Ajoneuvovahinkoasiakkaan asiakaskokemuksen rakentuminen yhteistyökumppanuudessa
Varkila, Sampo (2023)
Varkila, Sampo
2023
Kauppatieteiden maisteriohjelma - Master's Programme in Business Studies
Johtamisen ja talouden tiedekunta - Faculty of Management and Business
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2023-04-19
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-202304033419
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-202304033419
Tiivistelmä
Ajoneuvovahingot ovat suomalaisen vahinkovakuutusalan suurin korvauslaji maksutulossa ja korvausmenossa mitattuna. Vakuutusala on toimialana erittäin säännelty, joten vakuutustuotteilla kilpailijoistaan erottautumisen sijaan vakuutusyhtiöt tavoittelevat kilpailuetua laadukkaalla asiakaskokemuksella. Tieliikenteessä tapahtuu vahinkoja päivittäin, ja oman ajoneuvon vahingoittuminen on yksittäiselle asiakkaalle merkittävä menetys niin taloudellisesti kuin arjen sujuvuudenkin kannalta. Asiakkaiden odotukset korvauspalvelun laatua ja nopeutta kohtaan ovatkin nykyaikana yhä korkeammat. Vahinkovakuutusyhtiöt hyödyntävät asiakkaiden vaatimuksiin vastatakseen ajoneuvovahinkoihin erikoistuneita yhteistyökumppaneita ajoneuvovahinkojen hoitamisessa. Kumppanuuksia hyödynnetään hinaus-, sijaisauto-, tuulilasi-, lunastus- ja kolarikorjauspalveluiden muodossa.
Tutkielman tavoitteena on analysoida, kuinka asiakaskokemus rakentuu ajoneuvovahingon kärsineen asiakkaan korvauskäsittelyprosessissa, kun vakuutusyhtiön lisäksi korvausasiaa hoitaa yhteistyökumppani. Lisäksi tutkielman tavoitteena on selvittää, miten kumppanuusyhteistyön osapuolet arvioivat asiakaskokemuksen onnistumiseen vaikuttavia tekijöitä. Tutkimusteoria muodostuu ajoneuvovahinkojen ja korvauskäsittelyprosessin esittelemisestä yhdistettynä yhteistyökumppanuuksien tarpeen ja kumppanuusdynamiikan kuvailuun, jonka jälkeen analysoidaan asiakaskokemuksen tutkimuskirjallisuutta ajoneuvovahinkoihin ja kumppanuusyhteistyöhön pohjautuen. Tutkimusaineisto muodostuu haastatteluaineistosta, joka kerättiin haastattelemalla ensin vakuutusyhtiö Pohjantähden asiakkaita, jotka olivat hyödyntäneet yhteistyökumppaneita ajoneuvovahinkojensa hoitamisessa. Asiakashaastatteluiden jälkeen haastateltiin kolmea yhteistyökumppaneita edustavaa asiantuntijaa sekä kahta Pohjantähden asiantuntijaa. Tutkimusaineisto analysoitiin laadullisella sisällönanalyysilla.
Tutkielman johtopäätöksenä vakuutusyhtiön ja yhteistyökumppaneiden yhdessä hoitamassa ajoneuvovahinkojen korvauskäsittelyprosessissa rakentuvalle asiakaskokemukselle ominaista on tutkimusempiriaan pohjautuen erityisesti korvauskäsittelyprosessin aloittavan ensimmäisen kontaktin merkitys asiakaspolun muodostumiselle, sillä vahingon laadukkaassa haltuunotossa kerätään riittävät tiedot korvausasian nopeaan hoitamiseen ja kohdataan asiakkaan negatiiviset tunteet epätavallisessa ja ennakoimattomassa vahinkotilanteessa, jolloin henkilökunnan tehtävä on helpottaa asiakkaan negatiivisia emootioita sekä ohjeistaa häntä asiakaspolun seuraavista vaiheista. Asiakaskokemus onnistuu, kun asiakas saa vahingon sattuessa selkeät toimintaohjeet, käsittelyprosessi on nopea ja asiakkaan tunteet vaihtuvat prosessin edetessä negatiivisista positiivisiksi. Asiakkaalle verkossa annettavat ohjeet sekä tiedot korvausasian etenemisestä prosessin varrella ovat ensikontaktin lisäksi asiakaskokemuksen onnistumisen varmistavia kosketuspisteitä. Vahinkotilanteeseen tunteiden lisäksi vaikuttavat asiakkaan yksilölliset taustatekijät, kuten taloudellinen tilanne tai terveydentila, tulee huomioida kosketuspisteissä. Vakuutusyhtiö ja yhteistyökumppanit arvioivat ajoneuvovahinkoasiakkaan asiakaskokemuksen onnistumisen kehittämistarpeiksi asiakasohjeistuksen ja asiakkaan tietoisena pitämisen asiakaspolun varrella, kuten myös vakuutusyhtiön ja kumppaneiden henkilökunnan toisiinsa ja toistensa toimintamalleihin tutustumisen, jotta osapuolten ymmärrys koko ajoneuvovahinkoasiakkaan asiakaspolun tapahtumista laajenee.
Tutkielman tavoitteena on analysoida, kuinka asiakaskokemus rakentuu ajoneuvovahingon kärsineen asiakkaan korvauskäsittelyprosessissa, kun vakuutusyhtiön lisäksi korvausasiaa hoitaa yhteistyökumppani. Lisäksi tutkielman tavoitteena on selvittää, miten kumppanuusyhteistyön osapuolet arvioivat asiakaskokemuksen onnistumiseen vaikuttavia tekijöitä. Tutkimusteoria muodostuu ajoneuvovahinkojen ja korvauskäsittelyprosessin esittelemisestä yhdistettynä yhteistyökumppanuuksien tarpeen ja kumppanuusdynamiikan kuvailuun, jonka jälkeen analysoidaan asiakaskokemuksen tutkimuskirjallisuutta ajoneuvovahinkoihin ja kumppanuusyhteistyöhön pohjautuen. Tutkimusaineisto muodostuu haastatteluaineistosta, joka kerättiin haastattelemalla ensin vakuutusyhtiö Pohjantähden asiakkaita, jotka olivat hyödyntäneet yhteistyökumppaneita ajoneuvovahinkojensa hoitamisessa. Asiakashaastatteluiden jälkeen haastateltiin kolmea yhteistyökumppaneita edustavaa asiantuntijaa sekä kahta Pohjantähden asiantuntijaa. Tutkimusaineisto analysoitiin laadullisella sisällönanalyysilla.
Tutkielman johtopäätöksenä vakuutusyhtiön ja yhteistyökumppaneiden yhdessä hoitamassa ajoneuvovahinkojen korvauskäsittelyprosessissa rakentuvalle asiakaskokemukselle ominaista on tutkimusempiriaan pohjautuen erityisesti korvauskäsittelyprosessin aloittavan ensimmäisen kontaktin merkitys asiakaspolun muodostumiselle, sillä vahingon laadukkaassa haltuunotossa kerätään riittävät tiedot korvausasian nopeaan hoitamiseen ja kohdataan asiakkaan negatiiviset tunteet epätavallisessa ja ennakoimattomassa vahinkotilanteessa, jolloin henkilökunnan tehtävä on helpottaa asiakkaan negatiivisia emootioita sekä ohjeistaa häntä asiakaspolun seuraavista vaiheista. Asiakaskokemus onnistuu, kun asiakas saa vahingon sattuessa selkeät toimintaohjeet, käsittelyprosessi on nopea ja asiakkaan tunteet vaihtuvat prosessin edetessä negatiivisista positiivisiksi. Asiakkaalle verkossa annettavat ohjeet sekä tiedot korvausasian etenemisestä prosessin varrella ovat ensikontaktin lisäksi asiakaskokemuksen onnistumisen varmistavia kosketuspisteitä. Vahinkotilanteeseen tunteiden lisäksi vaikuttavat asiakkaan yksilölliset taustatekijät, kuten taloudellinen tilanne tai terveydentila, tulee huomioida kosketuspisteissä. Vakuutusyhtiö ja yhteistyökumppanit arvioivat ajoneuvovahinkoasiakkaan asiakaskokemuksen onnistumisen kehittämistarpeiksi asiakasohjeistuksen ja asiakkaan tietoisena pitämisen asiakaspolun varrella, kuten myös vakuutusyhtiön ja kumppaneiden henkilökunnan toisiinsa ja toistensa toimintamalleihin tutustumisen, jotta osapuolten ymmärrys koko ajoneuvovahinkoasiakkaan asiakaspolun tapahtumista laajenee.