Laadukas asiakaspalvelu - tyytyväiset asiakkaat: Case Pohjola Vakuutuksen yritysasiakaspalvelu

Abstract

Asiakaskokemus on viime vuosina noussut merkittäväksi kilpailuedun lähteeksi vakuutusalalla. Suomalaisten vahinkovakuutusyhtiöiden tuotteet ja palvelut ovat pitkälti samankaltaisia, mutta asiakaskokemusta kilpailijoiden on vaikeampi kopioida. Vakuutustoiminnan ainutlaatuisen luonteen vuoksi asiakkaiden on hankalaa vertailla vakuutusyhtiöiden tuotteita sekä arvioida vakuutuspalvelun käytöstä saavutettavia hyötyjä tai kustannuksia. Niinpä asiakaspalvelulla on merkittävä rooli siinä, millaiseksi asiakaskokemus lopulta muodostuu. Myös yksittäisillä palvelutapahtumilla voi olla kriittinen vaikutus asiakaskokemuksen, asiakastyytyväisyyden ja koko asiakassuhteen jatkuvuuden kannalta.

Tässä tutkielmassa tarkastellaan asiakaskokemusta Pohjola Vakuutuksen yritysasiakaspalvelussa. Tutkimuskysymykset ovat seuraavat: (1) Miksi asiakkaat ovat yhteydessä yritysasiakaspalveluun? (2) Kuinka eri asiat ratkeavat yritysasiakaspalvelussa? ja (3) Mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaiden tyytyväisyyteen saatua palvelua kohtaan? Tutkimus on luonteeltaan empiirinen tapaustutkimus, jossa hyödynnetään sekä kvalitatiivisia että kvantitatiivisia menetelmiä. Tutkielman empiirinen osuus pohjautuu Pohjola Vakuutuksen yritysasiakaspalvelussa kerättyihin asiakaskontaktilomakkeisiin sekä asiakaspalautteisiin. Tutkielman teoriaosuudessa käsitellään vakuutustoimintaa, moniulotteisen asiakaskokemuksen muodostumista sekä asiakaspalvelun merkitystä yritysasiakkaiden näkökulmasta.

Tutkielman tulokset osoittavat, että asiakkaan ongelman ratkeaminen on ensisijaisen tärkeää positiivisen asiointikokemuksen kannalta. Yli neljä viidestä ongelmasta ratkeaa ensimmäisen yhteydenoton aikana. Kaikkein eniten asiakkaat ovat yhteydessä laskutukseen liittyvissä asioissa. Asian ratkeamisen lisäksi asiakkaat arvostavat nopeaa vastausta, palvelun vaivattomuutta, sekä asiantuntevaa ja ystävällistä palvelua. Asiakastyytymättömyyttä aiheuttaa erityisesti asiakkaiden pompottelu eri osastoiden tai asiakasneuvojien välillä. Tutkimustulokset tukevat aiempia vakuutusalan asiakastyytyväisyyttä käsitteleviä tutkimuksia. Tutkimuskohteena olleen Pohjola Vakuutuksen yritysasiakaspalvelun laatua voidaan tulosten valossa pitää erinomaisena. Suurin osa asiakkaista suosittelee yhtiötä saamansa palvelun perusteella.