Asiakkuuden haltuunotto ja myynnin paikkojen tunnistaminen finanssialan yritysten puhelinasiakaspalvelussa
Luoma, Jesse (2023)
2023
Kauppatieteiden maisteriohjelma - Master's Programme in Business Studies
Johtamisen ja talouden tiedekunta - Faculty of Management and Business
This publication is copyrighted. Only for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2023-06-08
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-202305256152
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-202305256152
Tiivistelmä
Finanssialalla vallitsee kova kilpailu asiakkaista ja asiakkuuksien syventäminen on yksi keskeisimmistä tavoitteista, jonka avulla finanssialalla toimivat yritykset pyrkivät parantamaan kilpailukykyään. Tutkielma sai alkunsa yritys X:n halusta selvittää, millaisia haasteita finanssialan yritysvakuutusten parissa työskentelevät asiakasneuvojat kohtaavat asiakkuuden haltuunottamisessa ja myynnin mahdollisuuksien tunnistamisessa.
Tutkielma on kvalitatiivinen ja siihen kerättiin kokemuksia 20:ltä yritys X:n yritysneuvojalta. Kokemukset kerättiin Digium ohjelmistoa hyödyntäen kyllääntymispisteeseen asti, jonka jälkeen tuloksissa ei esiintynyt enää uusia näkökulmia.
Tutkielman tulokset osoittavat, että asiakkuuden haltuunottamisessa ja myynnin mahdollisuuksien tunnistamisessa koettuja haasteita olivat: Itseluottamuksen-, tuoteosaamisen-, uskalluksen-, sekä motivaation puute, järjestelmien hitaus ja ohjaavuus, työtilojen ahtaus ja äänet, palkkiokehityksen suunta, esimiesten tuki, koulutuksen pituuden karsiminen sekä jatkuvat muutokset työprosesseissa.
Tutkielman johtopäätöksissä esitetään kehitysehdotuksia näiden haasteiden korjaamiseksi. Näitä ovat tuote- ja myyntiosaamisen kehittäminen, olettamisesta pois oppiminen, esimiesten ja myyntivalmentajien tuki sekä järjestelmien kehittäminen.
Tutkielma on kvalitatiivinen ja siihen kerättiin kokemuksia 20:ltä yritys X:n yritysneuvojalta. Kokemukset kerättiin Digium ohjelmistoa hyödyntäen kyllääntymispisteeseen asti, jonka jälkeen tuloksissa ei esiintynyt enää uusia näkökulmia.
Tutkielman tulokset osoittavat, että asiakkuuden haltuunottamisessa ja myynnin mahdollisuuksien tunnistamisessa koettuja haasteita olivat: Itseluottamuksen-, tuoteosaamisen-, uskalluksen-, sekä motivaation puute, järjestelmien hitaus ja ohjaavuus, työtilojen ahtaus ja äänet, palkkiokehityksen suunta, esimiesten tuki, koulutuksen pituuden karsiminen sekä jatkuvat muutokset työprosesseissa.
Tutkielman johtopäätöksissä esitetään kehitysehdotuksia näiden haasteiden korjaamiseksi. Näitä ovat tuote- ja myyntiosaamisen kehittäminen, olettamisesta pois oppiminen, esimiesten ja myyntivalmentajien tuki sekä järjestelmien kehittäminen.