Puhelintulkkaus Nollalinjan kriisipäivystäjän näkökulmasta : ”Ei se tunnetasolla tule niin tiiviiksi se yhteys. Se on enemmän virallista ja se on enemmän sitä informaatioo ja enemmän sitä ohjausta, sen tyyppinen”

Abstract

Tutkielman tarkoitus on selvittää Nollalinjalla, eli lähisuhdeväkivallan ja naisiin kohdistuvan väkivallan auttavassa puhelimessa, työskentelevien kriisipäivystäjien kokemuksia puhelintulkkauksesta. Nollalinja otti käyttöön Túlkan puhelintulkkauspalvelun toukokuussa 2020. Tarkemmin tutkielman tarkoituksena on selvittää, miten tämä uusi työkalu eli puhelintulkkaus soveltuu heidän työhönsä ja mitä kriisipäivystäjät odottavat tulkeilta tulkkaustilanteissa. Tutkielmassa tarkastellaan, miten puhelintulkatut palvelutilanteet eroavat tavanomaisista, ilman tulkkia toteutuneista, palvelutilanteista.

Tutkielman tavoitteena on nostaa esille puhelintulkkauksen hyötyjä, haasteita ja kehitystarpeita Nollalinjalla tehtävässä työssä huomioiden sekä puhelimessa tehtävän väkivaltatyön erityispiirteet että ilman kuvayhteyttä pikatulkkauksena tehtävän puhelintulkkauksen haasteet. Havaittujen kehityskohtien pohjalta esitetään keinoja puhelintulkattujen palvelutilanteiden sujuvoittamiseksi kriisipäivystäjien näkökulmasta.

Tutkielman teoreettinen viitekehys koostuu pääasiallisesti puhelintulkkauksen aiemmasta tutkimuksesta. Lisäksi teoriaosiossa pohditaan asioimistulkin roolia ja tarkastellaan lyhyesti Nollalinjalla lähisuhdeväkivallan kokijoiden kanssa tehtävää väkivaltatyötä. Tutkielmaa varten haastateltiin viittä Nollalinjan kriisipäivystäjää. Haastatteluaineisto analysoitiin sisällönanalyysimenetelmällä käyttäen apuna Atlas.ti-ohjelmaa. Aineiston analyysissä nousivat tarkasteluun seuraavat teemat: puheluiden rakenne ja sisältö, viestintä ja vuorovaikutus sekä luottamus.

Tutkielman tulokset osoittavat puhelintulkkauksen soveltuvan hyvin palvelutilanteisiin, joissa tulkkaus koskee pääasiassa tiedonantoa ja palveluohjausta. Tunnepitoisissa puheluissa on haasteensa: etenkin asiakkaan rauhoittaminen puhelintulkkauksen välityksellä on vaikeaa. Ei kuitenkaan voida suoraan osoittaa, etteikö puhelintulkkaus soveltuisi myös tunnepitoisiin puheluihin. Tulkattujen palvelutilanteiden haasteellisimmaksi vaiheeksi osoittautui puheluiden aloitukset, sillä usein soittajan puhelu katkeaa ennen kuin tulkki on saatu yhdistettyä linjalle. Havaittiin myös, että puhelintulkkaustilanteen vuorovaikutukseen ja sujuvuuteen vaikuttaa työntekijän harjaantuneisuus käyttää puhelintulkkauspalveluita. Tulkeilta kriisipäivystäjät toivoivat tulkkaustilanteessa aitoa läsnäoloa ja asioimistulkin ammattisäännöstön eettisten ohjeiden mukaista toimintaa.

Tutkimuksen tuloksia voi hyödyntää sekä Nollalinjan toiminnassa että laajemmin vastaavanlaisissa kriisipuhelinpalveluissa. Tulosten pohjalta ehdotetaan tiedon levittämistä soittajille siitä, miten puhelintulkkaus Nollalinjalla toimii, jotta alussa katkeavien puheluiden määrää saataisiin vähennettyä. Lisäksi tulosten pohjalta on työntekijöille laadittu pikaohjeet puhelintulkkaustilanteita varten, jotta pikatulkkauksena tuleviin puhelintulkkaustilanteisiin olisi helpompi nopeasti orientoitua. Nollalinjalle suositellaan myös työntekijöiden säännöllistä perehdyttämistä ja lisäkoulutuksen tarjoamista tarpeen mukaan. Säännöllistä perehdytystä olisikin yleisesti hyvä tarjota työyhteisöissä etenkin niille, jotka käyttävät puhelintulkkausta työssään epäsäännöllisesti.