Asiakaspalvelutyötä tukevan työkalun käyttö: Tapaustutkimus ICT-alan yrityksen teknisen tuen puhelinasiakaspalvelussa

Abstract

Työntekijät käyttävät yhä enemmän erilaisia teknologioita työnsä tekemiseen ja sen muotoilemiseen. Tärkeimpinä työkaluina ovat erilaiset ohjelmistot, jotka auttavat työntekijöitä hoitamaan työtehtäviään tehokkaasti ja laadukkaasti. Vaikka nämä ohjelmat voivat parantaa työn laatua ja tuloksia, niiden käytössä voi olla myös haittapuolia.

Tässä tutkielmassa tutkitaan kirjallisuuskatsauksen sekä tätä tutkielmaa varten tehdyn tutkimuksen avulla työtä tukevien ohjelmistojen käyttöä ja hyödyllisyyttä. Tässä tutkielmassa on keskitytty pääasiassa ICT-alalla käytettyihin ohjelmistoihin, joita teknisen tuen puhelinasiakaspalvelun työntekijä käyttää työssään sekä tarkastellaan tutkielmaa varten tehtyä kysely- ja käyttötutkimusta, joka käsittelee teknisen tuen puhelinasiakaspalvelun työn tukemiseen suunnitellun ja kehitetyn Tietopankkityökalun käyttöä sekä sen käytön vaikutuksia työn tekemiseen. Tutkielmassa käydään myös läpi muita vastaavia ja verrattavissa olevia työn muotoilun tuloksena syntyneitä ohjelmistoja ja työkaluja, sekä analysoidaan että tulkitaan aiheesta jo tehtyjä tutkimuksia.

Johtopäätöksenä voidaan sanoa, että tiettyyn työnkuvaan kehitetyille ohjelmistoille on tutkielmassa tehdyn tutkimuksen tulosten perusteella selkeä tarve niissä olevien ohjeiden sekä vinkkien hyödyllisyyden vuoksi, lisäksi kyseisiä ohjelmistoja voidaan käyttää apuna myös koulutustarkoituksessa. Näillä ohjelmistoilla on kuitenkin haittavaikutuksina muun muassa työnteon keskittymisen häiriintyminen ja työnteon hidastuminen. Vastaavista ohjelmistoista löytyi kuitenkin vain vähän esimerkkejä, sillä kyseiset ohjelmistot ovat yleensä yrityssalaisuuksia, ellei niitä ole julkistettu, kaupallistettu tai jatkokehitetty.

Employees increasingly use different technologies in order to do and craft their jobs. The most important tools are different kinds of utility software that help employees to perform their tasks efficiently and with high quality. Although these programs can improve the quality of work and results, their use can also have drawbacks.

This thesis examines the use and benefits of work-supporting software with the help of literature reviews and research specifically conducted for this thesis. This thesis focuses on the tools and software used mainly in the ICT field, which the employees of a technical support customer service use in their work. The thesis also examines a survey and usage research conducted for this thesis that deals with the use of Tietopankkityökalu (in English “Databank tool”), designed and developed to support the technical support work of the customer service and the effects of its use on doing work. The thesis also examines other similar and comparable software and utilities that have been created and developed as a result of job crafting and analyzes and interprets studies that have already been done on the subject. In conclusion, it can be said that there is a demand for software that has been developed for a specific job description, based on the results of the research carried out in this thesis and due to the usefulness of the instructions and tips in them. In addition, they can be used as an aid for educational purposes as well. The disadvantages of these software include disruption of work concentration and slowing down of work. However, only few examples were found on similar software, as the software in question are usually business secrets, unless they have been made public, commercialized or further developed.