Sidosryhmien hyödyntäminen julkisorganisaation tietostrategian luonnissa

Abstract

Tässä diplomityössä tutkittiin, miten asiakas- ja henkilöstötyytyväisyyskyselyjä voidaan hyödyntää Turun rakennusvalvonnan tietostrategian luomisessa. Alan asiantuntijat eivät ole päässeet konsensukseen tietostrategian määritelmästä. Tietostrategian sisältö on tapauskohtaista, riippuen yrityksen erityispiirteistä, visioista, arvoista ja strategiasta. Rakennusvalvonta tuottaa lakisääteisiä palveluita, jotka luovat tietyt reunaehdot toiminnan suhteen. Hallintolaki antaa reunaehdot yksittäisen virkamiehen työn tekemiselle. Julkisissa ja yksityisissä organisaatioissa on tiettyjä eroja kehittymisen ja jatkuvan parantamisen suhteen joista yksi on se, että kunnalla on monopoli lakisääteisten palvelujen järjestämisessä. Julkisilla organisaatiolla ei myöskään ole samalla tavalla markkinavetoista muutospainetta, kuin yksityisillä yrityksillä.

Rakennusvalvonta tuottaa viranomaispalveluita kuntalaisilleen. Asiakkaan palvelukokemus on yksi tärkeimmistä mittareista työn onnistumisessa. Palvelun lopputulos ei välttämättä ole asiakkaan kannalta tärkein asia, vaan se, miten lopputulokseen on päästy. Työntekijälle on tärkeää, miten asiakas kokee palvelun, ja miten asiakaan toiminta sopii tuotettuun palveluun perustuviin palvelumalleihin. Rakennusvalvonnan intresseinä työntekijöitä kohtaan on työntekemisen tehokkuus. Organisaatio tarvitsee tietostrategian, jotta kaikkien osapuolten tarpeet pystytään huomiomaan.

Turun rakennusvalvonta on pitkään ollut ruuhkautunut, jolloin lupien käsittely on kestänyt kauan. Pahin ruuhkatilanne on onnistuttu purkamaan onnistuneiden rekrytointien avulla, lupakäsittelyä yksinkertaistamalla sekä ylitöitä lisäämällä. Lupa-asioiden ruuhkaa purettaessa ei ole ollut mahdollista kehittää uusia toimintatapoja tai ohjeistuksia, jotka helpottaisivat työntekijän omaa työtä ja asiakkaiden asioimista rakennusvalvonnassa. Tietostrategian avulla rakennusvalvonta pystyy kiinnittämään huomiota siihen tietoon, joka on oleellista ja sitä kautta tehostaa omaa toimintaansa. Tiedon jakamisella, päivitettyjen ohjeiden muodossa pystytään vaikuttamaan asiakkaiden toimintaan, joka entisestään sujuvoittaa rakennusvalvonnan prosesseja.

Rakennusvalvonnan tietostrategiaa luotaessa hyödynnettiin kolmea eri tyytyväisyyskyselyä, jotka olivat kohdennettu rakennusvalvonnan asiakkaille ja henkilökunnalle. Kyselyt olivat luonteeltaan sekä kvantitatiivisia, että kvalitatiivisia. Kyselyistä yksi oli tätä tutkimustyötä varten laadittu, ja muut kaksi olivat sekundäärisiä, muuhun tarkoitukseen luotuja. Kyselyjen vastauksia analysoitiin tiedon luomisen, jakamisen ja hallinnan näkökulmasta. Vastausten perusteella luotiin SWOT-analyysi tunnistamaan rakennusvalvonnan tietoon liittyvät vahvuudet ja heikkoudet sekä ulkoisesta ympäristöstä tulevat mahdollisuudet ja uhat. Portfolio-mallia hyödynnettiin tunnistamaan rakennusvalvonnan tiedon tietoisuuden tasoa, ja miten näitä tasoja tulisi vahvistaa. Kyselyjen vastausten perusteella ehdotetut toimenpiteet yhdessä analyysien kanssa loivat pohjan rakennusvalvonnan tietostrategialle, jossa pääaiheina olivat prosessit, ohjeet ja viestintä.

Tyytyväisyyskyselyt antavat hyvät edellytykset ja lähtötiedot luoda tietostrategia, joka tukee onnistuneiden palvelukohtaamisten luomista asiakkaiden ja rakennusvalvonnan välillä. Asiakkaiden toiveet huomioidaan siten, että oma toiminta ei heikkene, mutta työntekijän tehokkuus paranee vähentyneiden yhteydenottojen myötä. Työntekijöiden toiveiden huomioiminen sujuvoittaa työtä ja parantaa tuloksia samalla kun asiakkaalle nopea ja selkeä prosessi lisää asiakastyytyväisyyttä.

The purpose of this master’s thesis is to develop a knowledge strategy for building control of Turku, based on customer- and personnel satisfaction surveys. Knowledge strategy is a vague concept in the literature, with different experts having different perspectives on what it involves. The content of knowledge strategy depends on the organization’s characteristics, such as values, vision, and strategy. Building control is a public organization that operates under legal regulations and provides services to the citizens of the municipality. Main tasks of building control are written in the law, which constraints the activities of the organization. Administrative law in Finland, is steering how the tasks in the authority should be done. There are some differences between public and private organization’s regarding development and improvement of efficiency. One reason is that the municipalities have monopoly in certain services, such as zoning and building control. Other reason is that public organizations aren’t market driven, in the same way as the private sector.

Building control is a public authority, that provides services to municipal citizens. Customers experience of the given service, is an important measure, regarding the successfulness of the service. The outcome of the service isn’t necessary the most essential thing, but the process of getting to the outcome often is. On the other hand, it´s of importance for the employers, that customer activities fit in to the service model. Organizational point o view is that the employer that provides the service is as efficient as possible. To have a knowledge strategy, the organization needs to take all aspects into consideration.

The long-term overload of Turku's building control has caused delays in processing building permits. The situation has improved thanks to successful recruitment, streamlining the permit handling and working overtime. However, during the critical period, there was little time to develop the processes or instructions that would support the work tasks and customers of building control. A well-defined knowledge strategy helps the organization to focus on the essential knowledge, making the processes more efficient. Knowledge sharing and clear instructions guide the client to do things right the first time, speeding up the processes even more.

To create a knowledge strategy, three different surveys were used, that targeted customers and staff. The surveys were both quantitative and qualitative. One survey was designed specifically for this study, while the other two were secondary data from other projects. We analyzed the survey responses with a focus on knowledge creation, sharing and management. We used a SWOT matrix to examine the strengths and weaknesses of our knowledge practices, as well as the opportunities and threats from the external environment. We also created a portfolio model to identify the stages of knowledge awareness and how to manage them effectively. Based on the analyses and the recommendations from the survey responses, we developed a knowledge strategy that covers topics, processes, guidelines, and communication channels.

To sum up, inquiries are a valuable source of information for designing knowledge strategies that align with the needs of service providers and users. By considering customers' needs, employees can reduce the number of contacts and increase their efficiency. By considering personnel's needs, work tasks can be performed more smoothly, which leads to faster and clearer processes that enhance customer satisfaction. Therefore, inquiries can help improve the quality and productivity of service delivery.