Palveluohjauksen prosessien kehitys tietotekniikan palveluyhtiössä

Abstract

Nopea digitaalinen muutos, uudet teknologiat sekä innovaatiot, muovaa tällä hetkellä monia perinteisiä toimialoja. Monilla perinteisilläkin aloilla se, mikä oli ennen mahdollisuus hakea kilpailullista etua muihin alan toimijoihin nähden, on nyt välttämättömyys alalla selviämiseen. Yhä use ampien palveluiden ja tehtävien siirtyessä vähintään osittain tietotekniikan varaan, myös vaati mukset perustietotekniikan saavutettavuudelle ovat kasvaneet, esimerkiksi valmistavassa teollisuudessa lyhyetkin katkokset tuotantokriittisillä palvelimilla voivat pahimmassa tapauksessa aiheuttaa tuotannon alasajon. Samalla monet organisaatiot ovat ulkoistaneet tietoteknisistä laitteista ja infrastruktuurista huolehtimisen ulkoisille tietoteknisiä palveluita tarjoaville yrityksille, organisaation itse keskittyessä ydinliiketoimintaansa. Laitteiden ja palveluiden saatavuuden toteutumisesta sovitaan organisaatioiden välillä yleisesti palvelutasosopimuksilla, joissa sovitaan muun muassa siitä, miten nopeasti työpyynnöt tulisi ratkaista. Nopea saapuvaan työpyyntöön reagointi ja työpyynnön ratkaisu ovat paitsi kilpailutekijöitä, myös ylläpitää asiakastyytyväisyyttä. Työpyyntöjen nopeassa ratkaisussa ja palvelutasosopimusten vaatimusten täyttymisessä palveluohjaus on keskeisessä roolissa. Palveluohjaaja luokittelee saapuvan työpyynnön, priorisoi ja ohjaa eteenpäin oikealle ratkaisutiimille. Asiakasmäärien kasvaessa työpyyntöjen määrä kuitenkin kasvaa samalla, jolloin palveluohjaukseen kohdistuva kuormitus kasvaa. Uudet teknologiat tarjoavat kuitenkin helpotusta tähän ongelmaan. Ohjelmistorobotiikan avulla voidaan automatisoida tietyin reunaehdoin monia toisteisia manuaalisia tehtäviä, jonka jäljiltä työntekijät voivat keskittyä organisaatiolle arvokkaampaan tietotyöhön. Kun ihmisten tuottavuutta voidaan nostaa vain tiettyyn pisteeseen asti, on luonnollista siirtää osa tehtävistä automaation hoidettavaksi. Tämän laadullisen tapaustutkimuksen tarkoituksena oli tarkastella kohdeorganisaation palveluohjauksen nykytilaa, tunnistaa mahdollisia kehityskohteita sekä luoda näihin kehitysideoita, joiden pohjalta palveluohjaajien työkuormaa voidaan keventää kuitenkin asiakastyytyväisyys säilyttäen. Lisäksi organisaation erillistoiveesta tässä työssä tarkasteltiin myös eri palveluohjauksen prosessien ja tehtävien ohjelmistorobotiikkapotentiaalia. Tämä työ kattaa kirjallisen osuuden, joka toteutettiin kriittisenä kirjallisuuskatsauksena. Kirjallisuuskatsauksessa luotiin yleiskuva sekä palveluohjauksesta, että ohjelmistorobotiikkaan. Palveluohjausta lähestyttiin palvelunhallinnan viitekehysten kautta ja ohjelmistorobotiikasta selvitettiin yleisesti toimintaperiaatetta, käyttöönoton edellytyksiä sekä käyttöönotossa huomioitavia asioita. Empiirisessä osuudessa palveluohjaajien työtä havainnoitiin kehityskohteiden tunnistamiseksi, jonka lisäksi aineistoon haettiin rikkautta teemahaastatteluiden avulla. Teemahaastatteluiden tarkoituksena oli selvittää palveluohjaajien näkemyksiä työstään sekä tunnistaa organisaation ohjelmistorobotiikkakyvykkyydet. Kerätyn aineiston pohjalta tunnistettiin palveluohjauksen prosesseihin liittyvät kehityskohteet sekä laadittiin näille kehitystoimenpiteitä kolmen eri aikahorisontin kautta. Kehityskohteissa käsiteltiin lisäksi tunnistettujen prosessien automatisointipotentiaalia ja mahdollisia toteutuksia.