Paljon palveluja käyttävän asiakkaan tunnistaminen : Systemaattinen kirjallisuuskatsaus

Abstract

Paljon sosiaali- ja terveydenhuollon palveluja käyttävien asiakkaiden tunnistaminen ja heidän palvelutarpeeseensa vastaaminen on ollut pitkään haasteena sosiaali- ja terveydenhuollossa. Suurista käyntimääristä huolimatta asiakasryhmän hoitoon ja hoidon jatkuvuuteen ei ole pystytty vastaamaan riittävän kokonaisvaltaisesti. Tämän systemaattisen kirjallisuuskatsauksen tarkoituksena oli määritellä ja kuvata paljon sosiaali- ja terveydenhuollon palveluja käyttävä asiakas. Tavoitteena oli parantaa paljon palveluja käyttävien asiakkaiden tunnistamista sosiaali- ja terveydenhuollossa. Tuotettua tietoa voidaan hyödyntää kehitettäessä paljon palveluja käyttävien asiakkaiden tunnistamisen malleja ja palvelupolkuja. Tutkimuskysymyksenä: kuinka määritellään paljon sosiaali- ja terveyspalveluja käyttävä asiakas. Tiedonhaku toteutettiin tietokannoista CINAHL, Medline, Medic ja Finna. Lisäksi tiedonhakua tehtiin manuaalisesti. Hakusanoina käytettiin Frequent user* OR frequent attender OR “high need high cost patient” OR HNHC AND Health care OR Social services OR "Social and Health Care services". Suomalaisessa Finna tietokannassa hakusanoina käytettiin Paljon palveluja käyttävä* OR tarvitseva* asiak* sekä High care high cost patient OR freque* use*OR freque* attend*. Tietokantahaku Medic tietokannasta tehtiin hakusanoilla Paljon palvelu*tarvitsev*OR käyttävä potilas OR asiakas OR moniongelmain* OR moniammatilli* OR hoito. Sisäänottokriteereinä valituille tutkimuksille olivat, että tutkimuksen piti käsitellä paljon palveluja käyttävää asiakasryhmää, tutkimuksen piti vastata annettuun tutkimuskysymykseen ja tutkimuksen kohderyhmänä piti olla aikuiset asiakkaat. Tietokanrajaukset olivat: tutkimus julkaistu 2012–2022, koko teksti saatavilla, julkaisukieli suomi tai englanti ja vertaisarvioitu. Tiedonhaut tuottivat kokonaisuudessaan 29075 tulosta. Tietokantarajausten ja sisään- ja poissulkukriteerien sekä laadun arvioinnin jälkeen katsaukseen valittiin 20 tutkimusta. Tämän kirjallisuuskatsauksen keskeisinä tuloksina löydettiin paljon palveluja käyttäville asiakkaille yhteisiä piirteitä, joiden perusteella asiakasryhmän tunnistaminen on helpompaa. Tutkimustulosten perusteella tunnistettiin viisi pääluokkaa, jotka yhdistävät paljon palveluja käyttäviä asiakkaita. Pääluokat olivat lisääntynyt psykosomaattinen monisairastavuus, heikentynyt taloudellinen tilanne, kasvanut sosiaali- ja terveyspalveluiden monialainen käyttö, asiakkaan elämäntilanne ja asiakkaan negatiivinen kokemus omasta tilanteestaan. Asiakasryhmään kuuluvilla todettiin esiintyvän useita erilaisia terveyteen, elämäntilanteeseen ja talouteen liittyviä haasteita, mitkä lisäävät palveluiden suurta käyttöä. Palveluiden käyttöön altistavat tekijät ovat hyvin yksilöllisiä ja moninaisia. Asiakasryhmän tunnistamisen lisäksi tarvitaankin yksilöllisiä tapoja tukea paljon palveluja käyttäviä, ja ennen kaikkea aikaa käyntimäärien juurisyiden selvittämiseen ja hallintaan.