Yrityksen IT-palveluiden nykyaikaistaminen asiakas-palvelun ja sen tietojärjestelmien näkökulmasta

Abstract

Asiakaspalvelu toimii monella yrityksellä kilpailuetua ylläpitävänä työkaluna ja on samalla yksi yhtenäinen yhteydenottoväylä asiakkaille ja sidosryhmille. Asiakaspalvelua tulee kehittää aivan kuten muitakin liiketoiminta-alueita. Teknologioiden kehittyessä ja palveluiden siirtyessä yhä enemmän digitaalisiksi, ovat myös asiakkaiden tarpeet ja odotukset asiakaspalvelusta muuttuneet. IT-palvelunhallinta on kehitetty strategiseksi lähestymistavaksi, joka tukee sekä IT:n toimittamista palveluna että arvon tuottamista asiakkaille. IT-palveluiden hallinnan toteuttamisen tukena käytetään usein viitekehystä, kuten IT-infrastruktuurikirjasto (ITIL). Se on pitkään kehitetty viitekehys, joka sisältää yksityiskohtaisia IT-palveluiden hallintaan liittyviä käytäntöjä. Yksi nykyaikaisen asiakaspalvelun merkittävä työkalu on IT-palvelunhallintajärjestelmä, joka osaltaan hyödyntää nykyaikaisia teknologioita paremman palvelun tuottamiseksi. Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää kohdeyritykselle, miten ITIL-viitekehystä tulisi hyödyntää tulisi hyödyntää asiakaspalvelun prosessien kehittämisessä ja mikä IT-palvelunhallintajärjestelmä tukisi parhaiten kohdeyrityksen asiakaspalvelun nykyaikaistamista. Tutkimuksessa hyödynnettiin kirjallisuuslähteiden käyttämistä ITIL-viitekehyksen käytön mahdollistavien hyötyjen määrittelemisessä, sekä kyselyä ja vaatimusmäärittelyä IT-palvelunhallintajärjestelmien vertailussa. IT-palvelunhallintajärjestelmien vertailun osalta suoritettiin suunnittelututkimus, jonka tavoitteena oli osoittaa, miten uutta IT-palvelunhallintajärjestelmää voidaan hyödyntää kohdeyrityksellä käytössä olevaa projektinhallintajärjestelmää paremmin, ja miten uusi järjestelmä olisi hyödyllisempi vaihtoehto. Tutkimuksen tuloksena luotiin ehdotukset siitä, kuinka ITIL-viitekehystä tulee hyödyntää etenkin organisaatiosiilojen estämiseksi ja keskittyä asiakaspalvelun kannalta tärkeiden ITIL-palvelunhallintakäytäntöjen kehittämiseen ja toteuttamiseen. Tutkimuksen toisena tuloksena oli ehdotus hankittavasta IT-palvelunhallintajärjestelmästä, joka valittiin laajan vertailun tuloksena. Vertailua tehtiin osaksi järjestelmien kesken, mutta etenkin kohdeyrityksen tekemään vaatimusmäärittelyyn verraten. Ehdotettua järjestelmää verrattiin vielä lisäksi kohdeyrityksen asiakaspalvelun sovelluskonsulteilta saatua palautekyselyä vastaan, minkä avulla sekä osoitettiin että varmistettiin uuden järjestelmän tarjoavan enemmän vaihtoehtoja ja ominaisuuksia sekä myös yleisesti toimivan paremmin.

In many companies, customer service functions are a tool for maintaining competitive advantage, while at the same time being one unified contact point for customers and stakeholders. Customer service needs to be improved just like any other business area. As technologies develop and services become more and more digital, customers' needs and expectations of customer service have also changed. IT service management has been developed as a strategic approach to support the delivery of IT as a service and to support the creation of value for customers. A reference framework, such as the IT infrastructure library (ITIL), is often used to support the implementation of IT service management. It is a long-developed framework that contains specific practices related to the management of IT services. One major factor for modern customer service is the IT service management system, which can be used as a tool that utilizes modern technologies to provide better service. The purpose of this study was to find out for the target company, how the ITIL framework should be utilized in the development of customer service processes and which IT service management system would best support the modernization of the target company’s customer service. The research utilized the use of literature sources in defining the utilization of the ITIL framework, as well as a survey and requirements definition in the comparison of IT service management systems. Regarding the comparison of IT service management systems, a design science was carried out, the aim of which was to show how the new IT service management system can be used better than the project management system used by the target company and how the new system would be a more useful alternative. As a result of the research, proposals were created on how the ITIL framework should be used, especially to prevent organizational silos and to focus on the development and implementation of ITIL service management practices, which are important for customer service. The second result of the study was a proposal for the IT service management system to be acquired which was chosen as the result of an extensive comparison. The comparison was partly made between the systems, but especially compared to the requirement specification defined by the target company. The proposed system was also compared against the feedback survey received from the application consultants of the target company's customer service, which showed and ensured that the new system would offer more options and features as well as generally work more efficiently.