Asiakaskokemus julkisen organisaation strategisessa johtamisessa

Abstract

Tämä tutkimus käsittelee asiakaskokemuksen merkitystä julkisen organisaation strategisessa johtamisessa. Asiakaskokemus eli yksilön subjektiivinen kokemus tuotteesta tai palvelusta yhdistetään useimmin yksityiseen sektoriin, mutta viime vuosien aikana sen merkitys on kasvanut myös julkisella sektorilla. Tämän tutkimuksen tehtävänä on selvittää, millainen merkitys asiakaskokemuksella on julkisen organisaation strategisessa johtamisessa. Tarkoitus on lisätä ymmärrystä asiakaskokemuksen roolista ja tärkeydestä strategisessa johtamisessa julkisen organisaation kontekstissa. Aikaisemman kirjallisuuden perusteella asiakaskokemukseen liittyvä tutkimus painottuu asiakaskokemuksen johtamiseen tai parantamiseen jättäen tutkimusaukon asiakaskokemuksen merkityksiin liittyen. Tutkimusta asiakaskokemuksen merkityksistä on tehty suhteellisen vähän, joten tällä tutkimuksella pyritään vastaamaan löytyneeseen tutkimusaukkoon.

Tutkimus on laadullinen eli kvalitatiivinen tutkimus, sillä tarkoitus on ymmärtää tutkittavaa ilmiötä sen selittämisen tai yleistämisen sijaan. Tutkimuksen kohdeorganisaationa toimii Kansaneläkelaitos eli Kela, joka on tärkeä sosiaaliturvasta huolehtiva julkinen organisaatio Suomessa. Tutkimusaineisto muodostuu teemahaastatteluista, jotka tehtiin kolmelle Kelan johtotehtävissä toimivalle henkilölle. Teemahaastatteluiden pohjalta muodostunut aineisto analysoitiin teoriaohjaavaa sisällönanalyysia hyödyntäen.

Tutkimustulokset osoittavat, että asiakaskokemuksella on tärkeä merkitys Kelan strategisessa johtamisessa. Tulokset jakautuvat kahteen osaan, asiakaskokemuksen mieltämiseen ja varsinaisiin asiakaskokemuksen merkityksiin. Asiakaskokemus mielletään Kelassa kokonaisvaltaiseksi prosessiksi, mikä vaikuttaa myös esiintyviin merkityksiin. Tulosten perusteella asiakaskokemuksella on Kelan strategisessa johtamisessa viisi merkitystä: strategisen johtamisen lähtökohta, uuden näkökulman tuoja, organisaation kehittäjä, toiminnan ohjaaja sekä yhteisöllisyyden rakentaja. Vaikka asiakaskokemuksen merkityksistä on tunnistettavissa strategista ajattelua ja suunnittelua korostavia piirteitä, näitä johtamisen osa-alueita ei kuitenkaan voida täysin erottaa toisistaan.

Tämä tutkimus todistaa asiakaskokemuksen tärkeän roolin myös julkisen sektorin kontekstissa. Kelan strategisessa johtamisessa keskitytään kattavasti asiakaskokemukseen ja sen tarjoamiin mahdollisuuksiin. Asiakaskokemuksella ei ole vain yhtä merkitystä, vaan se vaikuttaa laajasti sekä strategiseen ajatteluun että suunnitteluun. Tulosten myötä julkiset organisaatiot, kohdeorganisaatio mukaan lukien, voivat muun muassa reflektoida omaa toimintaansa. Aihe on tärkeä, ja sitä voitaisiinkin tutkia jatkossa esimerkiksi tarkastelemalla useampaa organisaatiota samanaikaisesti tai keskittymällä yhteen strategisen johtamisen osa-alueeseen.