Haasteet ja menestystekijät asiakaspalvelun ulkoistamisessa

Abstract

Asiakaspalvelusta on tullut yksi suosituimmista ulkoistamisen kohteista yritysmaailmassa, ja ulkoistaminen kohdistuu yleensä kehittyvien maiden palvelukeskuksiin. Ulkoistamisella pyritään yleensä tavoittelemaan kustannussäästöjä, ja mikäli ulkoistaminen onnistuu, nämä säästöt voivat olla merkittäviä. Asiakaspalvelun ulkoistamisen myötä muodostuu triadinen suhde ulkoistajan, palveluntarjoajan sekä asiakkaan välille. Tämän on yksi syy sille, miksi haasteet tämän toiminnon ulkoistamisessa ovat erityisiä esimerkiksi tuotannon ulkoistamiseen verrattuna. Tämän kandidaatintyön tavoitteena on löytää yleisimmin havaittuja haasteita asiakaspalvelun ulkoistamisprosessista sekä analysoida tekijöitä, joilla näihin haasteisiin voitaisiin varautua.

Tämä kandidaatintyö jakautuu kahteen osaan. Ensimmäisessä osassa esitetään ulkoistamisen kannalta olennaista teoriaa. Vaikka tämä osa käsittelee pääasiallisesti ulkoistamista yleisellä tasolla, on jokaista teemaa lähestytty myös asiakaspalvelun näkökulmasta. Toisessa osassa tutkitaan avainartikkeleiden avulla asiakaspalvelun ulkoistamiseen liittyviä haasteita ja etsitään keinoja, joilla näihin haasteisiin voidaan varautua.

Tutkimus toteutettiin kirjallisuuskatsauksena ja aineistona käytettiin vertaisarvioituja tieteellisiä artikkeleita. Artikkelit haettiin Scopus-tietokannasta ja niiden julkaisukanavien laatu varmistettiin käyttämällä julkaisufoorumin julkaisukanavahakua. Artikkeleiden pohjalta oli mahdollista muodostaa kokonaiskuva ulkoistetusta asiakaspalvelusta sekä erottaa teemat, jotka ovat vahvimmin esillä alan tutkimuksessa.

Tämän tutkimuksen perusteella voidaan havaita, että asiakaspalvelun ulkoistaneet yritykset kokevat haasteita erityisesti asiakastyytyväisyyden hallinnassa. Ulkoistavan yrityksen vaikutus asiakastyytyväisyyteen pienenee, kun asiakaspalvelu on siirretty yrityksen rajojen ulkopuolelle. Mitä enemmän ulkoistava yritys haluaa vaikuttaa asiakaspalvelun laatuun ja täten asiakaskokemukseen, sitä monimutkaisemmaksi ulkoistamissuhteen hallinta menee. Muista tutkimuksessa löydettyjä haasteita ovat kommunikaatiohaasteet, brändinhallinnan haasteet sekä piilokustannuksien syntyminen. Tutkimukseen perustuen merkittävimmät tekijät, joilla asiakaspalvelun ulkoistamisen onnistumista voidaan edesauttaa, ovat ulkoistamiskumppanin ja ulkoistamistavan valinta, ulkoistamisprosessin dokumentointi sekä ulkoistamissopimukset. Nämä tekijät voivat olla mukana minimoimassa yllättäviä kustannuksia sekä asiakkaiden menettämistä.