Asiakaskokemuksen muodostuminen vahinkovakuutuksen digitaalisessa ostoprosessissa

Abstract

Vahinkovakuutusten ostaminen on siirtynyt suurelta osin verkkoon. Vakuutuksiin liittyvät asiat saattavat olla tavalliselle kuluttajalle kuitenkin yllättävän hankalia ymmärtää. Tästä syystä vakuutusyhtiöiden on tärkeää kiinnittää huomiota verkkopalveluidensa toimivuuteen ja asiakkaan tarpeista huolehtimiseen. Toisin sanoen asiakaskokemuksen on oltava verkkopalveluissa kunnossa. Tässä tutkielmassa perehdytään asiakaskokemuksen muodostumiseen vahinkovakuutuksen digitaalisessa ostoprosessissa ja tavoitteena on saada selville, millaiseksi vahinkovakuutuksen verkosta ostavat asiakkaat ostoprosessin kokevat. Tutkimuskysymyksiksi tutkielmalle muodostuivat seuraavat kysymykset: Millainen on asiakaskokemus vahinkovakuutuksen digitaalisessa ostoprosessissa? Miten asiakaskokemus digitaalisessa ostoprosessissa vaikuttaa asiakkaan toimintaan jatkossa vakuutuksen hankinnan suhteen?

Tutkielman teoriaosuudessa syvennytään vahinkovakuutukseen tuotteena ja palveluna, vahinkovakuutuksen ostoprosessiin sekä asiakaskokemukseen. Tutkimusaineisto hankittiin pitämällä puolistrukturoidut teemahaastattelut viidelle vahinkovakuutuksen verkosta ostaneelle henkilölle. Haastatteluista saatua aineistoa analysoitiin sisällönanalyysin keinoin teemoittelemalla aineisto kolmeen eri teemaan. Nämä kolme teemaa mukailevat teoriassa esiteltyjä asiakaskokemuksen muodostumista sekä ostoprosessin vaiheita.

Aineiston analyysin perusteella saatiin tehtyä tutkielman kannalta tarvittavat johtopäätökset, joilla pystyttiin vastaamaan tutkielmalle asetettuihin tutkimuskysymyksiin. Tutkielma osoitti, että asiakaskokemukset vahinkovakuutuksen digitaalisesta ostoprosessista ovat pääosin positiivista ja verkkopalveluihin ollaan tyytyväisiä. Asiakaskokemukseen vaikuttavat verkkopalvelun helppous, selkeys ja toimivuus sekä se, että tarvittavaa apua on saatavilla helposti ja nopeasti. Lisäksi haastatteluissa nousi vahvasti esiin se, että asiakkaat aikovat jatkossakin hankkia vakuutuksensa ensisijaisesti verkosta. Asiakkaat myös suosivat varmemmin vanhaa vakuutusyhtiötä, mikäli asiakaskokemus on ollut positiivinen ja vakuutusyhtiö on onnistunut säilyttämään asiakkaiden luottamuksen.