Toimeentulotuen hakijasta sosiaalityön asiakkaaksi : Neuvotteluja asiakkuudesta instituutioiden rajalla

Abstract

Instituutioiden välinen asiakasohjaus on olennainen osa parhaillaan käynnissä olevia sosiaali- ja terveydenhuollon uudistuksia. Sote-uudistuksessa, sosiaaliturvauudistuksessa sekä toimeentulotuen kokonaisuudistuksessa on pyritty parantamaan palveluketjujen integrointia sekä palveluiden ja etuuksien yhteensovittamista. Uudistuksien osana pyritäänkin kehittämään asiakaslähtöisesti saumattomia siirtymiä palvelujen välillä.

Tässä pro gradu -tutkielmassa tutkin millaisia asiakkaiden kategorisointeja voi syntyä kahden instituution jakaessa asiakkaat ja asiakkuuden ohjauksessa toiseen instituutioon. Tutkimuskohteena ovat sosiaalihuollon aikuissosiaalityöhön Kelan perustoimeentulotuen hakijoista tehdyt asiakasohjaukset. Ajallisesti tutkimuksen aineisto paikantuu vaiheeseen, jossa toimeentulotuen perusosan käsittely ja myöntäminen oli juuri siirretty kuntien vastuulta Kansaneläkelaitoksen hoidettavaksi eli vuoden 2017 alkuun. Tilanteessa oli paljon samaa, kuin vuoden 2023 alussa, jolloin hyvinvointialueet ovat juuri aloittaneet toimintansa ja työn käytäntöjä hiotaan uudistuksien keskellä.

Tutkimukseni on laadullinen ja aineistoa olen lähestynyt sosiaalisen konstruktionismin viitekehyksestä. Tutkimuksen teoreettisina lähtökohtina ovat institutionaalinen kategorisointi ja rajatyö ja käytin näitä käsitteitä analysoidessani aineistoa. Analyysissa etsin aineistosta sosiaalihuollon työntekijöiden tekemiä asiakkuuden kategorisointeja ja neuvotteluja asiakkuudesta rajatyön näkökulmasta työntekijöiden arvioidessa toimeentulotuen hakijoiden ohjaamista Kelasta sosiaalihuollon asiakkaiksi ja siten sosiaalityön tarpeen arvioinnin onnistumista sosiaalihuollon ulkopuolella.

Aineistona on ryhmähaastatteluaineisto, jonka on kerännyt yliopistonlehtori Sirpa Saario. Haastatellut kolme sosiaalityöntekijää, kolme sosiaaliohjaajaa ja kolme palveluneuvojaa työskentelivät erään suuren suomalaisen kaupungin aikuissosiaalityössä, ja heillä oli työkokemusta myös ajalta, jolloin toimeentulotuen käsittely oli kuulunut kokonaisuudessaan kuntien vastuulle.

Tutkimuksessa vastataan kysymykseen siitä, millaisia institutionaalisia kategorisointeja ja näihin kytkeytyvää rajatyötä aikuissosiaalityön työntekijät tekevät haastattelupuheessa kuvatessaan toimeentulotuen hakijoiden ohjaamista Kelasta sosiaalihuoltoon.

Työntekijöiden vastauksissa korostui kuvaukset ongelmallisista asiakasohjauksista ja siksi analyysissäni keskityin asiakasohjausten ongelmiin. Analyysissa muodostin kaksi päälukua: ohjatut ja kiistanalaiset asiakkuudet sekä ohjautumattomat ja huolta aiheuttavat asiakkuudet.

Johtopäätöksenä totean, että sosiaalityön tarpeen tunnistaminen pääosin toimeentulotukihakemuksen perusteella ei ole yksiselitteinen tehtävä. Kun toimeentulotuen hakijoiden elämäntilanteet eivät aina istu valmiisiin kategorioihin ja kategorioiden tunnistamisessa on puutteita, sillä on seurauksia institutionaaliselle asiakasohjaukselle. Asiakasohjauksen ongelmat vaikuttivat sekä sosiaalihuollon työn sujumiseen että ennen kaikkea asiakkaisiin. Voidaankin todeta, että toimeentulotuen hakijoiden edelleen sosiaalityöhön ohjaaminen on vaarantunut ainakin hetkellisesti Kela-siirron jälkeen. Tutkimuksen tulokset ovat yhteneväisiä muiden Kela-siirrosta tehtyjen selvitysten kanssa. Kela-siirron tutkiminen asiakaskategorioiden ja rajatyön näkökulmasta tuo myös uusia näkökulmia ajankohtaiseen keskusteluun instituutioiden välisestä asiakasohjauksesta.

Guiding clients between institutions is an integral part of the ongoing social and health care reform, the social security reform, and the overall reform of the social assistance, which plan to integrate service chains and coordinate services and benefits. As part of the reforms, the aim is to develop client-oriented seamless transitions between services.

In this master's thesis, I examine what consequences can arise when two institutions share their clients. The research focuses on adult social work of municipal social care and Kela as the provider of basic income support and case management between them.

Research material of the study was collected at a time when the processing of basic social assistance had just been transferred to Kela, in the beginning of the year 2017.

My research method is qualitative. I have approached the material from the framework of social constructionism. As a theoretical framing of the study, I use institutional categorization and boundary work. I used these concepts to analyse the research material. In the analysis, I examine from a boundary work perspective how social welfare workers categorize clienthoods.

The research material consists of three group interviews collected by university lecturer Sirpa Saario. She interviewed three social workers, three social counsellors and three service advisors who worked in municipal social care in a large Finnish city.

This research explores answers the question: what kind of institutional categorizations and related boundary work socialworkers do when describing the directing of income support applicants from Kela to social care.

The employees' responses emphasized problems in integrating service chains, especially for the client, and therefore in my analysis I focused on these problems. In the analysis, I formed two main chapters: directed and controversial clienthoods and undirected and worrisome clienthoods.

In conclusion, identifying the need for social work mainly based on a social assistance application is not an unambiguous task. When life situations of social assistance applicants do not always sit in the formal categories and there are shortcomings in identifying categories, it has consequences to institutional people processing. Problems influenced first and foremost clients but also the work done in municipal social care. It can be stated that directing clients to social work has been compromised at least momentarily after the reform.

The results of the study are consistent with other studies examining the results of the reform. It also brings new perspectives to integrating service chains from the point of view of categorization and boundary work.