden luomiseen, jotta olemassa olevaa suorituskyvyn avainmittaria voidaan täydentää ja kokonaisvaltainen perusta palvelun laadun mittaamiselle määritellyssä kontekstissa voidaan muodostaa.

Tutkimus on tehty case-tutkimuksena, koostuen asiakashaastatteluista ja case-tiimille kaikista relevanteimpien tiimien esimiesten haastatteluista. Ennen haastatteluja tehty kirjallisuuskatsaus on muodostettu tunnistamaan parhaiten soveltuvat suorituskyvyn mittarit perustuen kirjallisuuteen ja yhdistämään tietoa varaosaliiketoiminnasta, suorituskyvyn mittaamisesta ja palvelun laadun mittaamisesta viitekehysten ja avainteemojen tarkasteluun sopivien mittareiden tunnistamiseksi, jotta voidaan lähestyä aiheen kontekstisidonnaisuutta teoreettisesta näkökulmasta. Kaikista sopivimpien teoreettisten mittareiden ja asiakkaiden ja organisaation tarpeiden välillä on löydetty selkeitä korrelaatioita, joiden perusteella teoreettiset mittarit ovat räätälöity vastaamaan palvelun laadun tärkeimpiä ominaisuuksia tiimin asiakkaille.

Kirjallisuuskatsauksen ja empiirisen tutkimuksen perusteella tunnistettiin kaksi suorituskyvyn avainmittaria ja kuusi suorituskyvyn mittaria tiimin käyttöön case-organisaatiossa. Kahdenlaisia mittareita käytetään kokonaisvaltaisen mittarikokonaisuuden muodostamiseksi tiimitasolla, keskittyen päivittäisiin aktiviteetteihin ja kriittisempiin organisaation teemoihin. Tunnistetut suorituskyvyn avainmittarit ovat Ratkaistut caset seitsemässä päivässä ja Etulinja-palaute. Tunnistetut suorituskyvyn mittarit ovat Customer Support-tiimin käyttämä case-aika, Customer Support-työntekijän käyttämä case-aika, Caset per työntekijä, Casen ikä yli kuukauden, Customer Support-työntekijän ratkaisemat caset ja Customer Support -tiimin ratkaisemat caset. Nämä mittarit muodostettiin vastaamaan Customer Support-tiimin asiakkaiden tunnistamia kaikista tärkeimpiä palvelun laadun ominaisuuksia sekä Customer Support-tiimin tehtäviä ja vastuita. Muodostetut mittarit mahdollistavat henkilökohtaisen suorituskyvyn parantamisen, liiketoiminnan kehittämisen ja paremman sisäisen linjauksen organisaatiolle.