Asiakaslähtöisyys muuttuvassa ympäristössä : Dynaamisten kyvykkyyksien näkökulma
Leiviskä, Jenina (2023)
2023
Kauppatieteiden maisteriohjelma - Master's Programme in Business Studies
Johtamisen ja talouden tiedekunta - Faculty of Management and Business
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2023-04-14
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-202303303334
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-202303303334
Tiivistelmä
Nykypäivänä asiakaslähtöisyys on usein välttämätön edellytys yrityksen kilpailuedun saavuttamiselle. Tietyllä hetkellä saavutettu asiakaslähtöisyys ei kuitenkaan riitä, vaan muutosten tapahtuessa yritysten on kyettävä muuttamaan prosessejaan ylläpitääkseen asiakaslähtöisyyttä. Tämä on huomattu olevan kuitenkin vaikeaa ja moni yritys epäonnistuukin siinä. Vaikka asiakaslähtöisyyttä on jo tutkittu pitkään, selkeitä keinoja asiakaslähtöisyyden saavuttamiselle muuttavassa ympäristössä ei ole saatu. Tässä tutkimuksessa tuodaan dynaamisten kyvykkyyksien näkökulma avuksi ympäristön muutoksiin.
Tutkimuksen tavoitteena on tarkastella, miten asiakaslähtöisyys saavutetaan dynaamisten kyvykkyyksien avulla muuttuvassa ympäristössä. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostetaan asiakaslähtöisyyden ja dynaamisten kyvykkyyksien ympärille. Teoriaosuudessa selvitetään, mitä asiakaslähtöisyys on, mitä etuja se tuo yrityksille, ja miten se on mahdollista saavuttaa. Tämän jälkeen tutkitaan dynaamisia kyvykkyyksiä ja tarkastellaan ylemmän ja alemman tason kyvykkyyksiä. Näistä luodaan teoreettinen viitekehys, jota käytetään tukena aineiston keräämisessä ja analysoinnissa.
Tutkimus toteutetaan laadullisena tutkimuksena, jotta saadaan syvällinen ymmärrys asiakaslähtöisyyden saavuttamisesta muuttuvassa ympäristössä. Asiakaslähtöisyys vaihtelee ajan, paikan ja yhteisön mukaan eikä ole esimerkiksi siirrettävissä suoraan tulevaisuuden liike-elämään. Tutkimuksen tarkoituksena onkin selvittää vain yksi näkökulma tälle, minkä takia tutkimuksen tieteenfilosofiaksi valittiin maltillinen konstruktionismi. Tutkimusmenetelmänä käytetään puolistrukturoitua haastattelututkimusta, jolla on tavoite saavuttaa keskusteleva ja vuorovaikutuksellinen haastattelu erilaisten näkökulmien saavuttamiseksi.
Tutkimuksessa haastatellaan viittä yrityksen asiakaslähtöisyyteen vaikuttavaa johtajaa. Yritykset valikoitiin sen perusteella, mitkä ovat onnistuneet asiakaslähtöisyyden luomisessa muuttuvassa ympäristössä. Haastattelussa johtajia pyydettiin kertomaan heidän omia ajatuksiansa asiakaslähtöisyydestä, mitkä ovat heidän mielestään tärkeitä asioita sen saavuttamisessa, sekä miten sitä voi edistää tulevaisuudessa.
Aineiston koodaamiseen ja teemoittelun perusteella tunnistettiin, että asiakaslähtöisyys voidaan saavuttaa erilaisten tekijöiden avulla. Näistä löydettiin teoreettisen viitekehyksen mukaisesti yhteensä kuusi tekijää. Nämä ovat ympäristön havainnointi, erilaisten asiakkaiden huomioiminen, asiakkaiden tutkiminen, liiketoimintamallien kehittäminen, prosessien rakentaminen ja henkilöstöön panostaminen. Nämä jaettiin dynaamisten yläkyvykkyyksien muutosten havaitsemisen, mahdollisuuksiin tarttumisen ja muutosten aikaansaamisen alle. Näiden tekijöiden avulla havaittiin, miten yritysten on mahdollista saavuttaa asiakaslähtöisyys muuttuvassa ympäristössä.
Tutkimuksen tavoitteena on tarkastella, miten asiakaslähtöisyys saavutetaan dynaamisten kyvykkyyksien avulla muuttuvassa ympäristössä. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostetaan asiakaslähtöisyyden ja dynaamisten kyvykkyyksien ympärille. Teoriaosuudessa selvitetään, mitä asiakaslähtöisyys on, mitä etuja se tuo yrityksille, ja miten se on mahdollista saavuttaa. Tämän jälkeen tutkitaan dynaamisia kyvykkyyksiä ja tarkastellaan ylemmän ja alemman tason kyvykkyyksiä. Näistä luodaan teoreettinen viitekehys, jota käytetään tukena aineiston keräämisessä ja analysoinnissa.
Tutkimus toteutetaan laadullisena tutkimuksena, jotta saadaan syvällinen ymmärrys asiakaslähtöisyyden saavuttamisesta muuttuvassa ympäristössä. Asiakaslähtöisyys vaihtelee ajan, paikan ja yhteisön mukaan eikä ole esimerkiksi siirrettävissä suoraan tulevaisuuden liike-elämään. Tutkimuksen tarkoituksena onkin selvittää vain yksi näkökulma tälle, minkä takia tutkimuksen tieteenfilosofiaksi valittiin maltillinen konstruktionismi. Tutkimusmenetelmänä käytetään puolistrukturoitua haastattelututkimusta, jolla on tavoite saavuttaa keskusteleva ja vuorovaikutuksellinen haastattelu erilaisten näkökulmien saavuttamiseksi.
Tutkimuksessa haastatellaan viittä yrityksen asiakaslähtöisyyteen vaikuttavaa johtajaa. Yritykset valikoitiin sen perusteella, mitkä ovat onnistuneet asiakaslähtöisyyden luomisessa muuttuvassa ympäristössä. Haastattelussa johtajia pyydettiin kertomaan heidän omia ajatuksiansa asiakaslähtöisyydestä, mitkä ovat heidän mielestään tärkeitä asioita sen saavuttamisessa, sekä miten sitä voi edistää tulevaisuudessa.
Aineiston koodaamiseen ja teemoittelun perusteella tunnistettiin, että asiakaslähtöisyys voidaan saavuttaa erilaisten tekijöiden avulla. Näistä löydettiin teoreettisen viitekehyksen mukaisesti yhteensä kuusi tekijää. Nämä ovat ympäristön havainnointi, erilaisten asiakkaiden huomioiminen, asiakkaiden tutkiminen, liiketoimintamallien kehittäminen, prosessien rakentaminen ja henkilöstöön panostaminen. Nämä jaettiin dynaamisten yläkyvykkyyksien muutosten havaitsemisen, mahdollisuuksiin tarttumisen ja muutosten aikaansaamisen alle. Näiden tekijöiden avulla havaittiin, miten yritysten on mahdollista saavuttaa asiakaslähtöisyys muuttuvassa ympäristössä.