Aikuisten kokemuksia etäpalveluista terveysneuvonnan välineenä

Abstract

Sähköisten terveyspalveluiden kehittäminen on ollut viime vuosina maailmanlaajuisesti terveydenhuollon yksi suurimmista kehittämisen kärkihankkeista. Niiden avulla haetaan kehittyvän teknologian turvin kustannustehokasta ja turvallista tapaa tuottaa palveluita tavoitellen esimerkiksi tehokkaampaa terveydenhuoltoa ja palveluiden parempaa saatavuutta. Asiakkaiden kokemukset etäpalveluista on tärkeää huomioida palveluita kehitettäessä, jotta heidän tarpeisiinsa päästäisiin vastaamaan mahdollisimman hyvin ja etäpalveluiden suosiota saataisiin kasvatettua. Tämän kirjallisuuskatsauksen tarkoituksena oli kuvata aikuisten kokemuksia etäpalveluista terveysneuvonnan välineenä. Tiedonhaku tehtiin touko-kesäkuussa 2022 terveysalan tietokantoihin Cinahl, Medic, Medline ja Cochrane. Hakusanoina käytettiin eHealth, e-health, chat, telecare, telemedicine, telehealth, online, digital, adult, counselling, terveysneuvonta, interventio, ohjaus, video, applikaatio ja sovellus tai näiden sanojen synonyymejä. Tietokantarajauksiksi asetettiin julkaisukieli (suomi ja englanti) ja vertaisarvioidut tutkimukset. Haun kokonaistulos oli 6489 viitettä. Sisäänottokriteereinä oli, että tutkimus käsittelee asiakkaan kokemuksia etäpalveluista terveysneuvonnan välineenä ja terveysneuvontaa etäpalveluna. Lisäksi kyseessä piti olla suora terveysneuvontatilanne ja kokotekstin tuli olla saatavilla. Lopulliseksi aineistokooksi muodostui 18 viitettä, joista 17 oli tutkimusartikkeleita ja yksi väitöskirja. Kaikille kirjallisuuskatsaukseen valituille aineistoille tehtiin laadunarviointi Joanna Briggs -instituutin (JBI) laadunarviointikriteerien mukaan. Aineisto analysoitiin laadullisella sisällönanalyysillä. Kirjallisuuskatsauksen mukaan asiakkaiden kokemukset etäpalveluista terveysneuvonnan välineenä liittyvät etäpalvelun teknologiaan, etäpalvelun turvallisuuteen, etävastaanoton ja fyysisen vastaanoton vertailuun, arjen helpottumiseen, etäpalvelun arvostukseen, kielteisiin kokemuksiin, vuorovaikutukseen etävastaanotolla, etäpalvelun tulevaisuuteen sekä tarpeisiin vastaamiseen. Etäpalvelu koetaan helppona palvelumuotona, joka säästää aikaa ja resursseja sekä parantaa terveyspalveluiden saatavuutta. Etäpalveluiden koetaan lisäksi helpottavan arkea ja niille osallistuttaisiin mielellään uudelleen. Etävastaanottojen koetaan myös vastaavan hyvin asiakkaiden tarpeisiin ja niitä pidetään turvallisina sekä yksityisyyttä kunnioittavina palvelumuotoina. Tulosten perusteella voidaan sanoa, että kokemukset etäpalveluista terveysneuvonnan välineenä ovat pääasiassa positiivisia ja asiakkaat pitävät etäpalveluista terveysneuvonnan välineenä. Ammattilaisen ja asiakkaan välisellä kohtaamisella on suuri merkitys palvelukokemuksessa. Tulosten perusteella ei voida antaa suoraa vastausta siihen, pitävätkö asiakkaat parempana etävastaanottoa vai fyysistä vastaanottoa. Se, kumpaa palvelumuotoa asiakkaat suosivat, riippuu heidän asenteista, tarpeista ja syystä etävastaanotolle hakeutumiseen. Asiakkaiden kokemusten perusteella terveydenhuollon etäpalvelut ovat toivottava palvelumuoto myös tulevaisuudessa. Tulevaisuudessa olisi syytä tutkia ammattilaisten kokemuksia etäpalveluista terveysneuvonnan välineenä. Jatkossa olisi myös hyödyllistä tutkia millaisia etäpalvelumuotoja asiakkaat mieluiten käyttäisivät ja millaisia palveluita he toivoisivat etänä tuotettavan.