Prerequisites for the use of Robotic Process Automation in Service Business Processes
Happonen, Ada (2023)
Happonen, Ada
2023
Konetekniikan DI-ohjelma - Master's Programme in Mechanical Engineering
Tekniikan ja luonnontieteiden tiedekunta - Faculty of Engineering and Natural Sciences
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2023-08-17
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-202307247286
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-202307247286
Tiivistelmä
The business processes of companies need to be more efficient, faster, and better all the time. The technology environment is changing rapidly, and different methods and tools are being created to improve operations in companies. Robotic Process Automation (RPA) is a software-based automation solution which is created to enhance business processes. In RPA a software robot mimics the actions of a human in the user interface of a computer system. Business processes usually include repetitive and manual tasks, such as copying and pasting data from one system to another. RPA is best suited for processes like that. When a software robot is executing those kinds of processes employees can focus on more important tasks which require cognitive decision-making.
The aim of this thesis was to research which are the prerequisites the case company’s service business processes need to fulfill for the use of RPA to be beneficial. In addition to that the benefits and factors which can contribute to the failure of RPA adoption were investigated. Three different research questions were constructed around the prerequisites, benefits, and challenges: what benefits can RPA offer, what factors contribute to the failure of RPA adoption, and what are the prerequisites and goals of processes where RPA is being implemented? The data was gathered from semi-structured interviews, case examples and existing documentation. In total 12 employees of the company were interviewed, who were in different positions in the company. Four different RPA robots were used as case examples in the research as well.
A large amount of data was able to be gathered from the different sources used in the research. From the results three different prerequisites that the case company should focus on the most were able to be identified. The most important prerequisite was identified to be a need, the prerequisite which needs the most development was discovered to be a standard process, and the prerequisite which has received less attention, but is crucial for the success of RPA, was determined to be the receptive attitude of employees. The most valuable benefits that can be achieved from the use of RPA were discovered to be improvements in daily working, fewer errors, increased cost and time savings, and more standard and harmonized processes. The biggest challenges which can hinder the use of RPA were found to be not standard enough processes, lack of detailed documentation and volume, resistance to change, and customer specific requirements.
This research makes a valuable addition to the existing literature by focusing in greater detail on RPA in service business processes. With the findings the case company and other companies can evaluate whether their service business processes are suitable for the use of RPA. Yritysten liiketoimintaprosessien on oltava jatkuvasti tehokkaampia, nopeampia ja parempia. Teknologiaympäristö muuttuu nopealla vauhdilla, ja yritysten eri toimintojen parantamiseksi luodaan erilaisia menetelmiä ja työkaluja. Ohjelmistorobotiikka, eli RPA, on ohjelmistopohjainen automaatioratkaisu, joka on kehitetty tehostamaan liiketoimintaprosesseja. RPA ratkaisuissa ohjelmistorobotti jäljittelee ihmisen toimintaa tietokonejärjestelmän käyttöliittymässä. Liiketoimintaprosessit sisältävät yleensä toistuvia ja manuaalisia tehtäviä, kuten tietojen kopiointia ja liittämistä järjestelmästä toiseen. RPA sopii parhaiten tällaisiin prosesseihin. Kun ohjelmistorobotti suorittaa tällaisia prosesseja, työntekijät voivat keskittyä tärkeämpiin tehtäviin, jotka vaativat kognitiivista päätöksentekoa.
Tämän diplomityön tavoitteena oli tutkia, mitkä ovat edellytysehdot, jotka tapausyrityksen huoltoliiketoimintaprosessien tulee täyttää, jotta RPA:n käyttö olisi kannattavaa. Tämän lisäksi tutkittiin hyötyjä ja tekijöitä, jotka voivat vaikuttaa RPA:n käyttöönoton epäonnistumiseen. Edellytysehtojen, hyötyjen ja haasteiden ympärille rakennettiin kolme erilaista tutkimuskysymystä: mitä etuja RPA voi tarjota, mitkä tekijät vaikuttavat RPA:n käyttöönoton epäonnistumiseen ja mitkä ovat prosessien edellytysehdot ja tavoitteet, joissa RPA otetaan käyttöön? Tiedot kerättiin puolistrukturoiduista haastatteluista, tapausesimerkeistä ja olemassa olevasta dokumentaatiosta. Yhteensä 12 yrityksen työntekijää haastateltiin, jotka olivat eri tehtävissä yrityksessä. Myös neljää erilaista RPA-robottia käytettiin tapausesimerkkeinä tutkimuksessa.
Tutkimuksessa käytetyistä eri lähteistä saatiin kerättyä suuri määrä tietoa. Tuloksista pystyttiin tunnistamaan kolme erilaista edellytysehtoa, joihin tapausyrityksen tulisi keskittyä eniten. Tärkeimmäksi edellytykseksi tunnistettiin tarve, eniten kehittämistä vaativa edellytys havaittiin olevan standardi prosessi ja vähemmän huomioitu, mutta RPA:n onnistumisen kannalta ratkaiseva edellytysehto oli työntekijöiden vastaanottavainen asenne. RPA:n käytöllä saavutettavia arvokkaimpia hyötyjä havaittiin olevan päivittäisen työnteon parantuminen, virheiden väheneminen, kustannusten ja prosessiin käytetyn ajan väheneminen, sekä enemmän standardoidut ja harmonisoidut prosessit. Suurimmat RPA:n käyttöä haittaavat haasteet todettiin liittyvän prosessien vähäiseen standardisuuteen, yksityiskohtaisen dokumentaation ja volyymin puutteeseen, muutosten vastustamiseen ja asiakaskohtaisiin erikoisvaatimuksiin.
Tämä tutkimus on hyvä lisä olemassa olevaan kirjallisuuteen keskittymällä RPA:n yksityiskohtiin huoltoliiketoiminnan prosesseissa. Tulosten avulla tapausyritys ja muut yritykset voivat arvioida huoltoliiketoimintaprosessiensa soveltuvuutta RPA:n käyttöön.
The aim of this thesis was to research which are the prerequisites the case company’s service business processes need to fulfill for the use of RPA to be beneficial. In addition to that the benefits and factors which can contribute to the failure of RPA adoption were investigated. Three different research questions were constructed around the prerequisites, benefits, and challenges: what benefits can RPA offer, what factors contribute to the failure of RPA adoption, and what are the prerequisites and goals of processes where RPA is being implemented? The data was gathered from semi-structured interviews, case examples and existing documentation. In total 12 employees of the company were interviewed, who were in different positions in the company. Four different RPA robots were used as case examples in the research as well.
A large amount of data was able to be gathered from the different sources used in the research. From the results three different prerequisites that the case company should focus on the most were able to be identified. The most important prerequisite was identified to be a need, the prerequisite which needs the most development was discovered to be a standard process, and the prerequisite which has received less attention, but is crucial for the success of RPA, was determined to be the receptive attitude of employees. The most valuable benefits that can be achieved from the use of RPA were discovered to be improvements in daily working, fewer errors, increased cost and time savings, and more standard and harmonized processes. The biggest challenges which can hinder the use of RPA were found to be not standard enough processes, lack of detailed documentation and volume, resistance to change, and customer specific requirements.
This research makes a valuable addition to the existing literature by focusing in greater detail on RPA in service business processes. With the findings the case company and other companies can evaluate whether their service business processes are suitable for the use of RPA.
Tämän diplomityön tavoitteena oli tutkia, mitkä ovat edellytysehdot, jotka tapausyrityksen huoltoliiketoimintaprosessien tulee täyttää, jotta RPA:n käyttö olisi kannattavaa. Tämän lisäksi tutkittiin hyötyjä ja tekijöitä, jotka voivat vaikuttaa RPA:n käyttöönoton epäonnistumiseen. Edellytysehtojen, hyötyjen ja haasteiden ympärille rakennettiin kolme erilaista tutkimuskysymystä: mitä etuja RPA voi tarjota, mitkä tekijät vaikuttavat RPA:n käyttöönoton epäonnistumiseen ja mitkä ovat prosessien edellytysehdot ja tavoitteet, joissa RPA otetaan käyttöön? Tiedot kerättiin puolistrukturoiduista haastatteluista, tapausesimerkeistä ja olemassa olevasta dokumentaatiosta. Yhteensä 12 yrityksen työntekijää haastateltiin, jotka olivat eri tehtävissä yrityksessä. Myös neljää erilaista RPA-robottia käytettiin tapausesimerkkeinä tutkimuksessa.
Tutkimuksessa käytetyistä eri lähteistä saatiin kerättyä suuri määrä tietoa. Tuloksista pystyttiin tunnistamaan kolme erilaista edellytysehtoa, joihin tapausyrityksen tulisi keskittyä eniten. Tärkeimmäksi edellytykseksi tunnistettiin tarve, eniten kehittämistä vaativa edellytys havaittiin olevan standardi prosessi ja vähemmän huomioitu, mutta RPA:n onnistumisen kannalta ratkaiseva edellytysehto oli työntekijöiden vastaanottavainen asenne. RPA:n käytöllä saavutettavia arvokkaimpia hyötyjä havaittiin olevan päivittäisen työnteon parantuminen, virheiden väheneminen, kustannusten ja prosessiin käytetyn ajan väheneminen, sekä enemmän standardoidut ja harmonisoidut prosessit. Suurimmat RPA:n käyttöä haittaavat haasteet todettiin liittyvän prosessien vähäiseen standardisuuteen, yksityiskohtaisen dokumentaation ja volyymin puutteeseen, muutosten vastustamiseen ja asiakaskohtaisiin erikoisvaatimuksiin.
Tämä tutkimus on hyvä lisä olemassa olevaan kirjallisuuteen keskittymällä RPA:n yksityiskohtiin huoltoliiketoiminnan prosesseissa. Tulosten avulla tapausyritys ja muut yritykset voivat arvioida huoltoliiketoimintaprosessiensa soveltuvuutta RPA:n käyttöön.