Asiakaskokemus osaamisintensiivisissä liike-elämäpalveluissa

Abstract

Asiakaskokemus voidaan nähdä asiakkaan kokonaisvaltainen kokemuksena palveluntoimittajasta, palveluprosessista ja lopullisesta palvelusta. Asiakaskokemuksen alle voidaan sijoittaa asiakasarvo ja asiakastyytyväisyys. Asiakastyytyväisyys on yksi yrityksen kannattavuutta ja suorituskykyä mittaava mittari. Erityisesti palveluliiketoiminnassa on tärkeää ymmärtää, miten hyvin asiakkaan tarpeet ja toivomukset on osattu tyydyttää. Asiakasarvo on taas edunsaajan hyöty jostain arvonluonnin prosessista. B2C- , eli kuluttajamarkkinoilta löytyy paljon erilaisia tutkimuksia siitä, minkälaisia mittareita liiketoimintojen tulisi käyttää asiakaspalautteen mittaamiseen, kun taas B2B-, eli yritysmarkkinoilla asiakasarvon mittaamisesta löytyy hyvin vähän tutkimuksia. Tässä työssä etsitään tietoa erilaisista mittareista ja työkaluista asiakaskokemuksen määrittämiseen B2B-markkinoilla palveluliiketoiminnassa ja erityisesti yrityksissä, jotka toteuttavat osaamisintensiivisiä liike-elämäpalveluita.

Työn alussa esitellään erilaisia asiakaspalautemittareita, joita käytetään pääosin B2C-markkinoilla palveluiden suorituskyvyn mittaamiseen. Tämän jälkeen perehdytään osaamisintensiiviseen liike-elämäpalvelu -liiketoimintaan (KIBS) ja sen arvonluonnin prosessiin. Näiden pohjalta käydään läpi erilaisia työkaluja ja tapoja mitata asiakasarvoa jo arvonluontiprosessin aikana sekä itse prosessin jälkeen toimitetusta palvelusta. Lopuksi yhdistetään parhaimmiksi todetut asiakaspalautemittarit sekä löydetyt työkalut.

Tutkielma osoittaa, että asiakaskokemuksen mittaaminen osaamisintensiivisissä liike-elämäpalveluissa on laaja prosessi ja se vaatii osakseen kaikkia yksilöitä, jotka ovat mukana palvelun toimittamisessa. Vaikka palvelun lopputuloksen arvioiminen on tärkeää, asiakkaan tyytyväisyys arvonluonnin prosessiin on paljon tärkeämpi tekijä lopullisessa asiakastyytyväisyydessä. Osaamisintensiiviset liike-elämäpalvelut toteutetaan aina poikkeuksetta asiakkaan kanssa tiiviissä yhteistyössä, jonka takia myös asiakkaan ja toimittajan välinen suhde on tärkeä osa asiakaskokemusta. Asiakaskokemuksen mittaamiseen tulisi siis käyttää prosessia, jossa yhdistetään kvalitatiivisia mittauksia prosessista ja kvantitatiivisia aineistoja asiakkaan saamasta hyödystä toimitetusta palvelusta. Lisäksi on hyvin vaikea valita vain yhtä asiakaspalautemittaria, joka sopisi kaikkiin käyttötarkoituksiin eri toimialoilla. Yhden mittarin sijaan olisikin parempi ottaa käyttöön useita mittareita, joiden käyttö tuottaisi näkemyksiä menneestä ja tulevasta toiminnasta.