Asiakaspalvelubottien vaikutus kaupallisilla verkkosivustoilla
Ruusunen, Melina (2023)
Ruusunen, Melina
2023
Tieto- ja sähkötekniikan kandidaattiohjelma - Bachelor's Programme in Computing and Electrical Engineering
Informaatioteknologian ja viestinnän tiedekunta - Faculty of Information Technology and Communication Sciences
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2023-06-13
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-202306116668
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-202306116668
Tiivistelmä
Keskustelevat tekoälyt eli chatbotit ovat yleistyneet verkkosivustoilla asiakaspalvelijan roolissa. Tässä kandidaattitutkielmassa perehdytään tarkemmin verkkosivuilta löytyviin tekstipohjaisiin chatbotteihin ja niistä tehtyihin tutkimuksiin. Keskustelevat tekoälyt on rakennettu sen pohjalle, että asiakkaat voivat keskustella tekoälypohjaisten asiakaspalvelijoiden kanssa käyttäen luonnollista kieltä aivan samalla tavalla kuin ihmisen kanssa. Asiakaspalvelussa chatbotit ovat kuitenkin vielä suhteellisen uutta teknologiaa. Bottien tarkoituksena on esimerkiksi vastata asiakkaiden vapaan tekstin syötön tai painikkeiden avulla esittämiin kysymyksiin.
Tutkielman tavoitteena on selvittää, millaisia asioita ja piirteitä chatboteilta odotetaan. Samalla tutkitaan käyttäjän motivaatiota käyttää bottia ja yrityksen syitä botin implementointiin ja käyttöönottoon. Vastapainona odotuksille selvitetään, millaisiin asioihin chatboteilla on ollut vaikutusta, jälleen käyttäjän ja yrityksen näkökulmista.
Tutkielma on tehty kirjallisuuskatsauksena ja lähteinä on käytetty muun muassa tieteellisiä julkaisuja ja muita tekstilähteitä. Lähteiksi valikoitui 14 vertaisarvioitua julkaisua ja muutama verkkoviite vuosilta 2017–2023. Lähteet sisälsivät pääasiassa erikokoisille osallistujaryhmille tehtyjä tutkimuksia ja näiden tuloksien tarkempia analyysejä. Lisäksi on käytetty Statistasta löytyviä ajankohtaisia tilastoaineistoja.
Kirjallisuuskatsauksen tulokset osittavat, että käyttäjät osaavat melko yksityiskohtaisesti listata piirteitä, joita arvostavat botissa. Käyttäjän syy botin testaamiseen ja käyttämiseen vaikuttaa spontaanilta ja botin näkyvyydellä on vaikutus sen kokeiluun. Kirjallisuudesta löytyneet yritykselle merkitykselliset syyt asiakaspalvelubotin käyttöönottoon liittyivät kaikki joko ajan tai rahan säästämiseen eivätkä siihen, millainen botti olisi.
Bottien vaikutuksista voidaan huomata, että ihmismäisyys on ominaisuus, joka jakaa mielipiteitä. Merkittävä löytö yrityksen kannalta on se, että botti voi parantaa ostoaikomuksia nautinnollisten sekä hyödyllisten tuotteiden kohdalla. Kirjallisuuskatsauksessa ei löytynyt mitään sellaista, jonka perusteella botin käyttöönotto vaikuttaisi negatiivisesti yritykseen vaan vaikutukset vaikuttaisivat olevan joko positiivisia tai neutraaleita.
Tutkielman tavoitteena on selvittää, millaisia asioita ja piirteitä chatboteilta odotetaan. Samalla tutkitaan käyttäjän motivaatiota käyttää bottia ja yrityksen syitä botin implementointiin ja käyttöönottoon. Vastapainona odotuksille selvitetään, millaisiin asioihin chatboteilla on ollut vaikutusta, jälleen käyttäjän ja yrityksen näkökulmista.
Tutkielma on tehty kirjallisuuskatsauksena ja lähteinä on käytetty muun muassa tieteellisiä julkaisuja ja muita tekstilähteitä. Lähteiksi valikoitui 14 vertaisarvioitua julkaisua ja muutama verkkoviite vuosilta 2017–2023. Lähteet sisälsivät pääasiassa erikokoisille osallistujaryhmille tehtyjä tutkimuksia ja näiden tuloksien tarkempia analyysejä. Lisäksi on käytetty Statistasta löytyviä ajankohtaisia tilastoaineistoja.
Kirjallisuuskatsauksen tulokset osittavat, että käyttäjät osaavat melko yksityiskohtaisesti listata piirteitä, joita arvostavat botissa. Käyttäjän syy botin testaamiseen ja käyttämiseen vaikuttaa spontaanilta ja botin näkyvyydellä on vaikutus sen kokeiluun. Kirjallisuudesta löytyneet yritykselle merkitykselliset syyt asiakaspalvelubotin käyttöönottoon liittyivät kaikki joko ajan tai rahan säästämiseen eivätkä siihen, millainen botti olisi.
Bottien vaikutuksista voidaan huomata, että ihmismäisyys on ominaisuus, joka jakaa mielipiteitä. Merkittävä löytö yrityksen kannalta on se, että botti voi parantaa ostoaikomuksia nautinnollisten sekä hyödyllisten tuotteiden kohdalla. Kirjallisuuskatsauksessa ei löytynyt mitään sellaista, jonka perusteella botin käyttöönotto vaikuttaisi negatiivisesti yritykseen vaan vaikutukset vaikuttaisivat olevan joko positiivisia tai neutraaleita.
Kokoelmat
- Kandidaatintutkielmat [8709]