Vakuutusyhtiöiden kumppaniohjauksen merkitys ajoneuvokorvauksissa

Abstract

Vakuutusala on todella kilpailtu, mutta myös säännelty toimiala, jossa vakuutusyhtiöt etsivät keinoja luoda itselleen kilpailuetua. Ajoneuvojen teknologia kasvaa räjähdysmäisesti, ja samalla niiden korjauskustannukset kasvavat. Tämä näkyy vahinkovakuutusyhtiön korvausmenossa ja sitä kautta myös vakuutusmaksuissa. Kustannuksia hillitäkseen vakuutusyhtiöt ovat hankkineet suuria kumppanitoimijaketjuja koko maan laajuudelta. Tässä kandidaatintutkielmassa tutkitaan, millaisia keinoja vakuutusyhtiöllä on ohjata asiakas kumppaniyrityksen palveluketjuun, sekä kuinka suuri merkitys kumppanisopimuksilla on ajoneuvokorvauksissa vakuutusyhtiön näkökulmasta. Lisäksi tutkimuksessa tutkitaan, millaisia haasteita kumppaniohjaukseen liittyy ja miten vakuusyhtiöt pyrkivät kehittämään sitä.

Tutkimuksen teoreettisessa osuudessa käsitellään moottoriajoneuvovakuuttamista sekä kumppanuuksia. Tutkimus on kvalitatiivinen tutkimus ja sen empiirinen aineisto kerättiin puolistrukturoiduilla teemahaastatteluilla. Haastatteluun osallistui kolme johto- tai asiantuntijatehtävissä työskentelevää henkilöä kolmesta suomalaisesta vahinkovakuutusyhtiöstä. Haastatteluiden pohjalta muodostettu aineisto analysoitiin sisällönanalyysilla nostamalla esiin toistuvia teemoja.

Tutkimuksen tulokset osoittavat kumppanisopimusten merkittävyyden vahinkovakuutusyhtiöille ajoneuvokorvauksissa. Laadukkaiden kumppaneiden hankkiminen on tärkeässä roolissa korvausmenon hallinnassa, mutta vielä merkittävämmäksi kumppaneiden rooli muodostuu asiakaskokemuksen luomisessa sekä prosessien tehostamisessa. Vakuutusyhtiöt käyttävät ohjauskeinoina lukuisia eri tapoja, mutta pyrkivät ensisijaisesti siihen, että asiakkailla itsellä olisi vahinkohetkellä tiedossa, miten kuuluu toimia. Tulevaisuuden tavoitteena yhtiöillä on saada yhä useampi asiakas ohjattua kumppaniyrityksen palveluketjuun, mutta haasteena on autovalmistajien halu osallistua enemmän autojen myyntiin sekä niiden vakuuttamiseen.