Työntekijöiden motivaatio positiivisten asiakaskokemusten taustalla
Björn, Lea (2022)
Björn, Lea
2022
Kauppatieteiden kandidaattiohjelma - Bachelor's Programme in Business Studies
Johtamisen ja talouden tiedekunta - Faculty of Management and Business
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2023-01-23
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-202212179279
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-202212179279
Tiivistelmä
Tuotteiden ja palvelujen sijaan monet yritykset korostavat nykyään keskeisenä kilpailukeinonaan asiakaskokemusta. Positiivisten asiakaskokemusten luomiseen ei kuitenkaan riitä ymmärrys asiakkaiden tarpeista ja odotuksista tai halu kehittää asiakaskokemusta, vaan käytännössä tarvitaan myös asiakaskokemusten eteen työskenteleviä työntekijöitä. Työmotivaatiota ei juurikaan ole tutkittu asiakaskokemuksen näkökulmasta, mutta motivoituneiden työntekijöiden merkitys asiakaskokemukselle on tunnistettu. Motivoituneet työntekijät esimerkiksi suoriutuvat työssään paremmin ja haluavat tehdä parhaansa asiakkaiden palvelemiseksi. Tämän tutkimuksen tavoitteena on oppia ymmärtämään paremmin, millaiset motivaatiotekijät korostuvat positiivisista asiakaskokemuksista tunnettujen yritysten työntekijöiden kokemuksissa. Vastauksia etsittiin myös siihen, miten johtamisella voidaan tukea työntekijöiden motivaatiota positiivisten asiakaskokemusten tuottamiseen ja millaisia näkemyksiä asiakaspalvelutyötä tekevillä on positiivisesta asiakaskokemuksesta.
Tutkimuksen teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään työmotivaatiota, asiakaskokemusta sekä sitä, millaisia yhteyksiä näiden väliltä on löydetty aiemmassa tutkimuksessa. Työmotivaatiota tarkastellaan Maslow’n tarvehierarkian, Herzbergin kaksifaktoriteorian, Adamsin oikeudenmukaisuusteorian ja Vroomin odotusarvoteorian kautta. Asiakaskokemuksen teoriaosuudessa keskitytään käsitteen määrittelyn lisäksi asiakaskokemuksen ulottuvuuksiin ja vaiheisiin.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena, ja sen empiirinen aineisto koostuu kolmesta puolistrukturoidusta teemahaastattelusta. Haastateltavat työskentelevät asiakaspalvelutehtävissä positiivisista asiakaskokemuksista tunnetuissa yrityksissä. Kerätty aineisto analysoitiin aineistolähtöisen sisällönanalyysin keinoin. Tutkimuksen lopussa empiirisestä aineistosta tehtyjä havaintoja peilataan aiempaan teoriatietoon.
Haastateltavien kokemuksissa tärkeimpinä motivaatiotekijöinä korostuivat yhteisöllisyys, palaute niin asiakkailta kuin esihenkilöltä, työn merkityksellisyys sekä työn tarjoamat kehittymismahdollisuudet. Lisäksi työn mielekkyys ja monipuolisuus sekä vaikutusmahdollisuudet nousivat esille. Motivaation heikentäjät liittyivät lähinnä työskentelyolosuhteisiin ja hankaliin asiakastilanteisiin. Positiivisten asiakaskokemusten piirteiksi nähtiin paitsi asiakkaan tarpeen täyttyminen, myös odotusten ylittyminen, kohtaamisen sosiaalinen onnistuminen ja yllätyksellisyys. Erityisen keskeisenä koettiin asiakkaan negatiivisten tunteiden kääntäminen neutraaleiksi tai jopa positiivisiksi, ja tämän huomattiin olevan erityisen palkitsevaa myös työntekijöille itselleen.
Työmotivaatiota siis edistävät monet eri tekijät, ja eri ihmisiä motivoivat erilaiset asiat. Tärkeiksi koettujen motivaatiotekijöiden edistämisen lisäksi asiakaskokemukseen panostavissa yrityksissä olisi tärkeää palkata töihin henkilöitä, jotka lähtökohtaisesti nauttivat ihmisten kanssa työskentelystä ja kokevat asiakkaiden auttamisen itselleenkin palkitsevana. Vaikka haastateltavilla oli vahva sisäinen motivaatio työtään kohtaan, myös ulkoisten palkkioiden olemassaolo havaittiin tärkeäksi. Jatkossa olisi tärkeää tutkia ylipäätään enemmän työmotivaation ja asiakaskokemuksen yhteyttä keskittymällä esimerkiksi tiettyjen motivaatiotekijöiden, eri alojen tai eri sidosryhmien näkökulmien tarkasteluun.
Tutkimuksen teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään työmotivaatiota, asiakaskokemusta sekä sitä, millaisia yhteyksiä näiden väliltä on löydetty aiemmassa tutkimuksessa. Työmotivaatiota tarkastellaan Maslow’n tarvehierarkian, Herzbergin kaksifaktoriteorian, Adamsin oikeudenmukaisuusteorian ja Vroomin odotusarvoteorian kautta. Asiakaskokemuksen teoriaosuudessa keskitytään käsitteen määrittelyn lisäksi asiakaskokemuksen ulottuvuuksiin ja vaiheisiin.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena, ja sen empiirinen aineisto koostuu kolmesta puolistrukturoidusta teemahaastattelusta. Haastateltavat työskentelevät asiakaspalvelutehtävissä positiivisista asiakaskokemuksista tunnetuissa yrityksissä. Kerätty aineisto analysoitiin aineistolähtöisen sisällönanalyysin keinoin. Tutkimuksen lopussa empiirisestä aineistosta tehtyjä havaintoja peilataan aiempaan teoriatietoon.
Haastateltavien kokemuksissa tärkeimpinä motivaatiotekijöinä korostuivat yhteisöllisyys, palaute niin asiakkailta kuin esihenkilöltä, työn merkityksellisyys sekä työn tarjoamat kehittymismahdollisuudet. Lisäksi työn mielekkyys ja monipuolisuus sekä vaikutusmahdollisuudet nousivat esille. Motivaation heikentäjät liittyivät lähinnä työskentelyolosuhteisiin ja hankaliin asiakastilanteisiin. Positiivisten asiakaskokemusten piirteiksi nähtiin paitsi asiakkaan tarpeen täyttyminen, myös odotusten ylittyminen, kohtaamisen sosiaalinen onnistuminen ja yllätyksellisyys. Erityisen keskeisenä koettiin asiakkaan negatiivisten tunteiden kääntäminen neutraaleiksi tai jopa positiivisiksi, ja tämän huomattiin olevan erityisen palkitsevaa myös työntekijöille itselleen.
Työmotivaatiota siis edistävät monet eri tekijät, ja eri ihmisiä motivoivat erilaiset asiat. Tärkeiksi koettujen motivaatiotekijöiden edistämisen lisäksi asiakaskokemukseen panostavissa yrityksissä olisi tärkeää palkata töihin henkilöitä, jotka lähtökohtaisesti nauttivat ihmisten kanssa työskentelystä ja kokevat asiakkaiden auttamisen itselleenkin palkitsevana. Vaikka haastateltavilla oli vahva sisäinen motivaatio työtään kohtaan, myös ulkoisten palkkioiden olemassaolo havaittiin tärkeäksi. Jatkossa olisi tärkeää tutkia ylipäätään enemmän työmotivaation ja asiakaskokemuksen yhteyttä keskittymällä esimerkiksi tiettyjen motivaatiotekijöiden, eri alojen tai eri sidosryhmien näkökulmien tarkasteluun.
Kokoelmat
- Kandidaatintutkielmat [8709]