Embodied Customer Experience in Human Touch Services : A phenomenological perspective
Kuuru, Tiina-Kaisa (2022)
Kuuru, Tiina-Kaisa
Tampere University
2022
Hallintotieteiden, kauppatieteiden ja politiikan tutkimuksen tohtoriohjelma - Doctoral Programme in Administrative Sciences, Business Studies and Politics
Johtamisen ja talouden tiedekunta - Faculty of Management and Business
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Väitöspäivä
2022-11-18
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-03-2563-3
https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-03-2563-3
Tiivistelmä
Elämä tapahtuu kehossa ja mielessä – nämä kaksi kietoutuvat tiiviisti toisiinsa, kun muodostamme merkityksiä ja kokemuksia. Aktiivinen ja tunteva keho on läsnä, kun osallistumme joogatunnille, olemme vaateostoksilla, vietämme iltaa ravintolassa tai teemme päätöksiä pankkineuvotteluissa. Tällaisessa maailmassa me kaikki elämme ja luomme omia kokemuksiamme. Keho kuitenkin loistaa poissaolollaan niin yritysten päivittäisissä keskusteluissa kuin asiakaskokemusta käsittelevissä tutkimuksissa. Tämänhetkiset tutkimukset käsittelevät kokemusta pääasiassa kognitiivisten käsitysten kautta ja kehon roolia pidetään lähinnä itsestäänselvyytenä. On siis olemassa selkeä tarve vaihtoehtoiselle näkökulmalle, joka laajentaa kirjallisuuden tarjoamaa rajoittunutta näkemystä.
Tämä tutkimus rakentaa uuden, kehollisen näkökulman asiakaskokemuksen tarkasteluun. Tätä tavoitetta lähestytään kahdella tutkimuskysymyksellä: 1) Kuinka kehollinen asiakaskokemus muodostuu? 2) Millainen on kehon rooli asiakaskokemuksessa ihmisläheisissä palveluissa? Vastatakseen näihin kysymyksiin, tämä väitöskirja sisältää neljä tutkimusartikkelia ja tämän johdannon. Artikkelit tarkastelevat kehon keskeistä roolia kokemuksen muodostumisessa moninäkökulmaisesti. Artikkeli I kartoittaa tunteiden roolia asiakaskokemuksessa huomioiden, kuinka tunteet ovat keskeinen osa kokemusta. Artikkeli II luo uutta ymmärrystä vuorovaikutuksesta kehollisena ja monitasoisena ilmiönä ryhmäliikunnan kontekstissa. Artikkeli III keskittyy tarkastelemaan palvelukohtaamisia kehollisina käytäntöinä. Artikkeli IV tarkastelee sitä, kuinka asiakaskokemus muodostuu asiakkaan subjektiivisessa kokemusmaailmassa. Tämä osatutkimus kuvaa, kuinka kokemusmaailma muovautuu ja määrittyy kehon kautta.
Tutkimus omaksuu fenomenologisen näkökulman, jonka kautta asiakaskokemusta voidaan tarkastella, ensiksi, kokijan subjektiivisesta näkökulmasta ja toiseksi, ymmärtää kokemus lähtökohtaisesti kehollisena ilmiönä. Tutkimuksen tarkoitus ohjaa artikkeleiden menetelmävalintoja. Menetelminä hyödynnetään fenomenologisia haastatteluja, fokusryhmähaastatteluita, autoetnografiaa sekä havainnointia. Tutkimus arvioi kriittisesti asiakaskokemus- ja palvelututkimuksen käsityksiä, joissa kehon aktiivista roolia ei vielä ole tarkasteltu. Tutkimus tuo kehollisuuden käsitteen keskusteluun ammentamalla tutkimusvirroista, joissa kehon keskeinen rooli kokemuksessa on jo vahvasti tunnistettu. Sosiologian, organisaatio- ja johtamistutkimuksen sekä kulutustutkimuksen suuntautuksiin nojaava monitieteinen näkökulma rikastaa asiakaskokemusta koskevaa keskustelua.
Väitöskirja haastaa asiakaskokemusta käsittelevän tutkimuksen perinteisiä, mekaanisia käsityksiä, jotka eivät ole huomioineet kehon keskeistä roolia kokemuksen muodostumisessa. Tutkimus tuo esiin uuden, vaihtoehtoisen ajattelutavan käsittää, mistä asiakaskokemus muodostuu ja kuinka sitä tulisi johtaa. Tutkimuksen tulokset rakentavat yksityiskohtaista ymmärrystä siitä, kuinka kehollinen asiakaskokemus muodostuu monimutkaisten kehollisten sidosten ja luovan toiminnan kautta. Kehon keskeinen rooli asiakaskokemuksessa ihmisläheisissä palveluissa tunnistetaan aktiivisena ja kokonaisvaltaisena: keho on kokemuksen ulottuvuuksien keskus sekä yhdyspiste menneen ja tulevan, yksityisen ja sosiaalisen, tiedon ja intuition välillä, mikä mahdollistaa asiakaskokemuksen muodostumisen. Tutkimuksen keskeiset teoreettiset kontribuutiot kirkastetaan neljän avainlöydöksen kautta. Menetelmällisesti väitöskirjani nostaa esiin, minkälaiset metodit ja tutkimusasetelmat soveltuvat kehollisuuden tutkimukseen.
Tutkimuksessa luodaan palveluyrityksille malli, jonka avulla kehollinen lähestymistapa voidaan valjastaa liiketoiminnan ajuriksi. Malli koostuu neljästä osa- alueesta, jotka ohjaavat yritysjohtajia luomaan liiketoimintakäsityksensä uudelleen: kehollisen lähestymistavan haltuunotto, liiketoimintakäytäntöjen uudelleenluominen, asiakkaan uudelleenarviointi sekä palvelukohtaamisen uudelleenorientointi. Tutkimustulokset rohkaisevat yritysjohtajia ymmärtämään, kuinka aktiivinen ja tunteva keho on menestyksekkään palveluliiketoiminnan ytimessä.
Tämä tutkimus rakentaa uuden, kehollisen näkökulman asiakaskokemuksen tarkasteluun. Tätä tavoitetta lähestytään kahdella tutkimuskysymyksellä: 1) Kuinka kehollinen asiakaskokemus muodostuu? 2) Millainen on kehon rooli asiakaskokemuksessa ihmisläheisissä palveluissa? Vastatakseen näihin kysymyksiin, tämä väitöskirja sisältää neljä tutkimusartikkelia ja tämän johdannon. Artikkelit tarkastelevat kehon keskeistä roolia kokemuksen muodostumisessa moninäkökulmaisesti. Artikkeli I kartoittaa tunteiden roolia asiakaskokemuksessa huomioiden, kuinka tunteet ovat keskeinen osa kokemusta. Artikkeli II luo uutta ymmärrystä vuorovaikutuksesta kehollisena ja monitasoisena ilmiönä ryhmäliikunnan kontekstissa. Artikkeli III keskittyy tarkastelemaan palvelukohtaamisia kehollisina käytäntöinä. Artikkeli IV tarkastelee sitä, kuinka asiakaskokemus muodostuu asiakkaan subjektiivisessa kokemusmaailmassa. Tämä osatutkimus kuvaa, kuinka kokemusmaailma muovautuu ja määrittyy kehon kautta.
Tutkimus omaksuu fenomenologisen näkökulman, jonka kautta asiakaskokemusta voidaan tarkastella, ensiksi, kokijan subjektiivisesta näkökulmasta ja toiseksi, ymmärtää kokemus lähtökohtaisesti kehollisena ilmiönä. Tutkimuksen tarkoitus ohjaa artikkeleiden menetelmävalintoja. Menetelminä hyödynnetään fenomenologisia haastatteluja, fokusryhmähaastatteluita, autoetnografiaa sekä havainnointia. Tutkimus arvioi kriittisesti asiakaskokemus- ja palvelututkimuksen käsityksiä, joissa kehon aktiivista roolia ei vielä ole tarkasteltu. Tutkimus tuo kehollisuuden käsitteen keskusteluun ammentamalla tutkimusvirroista, joissa kehon keskeinen rooli kokemuksessa on jo vahvasti tunnistettu. Sosiologian, organisaatio- ja johtamistutkimuksen sekä kulutustutkimuksen suuntautuksiin nojaava monitieteinen näkökulma rikastaa asiakaskokemusta koskevaa keskustelua.
Väitöskirja haastaa asiakaskokemusta käsittelevän tutkimuksen perinteisiä, mekaanisia käsityksiä, jotka eivät ole huomioineet kehon keskeistä roolia kokemuksen muodostumisessa. Tutkimus tuo esiin uuden, vaihtoehtoisen ajattelutavan käsittää, mistä asiakaskokemus muodostuu ja kuinka sitä tulisi johtaa. Tutkimuksen tulokset rakentavat yksityiskohtaista ymmärrystä siitä, kuinka kehollinen asiakaskokemus muodostuu monimutkaisten kehollisten sidosten ja luovan toiminnan kautta. Kehon keskeinen rooli asiakaskokemuksessa ihmisläheisissä palveluissa tunnistetaan aktiivisena ja kokonaisvaltaisena: keho on kokemuksen ulottuvuuksien keskus sekä yhdyspiste menneen ja tulevan, yksityisen ja sosiaalisen, tiedon ja intuition välillä, mikä mahdollistaa asiakaskokemuksen muodostumisen. Tutkimuksen keskeiset teoreettiset kontribuutiot kirkastetaan neljän avainlöydöksen kautta. Menetelmällisesti väitöskirjani nostaa esiin, minkälaiset metodit ja tutkimusasetelmat soveltuvat kehollisuuden tutkimukseen.
Tutkimuksessa luodaan palveluyrityksille malli, jonka avulla kehollinen lähestymistapa voidaan valjastaa liiketoiminnan ajuriksi. Malli koostuu neljästä osa- alueesta, jotka ohjaavat yritysjohtajia luomaan liiketoimintakäsityksensä uudelleen: kehollisen lähestymistavan haltuunotto, liiketoimintakäytäntöjen uudelleenluominen, asiakkaan uudelleenarviointi sekä palvelukohtaamisen uudelleenorientointi. Tutkimustulokset rohkaisevat yritysjohtajia ymmärtämään, kuinka aktiivinen ja tunteva keho on menestyksekkään palveluliiketoiminnan ytimessä.
Kokoelmat
- Väitöskirjat [4886]